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品質(zhì)活動(dòng)策劃方案

時(shí)間:2025-01-09 08:39:52 曉璇 方案 我要投稿
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2025品質(zhì)活動(dòng)策劃方案(通用10篇)

  為保證活動(dòng)高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開(kāi)展,通常需要預(yù)先制定一份完整的活動(dòng)方案,活動(dòng)方案其實(shí)就是針對(duì)活動(dòng)相關(guān)的因素所制定計(jì)劃類(lèi)文書(shū);顒(dòng)方案要怎么制定呢?下面是小編幫大家整理的2025品質(zhì)活動(dòng)策劃方案,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

2025品質(zhì)活動(dòng)策劃方案(通用10篇)

  品質(zhì)活動(dòng)策劃方案 1

  20xx年7月份為公司開(kāi)展的第二次質(zhì)量管理月活動(dòng)。本月的主題是:全員品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)。具體實(shí)施方案如下:

  一、組織領(lǐng)導(dǎo)

  成立機(jī)械制造有限公司20xx年度"質(zhì)量管理月"活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

  組長(zhǎng):

  副組長(zhǎng):

  成員:

  二、宣傳動(dòng)員

  通過(guò)開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng),積極引導(dǎo)全體員工融入到活動(dòng)中來(lái),努力形成"人人都知道,人人都重視,人人都參與,人人都作為"的良好氛圍。

 。ㄒ唬┬姓控(fù)責(zé)組織召開(kāi)公司20xx年"質(zhì)量管理月"活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)(定于7月1日)。

 。ǘ┬姓控(fù)責(zé)制作“質(zhì)量管理月”宣傳橫幅,在公司辦公樓主入口及生產(chǎn)車(chē)間等場(chǎng)所懸掛,進(jìn)行廣泛的“質(zhì)量管理月”活動(dòng)的宣傳;在公司宣傳櫥窗上進(jìn)行“質(zhì)量管理月”宣傳教育,宣傳“質(zhì)量管理月”相關(guān)活動(dòng)開(kāi)展情況。7月1日前完成。

  (三)、行政部負(fù)責(zé)創(chuàng)辦《機(jī)械制造有限公司20xx年"質(zhì)量管理月"活動(dòng)板書(shū)快報(bào)》,及時(shí)報(bào)道公司及各部門(mén)開(kāi)展"質(zhì)量管理月"活動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容,將"質(zhì)量管理月"活動(dòng)的工作信息傳遞給公司員工。7月1日前完成。

  (四)、開(kāi)展"質(zhì)量創(chuàng)新、干部先行"的主題活動(dòng),利用各級(jí)干部在公司內(nèi)的先鋒帶頭作用,對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)和帶動(dòng)。預(yù)定7月2日實(shí)施。

 。ㄎ澹⒏鞑块T(mén)應(yīng)在公司總體宣傳活動(dòng)布置的基礎(chǔ)之上,結(jié)合部門(mén)工作利用各類(lèi)有利的方式方法開(kāi)展再學(xué)習(xí)、再宣傳活動(dòng),充分利用公司"質(zhì)量管理月"活動(dòng)板報(bào)等載體,提高全員的參與意識(shí)。7月1日~7月30日。

  三、內(nèi)部診斷

  (一)、我為公司提建議,公司為我發(fā)獎(jiǎng)金:由公司設(shè)立意見(jiàn)箱,員工可通過(guò)剖析現(xiàn)狀,深入挖掘影響公司管理、產(chǎn)品、工作和服務(wù)等一系列質(zhì)量因素,向公司提出正面的改進(jìn)意見(jiàn)或建議。公司實(shí)施建議有獎(jiǎng)(只要從有利于公司的角度出發(fā),意見(jiàn)或建議收到后經(jīng)審核屬正面性質(zhì)即獎(jiǎng)10元);對(duì)可馬上實(shí)施的合理化建議,在實(shí)施后依改進(jìn)所取得的成果大小,酌情再獎(jiǎng)勵(lì)50~500元。7月1日起作為公司一項(xiàng)管理制度:“提案改善活動(dòng)”,長(zhǎng)期保持和實(shí)施。

  (二)、利用"質(zhì)量創(chuàng)新、干部先行"的主題活動(dòng),由各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé),對(duì)部門(mén)間的相互配合現(xiàn)狀,提出至少一項(xiàng)改進(jìn)意見(jiàn),由改進(jìn)部門(mén)提出改進(jìn)方案,落實(shí)后,大家共同評(píng)議改進(jìn)成果。相互促進(jìn),互補(bǔ)不足。預(yù)定于7月2日討論,7月3日~7月20日實(shí)施。7月22日評(píng)議結(jié)果。

 。ㄈ、公司組織各部門(mén)實(shí)施一次深入的自查和互查工作。由品管部提供審核表單,各部門(mén)經(jīng)理會(huì)同,對(duì)各部門(mén)的主要質(zhì)量因素進(jìn)行審核,確認(rèn)控制狀態(tài),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行限期改進(jìn)和改善。預(yù)定于7月10日實(shí)施。

  四、員工的教育培訓(xùn)與技能大比武

 。ㄒ唬徫恢R(shí)培訓(xùn):延續(xù)并升溫由制度培訓(xùn)和知識(shí)競(jìng)賽所引發(fā)的熱潮,由各部門(mén)結(jié)合工作內(nèi)容和當(dāng)前的實(shí)際需要,在20xx年6月30日前提出進(jìn)一步的教育培訓(xùn)計(jì)劃,然后利用日常幫帶、工作例會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式開(kāi)展教育培訓(xùn),做好培訓(xùn)記錄。目標(biāo)是崗位技能的提升和工作質(zhì)量的提高。根據(jù)工作的具體內(nèi)容不同,教育培訓(xùn)可涵蓋或重點(diǎn)選擇其中的設(shè)備操作,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品檢驗(yàn),設(shè)備管理,現(xiàn)場(chǎng)管理,ISO9000質(zhì)量管理體系,安全管理,企業(yè)管理,服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面來(lái)作展開(kāi)。

 。ǘ⒉僮骷寄艽蟊任洌

  1、檢測(cè)比賽--品管部(第一周:主旨:又準(zhǔn)又快);

  2、焊接技能比賽--鈑金車(chē)間(第二周:主旨:又好又快);

  3、成品組裝比賽--總裝車(chē)間(第三周:主旨:又好又快);

  4、噴漆比賽--噴漆車(chē)間(第四周:主旨:質(zhì)量最佳,又省又快)。

  5.其他合適的技能比賽:歡迎提出,贏取建議獎(jiǎng)金!

  五、重要客戶走訪

  由營(yíng)銷(xiāo)部牽頭,技術(shù)部、品管部、生產(chǎn)部參加,對(duì)重要的客戶選2~3家,傾聽(tīng)意見(jiàn)和建議(質(zhì)量、交期、配合度方面),加深客戶關(guān)系,提升雙方互動(dòng)性。

  六、重點(diǎn)供應(yīng)商實(shí)地考核

  由品管部與采購(gòu)部共同牽頭,由技術(shù)部、生產(chǎn)部參加,對(duì)重點(diǎn)供應(yīng)商選2~3家,針對(duì)其質(zhì)量、成本、交期、配合度等到廠商處進(jìn)行實(shí)地考察,提出改進(jìn)要求,面商改進(jìn)方案,跟蹤改進(jìn)情況。突出示范效應(yīng),帶動(dòng)其他廠商的主動(dòng)改進(jìn)。

  七、總結(jié)及評(píng)估改進(jìn)成果

  各部門(mén)要真正理解和把握"持續(xù)改進(jìn)"的精髓和意義,按照策劃-實(shí)施-檢查-處置的`PDCA方法來(lái)評(píng)估和改進(jìn)運(yùn)作的項(xiàng)目。只有通過(guò)持續(xù)改進(jìn),才能達(dá)到和超越預(yù)期的目標(biāo),提高管理水平,為客戶提供更為滿意的產(chǎn)品和服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)公司整體效益的不斷攀升。

  各部門(mén)對(duì)改進(jìn)的項(xiàng)目,在實(shí)施過(guò)程中要對(duì)照階段、進(jìn)度和標(biāo)準(zhǔn)等方面的安排,檢查是否按照計(jì)劃的要求進(jìn)行運(yùn)行。對(duì)已完成的項(xiàng)目,要認(rèn)真進(jìn)行評(píng)估。對(duì)改進(jìn)的項(xiàng)目在階段性自行檢查中發(fā)現(xiàn)可以進(jìn)一步提升的,應(yīng)按更高的要求與目標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。

  改進(jìn)的成果及工作開(kāi)展的情況,及時(shí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)利用宣傳板報(bào)快速報(bào)道。

  八、全面提升

  各部門(mén)在開(kāi)展"質(zhì)量管理月"活動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),通過(guò)活動(dòng),促進(jìn)工作。建立健全管理的規(guī)章制度,形成長(zhǎng)效機(jī)制。應(yīng)當(dāng)以"質(zhì)量管理月"活動(dòng)為契機(jī),圍繞公司發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展方向,進(jìn)一步將先進(jìn)的管理理念延伸到工作的各個(gè)方面。由點(diǎn)到面,將"質(zhì)量管理月"活動(dòng)中好的做法擴(kuò)展到生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的各項(xiàng)工作中;對(duì)于具體的每一項(xiàng)工作要努力做到"精、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)",全員應(yīng)真正樹(shù)立起質(zhì)量意識(shí)。持續(xù)地改進(jìn)和提高我們的各項(xiàng)工作質(zhì)量,從而全面推動(dòng)公司工作。

  九、有關(guān)要求

 。ㄒ唬⒍ㄓ20xx年6月24日10時(shí),由部門(mén)以上經(jīng)理審核確定行動(dòng)方案的可行性并確定就本方案的貫徹實(shí)施的具體措施和工作計(jì)劃。

 。ǘ、各部門(mén)以周為單位制訂和分解工作進(jìn)度。

 。ㄈ⒃诿恐芾龝(huì)最后利用二十分鐘左右的時(shí)間,由各部門(mén)負(fù)責(zé)人向公司"質(zhì)量管理月"活動(dòng)組匯報(bào)各部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭的活動(dòng)或部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)的開(kāi)展情況。

  (四)、20xx年8月10日前形成整個(gè)階段性總結(jié)材料,利用照片、文字說(shuō)明及其他成果展示的方式進(jìn)行匯總,并公布于質(zhì)量管理工作活動(dòng)板報(bào)進(jìn)行后續(xù)宣傳。

 。ㄎ澹⒐緦(duì)整個(gè)"質(zhì)量管理月"活動(dòng)的開(kāi)展情況進(jìn)行列入績(jī)效考核,并根據(jù)考核的結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲。對(duì)于阻撓、防礙或不配合質(zhì)量管理月活動(dòng)的人員,依公司管理制度進(jìn)行懲處。造成重大損失的,依相應(yīng)管理規(guī)定實(shí)施索賠。

  十、經(jīng)費(fèi)預(yù)算:暫定一萬(wàn)元,依實(shí)際發(fā)生額可能會(huì)有適度增減,實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)

  (一)、差旅及交際費(fèi)用約7000元;

 。ǘ、各類(lèi)培訓(xùn)費(fèi)用、競(jìng)賽及比武獎(jiǎng)金及其他各類(lèi)材料耗費(fèi)約為1700元;

  (三)、提建議有獎(jiǎng)獎(jiǎng)金費(fèi)用7月份預(yù)計(jì)1000元。后續(xù)另計(jì)。

  (四)、宣傳板書(shū)、照片及橫幅等經(jīng)費(fèi)約300元。

  品質(zhì)活動(dòng)策劃方案 2

  為了不斷追求和實(shí)現(xiàn)“高品質(zhì)”目標(biāo),全面提升員工質(zhì)量意識(shí);通過(guò)員工培訓(xùn),質(zhì)量事故分析整改等活動(dòng),提高員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí),進(jìn)而提高工作和產(chǎn)品質(zhì)量,加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通,并起到考察目的;顒(dòng)方案如下:

  一、主題:

  實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營(yíng),追求卓越績(jī)效,提升產(chǎn)品質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

  二、活動(dòng)時(shí)間

  10月15日至12月31日

  10月15日-10月21日(共2周)為活動(dòng)準(zhǔn)備期

  10月22日-12月22日(共7周)為活動(dòng)實(shí)施期

  12月23日-12月30日(共1周)為活動(dòng)總結(jié)期

  三、參與工序/部門(mén):

  生產(chǎn)一車(chē)間前處理、生產(chǎn)一車(chē)間后處理、生產(chǎn)二車(chē)間C線、生產(chǎn)二車(chē)間D線 ,質(zhì)檢科,技術(shù)科,設(shè)備部,采購(gòu)部。

  四、重點(diǎn)評(píng)估項(xiàng)目:

  1、 投料一次性合格率≥97%,制程廢品率≦2%,

  2、 生產(chǎn)過(guò)程零異常(零品質(zhì)事故);客戶零投訴;

  3、 交貨期達(dá)標(biāo)100%,實(shí)現(xiàn)零延誤。

  五、活動(dòng)組織結(jié)構(gòu)

  1. 組織部門(mén):制造中心

  2.活動(dòng)小組成員

  組長(zhǎng):

  付組長(zhǎng):

  組員:各車(chē)間主任,班組長(zhǎng),各科室部門(mén)主管。

  3.各組員對(duì)各所屬部門(mén)人員負(fù)責(zé)

  4.制造中心質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)小組負(fù)責(zé)策劃,制定,實(shí)施,監(jiān)督,評(píng)選,總結(jié)等有

  關(guān)辦法及規(guī)則,以及相關(guān)事宜。各組員負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)所轄活動(dòng)小組展開(kāi)、

  實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的相關(guān)事宜,并向組長(zhǎng)報(bào)告活動(dòng)情況。

  六、活動(dòng)細(xì)則

  1、活動(dòng)定位:本次活動(dòng)本著“全員參與、認(rèn)真、嚴(yán)肅、愉快”的宗旨進(jìn)行,努力創(chuàng)造一個(gè)活潑、熱烈、競(jìng)爭(zhēng)的氣氛。

  2、宣傳方式、活動(dòng)標(biāo)語(yǔ):質(zhì)量關(guān)系你我他,提高質(zhì)量靠大家;

  3、活動(dòng)口號(hào):人人品管、事事循章、嚴(yán)格執(zhí)行、達(dá)成目標(biāo)

  4、具體活動(dòng)安排

  1、動(dòng)員大會(huì)

  ●20xx年10月10日由制造中心副總經(jīng)理組織各部門(mén)主管/班長(zhǎng)召開(kāi)動(dòng)員大會(huì),并商討有關(guān)活動(dòng)的準(zhǔn)備事項(xiàng)。

  ●20xx年10月12日由制造中心副總經(jīng)理組織召開(kāi)制造中心全體員工召開(kāi)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)月“動(dòng)動(dòng)員大會(huì)”,并向員工宣傳本次活動(dòng)的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)及活動(dòng)精神、細(xì)節(jié)。

  2、培訓(xùn)活動(dòng)

  ●由副總在月度總結(jié)大會(huì)上對(duì)人員品質(zhì)觀念導(dǎo)入培訓(xùn),并發(fā)起全面質(zhì)量控制改善活動(dòng)內(nèi)容。10 月15日前完成。

  ●由各車(chē)間主管導(dǎo)入各項(xiàng)操作技能培訓(xùn)。從A線開(kāi)始每周四進(jìn)行。培訓(xùn)后定期進(jìn)行考試。

  ●由技術(shù).品保科對(duì)各車(chē)間人員導(dǎo)入工藝與檢控方法培訓(xùn)及目標(biāo)管理培訓(xùn)項(xiàng)目,引導(dǎo)員工自主進(jìn)行“三 按”、“三自”、“一控”作業(yè)要求理念。10月17日一車(chē)間,10月24日二車(chē)間。培訓(xùn)后定期進(jìn)行資料考試。

  3.改善提案活動(dòng)

  ●繼續(xù)推行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)方法與工裝設(shè)備改善活動(dòng),以車(chē)間班組為單位進(jìn)行開(kāi)展,內(nèi)容針對(duì)“四化”流程制度化,工作標(biāo)準(zhǔn)化,作業(yè)簡(jiǎn)單化,設(shè)計(jì)愚巧法進(jìn)行展開(kāi),鼓勵(lì)員工積極參與。

  ●成立與推行車(chē)間設(shè)備自主管理制度,做到設(shè)備“我使用,我愛(ài)護(hù),我使用,我 保全”宗旨,并由車(chē)間主管導(dǎo)入相關(guān)設(shè)備安定化管理知識(shí),組織各車(chē)間班組人 員形成設(shè)備改進(jìn)提案并配合設(shè)備部進(jìn)行改進(jìn)。

  4、個(gè)人質(zhì)量提案有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng):質(zhì)量月活動(dòng)總結(jié)期間,要求各部門(mén)積極組織員工勇躍投稿參 與,征文內(nèi)容包括先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),方法。對(duì)做好產(chǎn)品質(zhì)量 的感想心得,生產(chǎn)過(guò)程中較好的操作技能和方法等,300字以上。所有稿文

  于10月5日前交各部門(mén)主管匯總上交,評(píng)選一等獎(jiǎng),二等獎(jiǎng)各1名,優(yōu)秀作 品將在公司宣傳欄上刊登。

  5、召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)

  1)活動(dòng)期間每周三由,生技部組織各科室部門(mén)召開(kāi)周質(zhì)量分析會(huì),對(duì)本周所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析,制定糾正預(yù)防措施,并實(shí)施改善計(jì)劃。

  2)10,11,月底30日前由活動(dòng)組長(zhǎng)召開(kāi)本月質(zhì)量分析會(huì),按PDCA循環(huán)管理原則,針對(duì)品質(zhì)變異的4MIE改善要素進(jìn)行分析總結(jié)與持續(xù)改進(jìn)。

  6、部門(mén)主管總結(jié),總結(jié)內(nèi)容:

  1)生技部各車(chē)間總結(jié)本月本部門(mén)的合格率,并與上月進(jìn)行對(duì)比。

  2)生技部各車(chē)間對(duì)本部門(mén)出現(xiàn)的有代表性的質(zhì)量問(wèn)題,如何整改。

  3)生技部各車(chē)間對(duì)本部門(mén)反復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量隱患,所制定的糾正預(yù)防措施。

  4)設(shè)備部門(mén)對(duì)設(shè)備改進(jìn)與設(shè)備功能故障恢復(fù)工作進(jìn)行總結(jié),出具改善設(shè)備故障措施,提高設(shè)備有效運(yùn)轉(zhuǎn)率方案等。

  5)采購(gòu)部門(mén)對(duì)生產(chǎn)物料的質(zhì)量改善及采購(gòu)進(jìn)度服務(wù)與材料開(kāi)發(fā)狀況進(jìn)行總結(jié),為生技部物料配置供給形成持續(xù)改進(jìn)方案。

  7、技術(shù).品質(zhì)科分析總結(jié) 。

  1)對(duì)生產(chǎn)制造質(zhì)量體系文件的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行分析總結(jié)。

  2)總結(jié)和分析目前質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題和不足,提出質(zhì)量整改措施和意見(jiàn)。

  3)在產(chǎn)品形成的全過(guò)程中一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地分析,排除可能發(fā)生的.質(zhì)量問(wèn)題。

  4)在部門(mén)與部門(mén)之間,車(chē)間各崗位之間,牢固樹(shù)立服務(wù)的思想,“下道工序就是上道工序的客戶”來(lái)規(guī)范我們的日常工作。真正把質(zhì)量職責(zé)落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程及所有相關(guān)部門(mén)和人員。

  5)鼓勵(lì)大家在工作中開(kāi)拓創(chuàng)新,積極進(jìn)取,集思廣益。

  八、獎(jiǎng)勵(lì)方案

  1、評(píng)比方法:由改善活動(dòng)組針對(duì)以下項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)比

  1)按重點(diǎn)評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)行達(dá)標(biāo)評(píng)比;

  2)各車(chē)間部門(mén)提供的“改善提案”的最終效果評(píng)比,

  2.評(píng)比方案細(xì)則在10月16日公布

  3.獎(jiǎng)項(xiàng)

  1)產(chǎn)品一次性合格率達(dá)標(biāo)獎(jiǎng):班組人均獎(jiǎng)勵(lì)100元。

  2)產(chǎn)品一次性合格率達(dá)98%:班組人均獎(jiǎng)勵(lì)300元.

  3)產(chǎn)品一次性合格率達(dá)99%:班組人均獎(jiǎng)勵(lì)500元.

  4)班組改善提案采納獎(jiǎng):200元/例

  5)班組改善提案突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng):1,2,3等獎(jiǎng),5000元/3000元/1000元

  6)征文采納獎(jiǎng):100元/例。

  7) 征文改善提案突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng):1,2等獎(jiǎng),1000元/500元

  九、效果預(yù)測(cè)

  通過(guò)全面質(zhì)量改善活動(dòng),使各部門(mén)員工突出重視質(zhì)量問(wèn)題,提高員工工作質(zhì)量和積極性,提高各部門(mén)工作質(zhì)量及工作協(xié)調(diào)性,增強(qiáng)凝聚力,產(chǎn)品質(zhì)量及員工素質(zhì)有大幅度提升。

  品質(zhì)活動(dòng)策劃方案 3

  一、參賽部門(mén)組成

  生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部、采購(gòu)部處、辦公室、財(cái)務(wù)部、設(shè)備部共6組,每組4人,要求統(tǒng)一白襯衫深色褲子著裝。

  二、工作人員

  1、主持人(負(fù)責(zé)發(fā)放觀眾小禮品):黃江、楊燕。

  2、評(píng)委小組7人:各參賽部門(mén)安排一名中層領(lǐng)導(dǎo)參加。

  3、計(jì)時(shí)、計(jì)分員2人:由財(cái)務(wù)部和質(zhì)控部各安排1人組成。

  三、活動(dòng)總規(guī)則

  1、各參賽組現(xiàn)場(chǎng)選出各自的領(lǐng)隊(duì)1人。

  2、參賽小組不得帶資料,憑記憶答題。

  3、競(jìng)賽分必答題和風(fēng)險(xiǎn)題兩部分,先進(jìn)行必答題后進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)題。

 。1)必答題每支參賽隊(duì)4題,每題答對(duì)加10分,不答或答錯(cuò)均扣10分,題目?jī)?nèi)容出自“質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)”及“質(zhì)量案例”質(zhì)量月知識(shí)”、“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)”等宣傳資料中;

 。2)風(fēng)險(xiǎn)題共48題,每支參賽隊(duì)8題,每題10分。其他參賽隊(duì)可參與競(jìng)答,具體得分則從答題的代表隊(duì)中分得。題目?jī)?nèi)容出自“質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)”及“質(zhì)量案例”,參賽隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)抽;

  4、本次競(jìng)賽均以幻燈方式播放題目,比賽過(guò)程中,由現(xiàn)場(chǎng)主持人頌讀題目、發(fā)出口令和時(shí)間的掌控,負(fù)責(zé)宣布答題的對(duì)錯(cuò)以及加、扣分值,產(chǎn)生異議的判定由評(píng)委小組裁定。

  5、所有參賽隊(duì)的基礎(chǔ)得分均為100分,扣分扣到0分為止,不記負(fù)分。

  6、最終按搶答和必答題兩部分總分?jǐn)?shù)由高到低排名次,排名前三名獲獎(jiǎng)。

  四、必答題和風(fēng)險(xiǎn)題答題細(xì)則

  1、必答題規(guī)則:

 。1)每支參賽隊(duì)的4名選手在此輪中必須分別回答一個(gè)題目,題目由參賽隊(duì)員現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取。

  (2)每個(gè)必答題的最長(zhǎng)答題時(shí)間為2分鐘。

 。3)主持人發(fā)出“請(qǐng)回答”的口令即進(jìn)入答題狀態(tài),同時(shí),計(jì)時(shí)人員開(kāi)始計(jì)時(shí),當(dāng)聽(tīng)到計(jì)時(shí)人員“時(shí)間到”的提示后,應(yīng)立即停止答題。

 。4)在有效答題時(shí)間內(nèi),答題選手只能自己回答,其他人不得提示或搶答。

 。5)參賽隊(duì)員回答完問(wèn)題,必須明確表示“回答完畢”。在未明確“回答完畢”前,可進(jìn)行更改或補(bǔ)充,答題以最后更改和補(bǔ)充的內(nèi)容為準(zhǔn),但答題時(shí)間應(yīng)控制在2分鐘內(nèi),如在明確表示“回答完畢”后,不能進(jìn)行更改或補(bǔ)充。

 。6)在有效答題時(shí)間內(nèi),答對(duì)的`加10分,答錯(cuò)、不答均扣10分,超出時(shí)間答題的無(wú)論對(duì)或錯(cuò),均扣10分。

 。7)如主持人覺(jué)得回答不全或錯(cuò)誤可由眾席上人員回答,回答對(duì)了獲得禮品一份。

  2、風(fēng)險(xiǎn)題規(guī)則。

 。1)每支參賽隊(duì)8道風(fēng)險(xiǎn)題,題目由參賽隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取。

 。2)風(fēng)險(xiǎn)題有效答題時(shí)間,參賽隊(duì)首次回答時(shí)間不超過(guò)3分鐘,競(jìng)答時(shí)不超過(guò)2分鐘。

 。3)主持人發(fā)出“請(qǐng)回答”的口令即進(jìn)入答題狀態(tài),同時(shí),計(jì)時(shí)員開(kāi)始計(jì)時(shí),當(dāng)聽(tīng)到計(jì)時(shí)員“時(shí)間到”的提示后,應(yīng)立即停止答題。

  (4)風(fēng)險(xiǎn)題每支參賽隊(duì)有8次抽題機(jī)會(huì),抽題后可以回答,也可以選擇直接放棄,在主持人發(fā)出“請(qǐng)回答”的口令即進(jìn)入答題狀態(tài),30秒內(nèi)不答題,則視為放棄。答對(duì)加10分,答錯(cuò)扣10分,放棄不得分也不扣分。參賽隊(duì)宣布“放棄”或主持人發(fā)出“時(shí)間到”時(shí),其它參賽隊(duì)可舉手參與競(jìng)答,由主持人確定參與競(jìng)答的代表隊(duì)。若到10秒鐘時(shí),仍沒(méi)有人舉手競(jìng)答,該題終止,由觀眾席上人員回答,回答對(duì)了獲得禮品一份。

  (5)在風(fēng)險(xiǎn)題回答不全或答錯(cuò)的情況下,其他參賽隊(duì)均可以參與競(jìng)答,由主持人指定一支參賽隊(duì)參與競(jìng)答。如果其它參賽隊(duì)答對(duì)了可得10分,同時(shí),原參賽隊(duì)只能相應(yīng)扣10分。

 。6)風(fēng)險(xiǎn)題由原參賽隊(duì)自己回答,若答題不全,但在10秒鐘內(nèi)無(wú)其它參賽隊(duì)競(jìng)答,則視同答題正確,得10分。

 。7)其它參賽隊(duì)競(jìng)答答錯(cuò)不扣分。

 。8)答題過(guò)程中,同一支參賽隊(duì)的四名選手之間,可以進(jìn)行補(bǔ)充回答,但總答題時(shí)間不得超出。

  五、比賽要求和賽場(chǎng)紀(jì)律

  1、活動(dòng)于9月17日19時(shí)正式開(kāi)始,參賽人員和觀眾須提前15分鐘到場(chǎng),并做好簽到。

  2、比賽時(shí)參賽隊(duì)員須用普通話回答。

  3、隊(duì)員在答題時(shí),場(chǎng)下人員不得喧嘩,提示或干擾。

  4、評(píng)委小組對(duì)參賽選手有監(jiān)督權(quán),參賽隊(duì)員不得在比賽期間打電話、發(fā)信息或向場(chǎng)外人員詢問(wèn)答案等不良行為,如出現(xiàn)賽場(chǎng)觀眾不遵守紀(jì)律回答問(wèn)題,一經(jīng)核實(shí),出現(xiàn)一次扣相應(yīng)參賽隊(duì)10分。

  5、比賽期間所有人員手機(jī)調(diào)到靜音,并不得喧嘩和頻繁走動(dòng)。

  6、其它未盡事宜,由評(píng)委小組或主持人另行決定。

  六、比賽結(jié)束由公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)獲獎(jiǎng)小組頒發(fā)獎(jiǎng)金和證書(shū),并與所有參賽選手合影留念。

  品質(zhì)活動(dòng)策劃方案 4

  為進(jìn)一步提高旅游行業(yè)整體素質(zhì),提高旅游企業(yè)服務(wù)品質(zhì),規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境,全面增強(qiáng)旅游業(yè)的實(shí)力、活力和競(jìng)爭(zhēng)力。市旅游局決定在全市旅游行業(yè)開(kāi)展以“標(biāo)準(zhǔn)化管理、個(gè)性化服務(wù),促品質(zhì)提升”為主題的“品質(zhì)提升年”活動(dòng)。特制定活動(dòng)實(shí)施方案如下:

  一、指導(dǎo)思想

  以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持以人為本,進(jìn)一步加強(qiáng)推進(jìn)旅游行業(yè)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過(guò)品質(zhì)提升年活動(dòng),著力優(yōu)化旅游行業(yè)管理者的經(jīng)營(yíng)理念,優(yōu)化旅游從業(yè)人員素質(zhì),提升旅游企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)和品牌意識(shí),樹(shù)立良好的旅游企業(yè)形象,創(chuàng)造良好的旅游服務(wù)環(huán)境,為實(shí)現(xiàn)我市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

  二、組織機(jī)構(gòu)

  組長(zhǎng):

  組員:

  三、目標(biāo)任務(wù)

 。ㄒ唬┣袑(shí)做好規(guī)范文章,加強(qiáng)行業(yè)自律。堅(jiān)持旅游企業(yè)依法設(shè)立、依法運(yùn)行、依法管理的原則,創(chuàng)建收放有序、經(jīng)營(yíng)遵章守紀(jì)、管理寬嚴(yán)適度的旅游環(huán)境。加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè),強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督,重視旅游安全,規(guī)范市場(chǎng)秩序,維護(hù)游客和旅游企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益。

 。ǘ┣袑(shí)做好提質(zhì)文章,提升行業(yè)水平。鞏固旅游A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核成果,引導(dǎo)改進(jìn)設(shè)施設(shè)備,改善服務(wù)質(zhì)量,提高內(nèi)在品質(zhì)。推動(dòng)旅行社誠(chéng)信體系建設(shè),提高外聯(lián)能力,拓展市場(chǎng)空間。

 。ㄈ┣袑(shí)做好增量文章,擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模。引導(dǎo)非星飯店和商務(wù)賓館、社會(huì)餐館加入旅游接待行列和創(chuàng)星工作。引導(dǎo)農(nóng)家樂(lè)項(xiàng)目參評(píng)星級(jí)旅游區(qū)。扶優(yōu)扶強(qiáng)旅行社,鼓勵(lì)本地旅行社與外地旅行社開(kāi)展緊密型的合作,加快旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。

  四、活動(dòng)內(nèi)容

  1、星級(jí)飯店。提倡用心服務(wù),微笑服務(wù)、人性化服務(wù),切實(shí)關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié);及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確地為客人提供各種服務(wù),給客人以情感關(guān)懷。

 。1)開(kāi)展全員培訓(xùn),組織崗位比武和技能比賽,并適時(shí)組織人員相互觀摩或評(píng)比。

  (2)深化“感動(dòng)賓客”活動(dòng),認(rèn)真挖掘和發(fā)現(xiàn)身邊的感人事跡,積極參加“我感動(dòng)了賓客”或“他(她)感動(dòng)了賓客”的信息報(bào)送活動(dòng)。鼓勵(lì)工作人員記“感動(dòng)日記”。

 。3)搭建星級(jí)飯店互檢平臺(tái),通過(guò)明查和暗訪對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和控制。

 。4)組織星級(jí)飯店管理人員赴外地高星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察,提高管理和服務(wù)水平。

  (5)開(kāi)展星級(jí)飯店前廳總臺(tái)、客房衛(wèi)生班、餐飲值臺(tái)等崗位的“崗位標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)。

 。6)加大飯店的改造和建設(shè)力度,積極引進(jìn)數(shù)字電視等高科技產(chǎn)品服務(wù)于顧客,提升飯店硬件檔次。

 。7)開(kāi)展“最佳品質(zhì)飯店”的評(píng)選活動(dòng)。

  2、旅行社。提倡誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù),提升旅游品質(zhì),引

  導(dǎo)旅游者理性、明白消費(fèi)。

 。1)逐步建立全市旅行社質(zhì)量公示制度,利用旅游網(wǎng)及旅游簡(jiǎn)報(bào),對(duì)全市旅行社服務(wù)質(zhì)量和基本情況進(jìn)行公示。對(duì)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的違規(guī)、失信行為以簡(jiǎn)報(bào)或網(wǎng)上通報(bào)的形式進(jìn)行公示,并結(jié)合年檢、年審依法處理。

  (2)杜絕超范圍經(jīng)營(yíng)行為,加強(qiáng)旅行社的合同管理制度。

 。3)狠抓旅游安全用車(chē)備案制度的落實(shí),嚴(yán)禁使用證照不齊,保險(xiǎn)手續(xù)不全、車(chē)況不佳的`車(chē)輛,確保游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

 。4)積極推行《旅行社品質(zhì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》,規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)管理。

 。5)嚴(yán)禁發(fā)布虛假違規(guī)廣告,規(guī)范旅游廣告的基本內(nèi)容。

  3、導(dǎo)游員。提倡賓客至上,愛(ài)崗敬業(yè),周到服務(wù),切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。

  (1)積極參加導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班,提高導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能,努力提升導(dǎo)游整體素質(zhì)。

 。2)導(dǎo)游上團(tuán)規(guī)范,不擅自改變旅游行程,不私拿回扣或小費(fèi),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

 。3)樹(shù)立品牌意識(shí),建立導(dǎo)游誠(chéng)信檔案。

 。4)開(kāi)展全市“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)。

  4、景區(qū)(點(diǎn))。提倡以游客為中心,以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn),完善服務(wù)細(xì)節(jié),強(qiáng)化管理水平,提升景區(qū)品位。

 。1)健全清掃保潔隊(duì)伍和保潔制度,引導(dǎo)景區(qū)搞好綠化、美化、凈化、亮化,保障景區(qū)(點(diǎn))清潔衛(wèi)生。

 。2)以游客為中心,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和制度,工作人員、導(dǎo)游人員堅(jiān)持規(guī)范著裝,為游客提供文明、規(guī)范、細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)。

 。3)景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)管理有序,經(jīng)營(yíng)者掛牌服務(wù),文明守法,無(wú)價(jià)格欺詐、坑蒙拐騙行為。

 。4)準(zhǔn)確把握農(nóng)(漁)家樂(lè)的發(fā)展定位,不斷豐富農(nóng)(漁)家樂(lè)休閑旅游業(yè)的內(nèi)容和功能,挖掘發(fā)展具有本土特色的民俗風(fēng)情、民間文化等娛樂(lè)活動(dòng),形成較為完善的服務(wù)體系。

 。5)落實(shí)安全保衛(wèi)制度,消防、防盜、救護(hù)設(shè)施齊全。以開(kāi)展“平安景區(qū)”活動(dòng)為抓手,徹底消除重大責(zé)任事故隱患,強(qiáng)化旅游安全管理,保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

  五、實(shí)施步驟

  第一階段:宣傳發(fā)動(dòng)階段(4月)。及時(shí)印制下發(fā)“品質(zhì)提升年”活動(dòng)方案。召開(kāi)動(dòng)員大會(huì),認(rèn)真部署安排實(shí)施方案,做好宣傳發(fā)動(dòng)工作,營(yíng)造活動(dòng)的聲勢(shì)和氛圍。各單位根據(jù)實(shí)施方案的要求,制定本單位提升品質(zhì)提升方案,于4月底前報(bào)市旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(行業(yè)管理科)。

  第二階段:組織活動(dòng)階段(4月-12月)。積極開(kāi)展多種形式的活動(dòng),努力提升旅游企業(yè)的文化品位和服務(wù)內(nèi)涵,增強(qiáng)旅游企業(yè)的凝聚力和向心力,關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),提升服務(wù)品質(zhì),著力打造人性化、健康化、親情化的旅游服務(wù)環(huán)境。

  1、組織開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)教育活動(dòng),強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)知識(shí)、星級(jí)飯店上崗、景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)、旅游咨詢?nèi)藛T等培訓(xùn)。(4月-11月)

  2、擇優(yōu)評(píng)選“旅游推薦單位”,努力推動(dòng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。(5月-10月)

  3、舉辦全市導(dǎo)游人員知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng),努力拓寬導(dǎo)游人員旅游知識(shí)面,提高導(dǎo)游服務(wù)水平。(6月)

  4、組織全市星級(jí)飯店管理人員赴外地高星級(jí)酒店考察。(7月)

  5、舉辦全市“名菜名點(diǎn)”評(píng)比活動(dòng),大力推廣和創(chuàng)新具有溫嶺本土特色的菜肴和點(diǎn)心,積極提升我市廚師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。(7月-9月)

  6、以為契機(jī),舉辦旅游系統(tǒng)文藝匯演,全面展示旅游人的精神面貌和風(fēng)采(10月)。

  7、開(kāi)展綜合執(zhí)法檢查活動(dòng),市局對(duì)全市旅游市場(chǎng)秩序、安全隱患、游客投訴等進(jìn)行檢查,聯(lián)合各職能部門(mén)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的綜合治理。(10月)

  8、組建旅游系統(tǒng)質(zhì)監(jiān)員隊(duì)伍,采取明查或暗訪的形式在旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行互檢,并將檢查結(jié)果在網(wǎng)站或旅游簡(jiǎn)報(bào)上予以通報(bào)。(10月—12月)。

  9、對(duì)活動(dòng)中成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異的一線從業(yè)人員,開(kāi)展“崗位標(biāo)兵”、“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng),采取單位推薦,民主評(píng)議、實(shí)地檢查等方式,倡導(dǎo)全市旅游從業(yè)人員愛(ài)崗敬業(yè),爭(zhēng)做先進(jìn)。(11月-12月)

  10、根據(jù)品質(zhì)提升年活動(dòng)開(kāi)展情況,在全市星級(jí)飯店范圍內(nèi)評(píng)選“最佳品質(zhì)飯店”,樹(shù)立行業(yè)標(biāo)兵,推動(dòng)全行業(yè)的評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)。(12月)

  第三階段:總結(jié)經(jīng)驗(yàn)階段(12月)組織開(kāi)展系列活動(dòng),推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目和典型,召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)示范觀摩會(huì),達(dá)到互相學(xué)習(xí)互相提高的目的。同時(shí),總結(jié)活動(dòng)情況,匯總活動(dòng)成果,形成書(shū)面材料,于12月20日前報(bào)市旅游行業(yè)品質(zhì)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(行業(yè)管理科)。積極宣傳典型經(jīng)驗(yàn),在全市旅游行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。

  六、活動(dòng)要求

  (一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),確保活動(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展。要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),成立專(zhuān)門(mén)組織機(jī)構(gòu),認(rèn)真制訂行動(dòng)計(jì)劃,采取多種形式開(kāi)展品質(zhì)提升達(dá)標(biāo)活動(dòng),提高活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。引導(dǎo)從業(yè)人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),改進(jìn)管理,提高質(zhì)量,在全行業(yè)迅速掀起誠(chéng)信守信、規(guī)范服務(wù)工作熱潮。

 。ǘ┘哟笈嘤(xùn),努力提升服務(wù)與管理品質(zhì)。通過(guò)采取專(zhuān)題講座、技術(shù)比武、業(yè)務(wù)交流、外出考察等多種形式,扎實(shí)開(kāi)展品質(zhì)提升年活動(dòng)。要認(rèn)真制定全員培訓(xùn)計(jì)劃,有步驟、分層次展開(kāi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立品質(zhì)提升考核制度,逐個(gè)崗位進(jìn)行考試和達(dá)標(biāo)考核確;顒(dòng)取得實(shí)效。

 。ㄈ(shù)立典型,積極組織經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。各單位要組織開(kāi)展多種形式的現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流、演示會(huì)、技術(shù)比武等活動(dòng)。在旅游企業(yè)中總結(jié)和推廣典型企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法。

 。ㄋ模┓e極宣傳,營(yíng)造濃厚的輿論氛圍。各單位要充分調(diào)動(dòng)員工參與活動(dòng)的熱情和積極性,通過(guò)各種形式,認(rèn)真做好此項(xiàng)活動(dòng)的宣傳推廣。市局將依托旅游網(wǎng)、旅游簡(jiǎn)報(bào)、本地電視、報(bào)紙等方式對(duì)品質(zhì)提升年活動(dòng)進(jìn)行全面報(bào)道,營(yíng)造濃厚輿論氛圍,樹(shù)立我市旅游行業(yè)的嶄新形象。

  品質(zhì)活動(dòng)策劃方案 5

  一、活動(dòng)目的:

  全員參與,營(yíng)造質(zhì)量氛圍,提高全員質(zhì)量意識(shí)

  二、活動(dòng)時(shí)間:

  9月28日晚上7:00∽10:00;

  三、主持人:

  待定

  四、團(tuán)隊(duì)組成:

  開(kāi)發(fā)辦代表隊(duì)、沖壓代表隊(duì)、五金代表隊(duì)、電焊代表隊(duì)、后勤聯(lián)隊(duì)(包括熱處理、下料車(chē)間)、質(zhì)管科代表隊(duì)

  五、比賽場(chǎng)所:

  飛彩食堂二樓

  六、競(jìng)賽范圍:

  由策劃小組在9月5日前出150道左右的題目發(fā)給大家進(jìn)行學(xué)習(xí),競(jìng)賽題目在此內(nèi)選,但形式可以不限,另有12道題不事前通報(bào);

  七、競(jìng)賽題型:

  必答題(每組5題,總計(jì)30題)、搶答題(總計(jì)20題),風(fēng)險(xiǎn)題(每組5題,總計(jì)30題)。

  八、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置:

  一個(gè)一等獎(jiǎng),一個(gè)二等獎(jiǎng),三個(gè)鼓勵(lì)獎(jiǎng),優(yōu)秀答題手一名(個(gè)人),觀眾紀(jì)念獎(jiǎng)若干名;

  九、報(bào)名處:

  沖壓代表隊(duì)在龔有琴處報(bào)名,五金代表隊(duì)在陳芳處報(bào)名,電焊車(chē)間代表隊(duì)在吳柳處報(bào)名,后勤代表對(duì)在倪慧處報(bào)名,開(kāi)發(fā)辦代表隊(duì)在劉顯梅處報(bào)名,質(zhì)管科代表隊(duì)在翁平處報(bào)名。對(duì)于報(bào)名人數(shù)較多的.,由各部門(mén)負(fù)責(zé)人內(nèi)部再自行組織進(jìn)行選拔,后勤聯(lián)隊(duì)由李滿宏負(fù)責(zé)。并將參賽名單9月4日前報(bào)質(zhì)管科翁平處。

  十、記分規(guī)則

  1、各代表隊(duì)起評(píng)分為100分;

  2、必答題由各代表隊(duì)選(則)擇題組,每組5題,每答對(duì)一題得10分,答錯(cuò)不得分;

  3、搶答題20題,由各代表隊(duì)按(鈴)搶答器搶答,答對(duì)一題得10分,答錯(cuò)扣10分,并由其它代表隊(duì)繼續(xù)搶答;

  4、風(fēng)險(xiǎn)題由各代表隊(duì)選則題組,每組5題,每題20分,答對(duì)得20分,答錯(cuò)扣20分;

  5、答題結(jié)束,按各代表隊(duì)得分確定名次,并按答題量、思維敏捷為標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選一名優(yōu)秀答題手;

  6、對(duì)于必答題及風(fēng)險(xiǎn)題各隊(duì)未答出的題目由觀眾進(jìn)行回答,答對(duì)得紀(jì)念品。

  品質(zhì)活動(dòng)策劃方案 6

  為推進(jìn)藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作深入開(kāi)展,全面規(guī)范和提升我市藥品流通和使用安全管理水平,促進(jìn)藥品市場(chǎng)健康有序發(fā)展,保障人民群眾用藥安全有效。結(jié)合我市實(shí)際,決定組織開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng),并制定如下實(shí)施方案:

  一、指導(dǎo)思想

  深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,全面踐行科學(xué)監(jiān)管理念,以“保民生、促發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),圍繞提升藥品質(zhì)量安全水平,積極創(chuàng)建藥品質(zhì)量安全示范店,大力實(shí)施藥品使用質(zhì)量規(guī)范管理,著力解決影響藥品質(zhì)量安全的突出問(wèn)題,建立完善藥品質(zhì)量安全監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制,實(shí)現(xiàn)藥品市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化、藥品經(jīng)營(yíng)使用管理進(jìn)一步規(guī)范、藥品質(zhì)量控制水平進(jìn)一步提高的目標(biāo)。

  二、工作內(nèi)容

  (一)深入開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門(mén)要按照市政府辦公室《關(guān)于印發(fā)市藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作實(shí)施方案的通知》要求,認(rèn)真組織開(kāi)展非藥品冒充藥品、中成藥非法添加化學(xué)藥品、疫苗生物制品、特殊藥品、基本藥物等重點(diǎn)品種、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的專(zhuān)項(xiàng)檢查,建立完善藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)誠(chéng)信檔案,大力整治虛假違法藥品廣告。

 。ǘ┥罨幤贰皟删W(wǎng)”建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)管所要充分發(fā)揮職能作用,整合監(jiān)管資源和監(jiān)管手段,健全完善各項(xiàng)工作制度,激勵(lì)調(diào)動(dòng)協(xié)管員、信息員工作積極性。認(rèn)真落實(shí)“監(jiān)管、規(guī)范、提高”三位一體監(jiān)管機(jī)制,進(jìn)一步完善覆蓋廣泛、監(jiān)管有力、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的市、鄉(xiāng)、村三級(jí)藥品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效能。

 。ㄈ﹦(chuàng)建“藥品質(zhì)量安全示范店”。各藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)要圍繞提升藥品安全水平,按照示范店創(chuàng)建條件和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),從許可事項(xiàng)、人員管理、設(shè)施設(shè)備、日常經(jīng)營(yíng)、廣告管理等方面進(jìn)行全面規(guī)范,嚴(yán)格按許可的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)藥品,強(qiáng)化購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存和銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的'質(zhì)量管理,加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn),強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù),杜絕各種違法違規(guī)行為,全面提升企業(yè)規(guī)范化管理水平。

  (四)實(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范。按照《省藥品使用條例》和《實(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》,各藥品使用單位要進(jìn)一步強(qiáng)化藥品管理硬件設(shè)施建設(shè),建立并嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、使用等內(nèi)容的藥品質(zhì)量管理制度,推進(jìn)藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范確認(rèn)進(jìn)程,提升藥品使用環(huán)節(jié)質(zhì)量管理水平,使全市所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品質(zhì)量管理都達(dá)到規(guī)范化要求。

 。ㄎ澹┨嵘夹g(shù)監(jiān)管水平。加大藥品抽驗(yàn)力度,擴(kuò)大藥品抽驗(yàn)覆蓋面,完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)體系。結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和基本藥物制度實(shí)施,推進(jìn)藥品電子監(jiān)管信息化建設(shè),落實(shí)基本藥物全品種抽驗(yàn)制度。

 。┩晟茟(yīng)急管理體系。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、依法處置的原則和預(yù)防為主、常備不懈的方針,進(jìn)一步完善《市食品藥品突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,提升藥品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。

  三、實(shí)施步驟

  “藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)共分三個(gè)階段。

  第一階段:動(dòng)員部署(4月初)。召開(kāi)會(huì)議,印發(fā)方案,明確開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的目的和意義,制定并實(shí)施藥品經(jīng)營(yíng)、使用管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)展系列宣傳活動(dòng),努力提高公眾安全意識(shí),動(dòng)員全市藥品經(jīng)營(yíng)、使用單位積極參與“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng),營(yíng)造良好的創(chuàng)建氛圍。

  第二階段:規(guī)范提升(4月初-11月初)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門(mén)要按照“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真部署各項(xiàng)工作,制訂工作計(jì)劃和具體措施,通過(guò)單位自查、監(jiān)督指導(dǎo)、檢查驗(yàn)收等方法,以點(diǎn)帶面,全面開(kāi)展整治、規(guī)范、提升工作,提升規(guī)范化管理水平。

  第三階段:總結(jié)鞏固(11月初-12月)。對(duì)開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估、分析和總結(jié),并提出建立強(qiáng)化監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制的意見(jiàn),建立完善藥品質(zhì)量安全信用體系、藥品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制體系和應(yīng)急管理體系。對(duì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別頒發(fā)《藥品質(zhì)量安全示范店》、《藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范確認(rèn)書(shū)》。

  四、工作要求

  (一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),提高認(rèn)識(shí)。要深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的重要意義,牢固樹(shù)立科學(xué)監(jiān)管理念,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),市政府成立開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,辦公室設(shè)在市食品藥品監(jiān)督管理局。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門(mén)要根據(jù)實(shí)施方案的要求,細(xì)化目標(biāo)任務(wù),落實(shí)工作措施,確保整治工作順利推進(jìn)。

 。ǘ┚慕M織,明確責(zé)任。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門(mén)要嚴(yán)格落實(shí)藥品安全“地方政府負(fù)總責(zé)、監(jiān)管部門(mén)各負(fù)其責(zé)、企業(yè)是第一責(zé)任人”的要求,進(jìn)一步明確責(zé)任,加強(qiáng)調(diào)查研究和檢查指導(dǎo),切實(shí)解決實(shí)施工作中存在的問(wèn)題,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),扎實(shí)推進(jìn)工作開(kāi)展。

 。ㄈ┟芮袇f(xié)作,形成合力。進(jìn)一步完善藥品市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制,整合各方面資源,實(shí)現(xiàn)部門(mén)聯(lián)動(dòng)、信息共享,形成監(jiān)管合力。藥監(jiān)、公安、衛(wèi)生、工商等有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)配合,進(jìn)一步健全聯(lián)合執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制,推進(jìn)活動(dòng)順利實(shí)施。

  (四)強(qiáng)化宣傳,營(yíng)造氛圍。充分利用報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等媒體和現(xiàn)代化信息手段,開(kāi)展形式多樣的宣傳教育活動(dòng),大力宣傳有關(guān)藥品監(jiān)管法律法規(guī)和藥學(xué)知識(shí),宣傳開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的重要意義,提高藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、使用單位的誠(chéng)信自律和公眾的藥品安全意識(shí),努力營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心、重視、支持藥品安全的良好氛圍。

  品質(zhì)活動(dòng)策劃方案 7

  為進(jìn)一步提高我校教育教學(xué)質(zhì)量,改進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)方式,提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì),促進(jìn)高效教學(xué),根據(jù)江蘇省《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范中小學(xué)辦學(xué)行為深入實(shí)施素質(zhì)教育的意見(jiàn)》和市教育局《關(guān)于提升中小學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì),促進(jìn)學(xué)生高效學(xué)習(xí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》的精神,結(jié)合我校實(shí)際,特制定實(shí)施方案如下:

  一、指導(dǎo)思想

  以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以實(shí)施素質(zhì)教育為宗旨,以推進(jìn)課程改革為載體,認(rèn)真貫徹落實(shí)省市文件精神,緊緊圍繞“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì),促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”這一主題,引領(lǐng)全體教師立足課堂、創(chuàng)新教法、著眼學(xué)品、指導(dǎo)學(xué)法,減負(fù)增效;引導(dǎo)全體學(xué)生主動(dòng)求知、鍛造學(xué)品、創(chuàng)新學(xué)法、增強(qiáng)學(xué)能,高效學(xué)習(xí),進(jìn)一步優(yōu)化我校教育教學(xué)質(zhì)量。

  二、領(lǐng)導(dǎo)小組

  組長(zhǎng):

  副組長(zhǎng):

  成員:

  三、活動(dòng)目標(biāo)

  1、開(kāi)展深入調(diào)查研究,分析學(xué)生學(xué)情狀態(tài),發(fā)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)方面存在的優(yōu)點(diǎn)與不足,建立健全具有我校特色的學(xué)習(xí)常規(guī)要求,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)的形成,構(gòu)建和諧校園。

  2、找準(zhǔn)學(xué)習(xí)品質(zhì)教育的切入點(diǎn),開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)課題研究,著力建構(gòu)規(guī)范高效的學(xué)生自主學(xué)習(xí)管理模式,優(yōu)化對(duì)學(xué)生的`學(xué)法指導(dǎo)策略,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)研究的規(guī)范化、系統(tǒng)化、理論化。

  3、培養(yǎng)學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣,在學(xué)生中積極倡導(dǎo)“鍛造學(xué)品、高效學(xué)習(xí)”的思想,幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣,教給學(xué)習(xí)方法、增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、鍛造學(xué)習(xí)品質(zhì),為學(xué)生終身學(xué)習(xí)奠定良好基礎(chǔ)。

  4、通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng),逐漸形成學(xué)生、教師和家長(zhǎng)三位一體,共同參與提升學(xué)品的活動(dòng),營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍,實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)方式的有效轉(zhuǎn)變。

  5、使“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì),促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”的活動(dòng)成為教學(xué)增效的一項(xiàng)重要措施,開(kāi)展有效校本教研,建設(shè)具有本校特色的高效課堂教學(xué)模式,全面推進(jìn)素質(zhì)教育,提升教學(xué)質(zhì)量,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。

  四、具體措施

  (一)組織專(zhuān)題學(xué)習(xí)。學(xué)校課程處組織教師學(xué)習(xí)教育局文件精神,幫助每位教師準(zhǔn)確把握“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì),促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”的意義及內(nèi)涵。教研組活動(dòng)開(kāi)展學(xué)習(xí)討論活動(dòng),搜集整理經(jīng)典的學(xué)習(xí)方法向教師進(jìn)行推介。集體備課中要充分考慮學(xué)法指導(dǎo),要求在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中,要善于給予學(xué)生提示、點(diǎn)拔、引導(dǎo),教學(xué)學(xué)生思維的方法,提升學(xué)習(xí)品質(zhì)。課程處采用講座形式,分年級(jí)向?qū)W生有計(jì)劃、系統(tǒng)地講授學(xué)習(xí)方法的基本知識(shí)和學(xué)習(xí)的基本規(guī)律。

 。ǘ┙W(xué)習(xí)常規(guī)。根據(jù)《中小學(xué)生守則》、《中小學(xué)生日常行為規(guī)范》及《課程標(biāo)準(zhǔn)》等教育教學(xué)法規(guī)文件,制訂具有本校特色的《中小學(xué)生學(xué)習(xí)常規(guī)》,并組織教師學(xué)習(xí)、研討。每學(xué)期開(kāi)學(xué)初,將《學(xué)習(xí)常規(guī)》與課程表一同張貼上墻,并利用班會(huì)課組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論,使每個(gè)學(xué)生能夠熟知常規(guī),并能在學(xué)習(xí)活動(dòng)中對(duì)照?qǐng)?zhí)行。同時(shí)利用班級(jí)七彩星激勵(lì)機(jī)制,各班級(jí)樹(shù)立優(yōu)秀學(xué)習(xí)品質(zhì)榜樣,為有進(jìn)步的同學(xué)加星,形成愛(ài)學(xué)習(xí)、會(huì)學(xué)習(xí)的良好氛圍。

 。ㄈ╅_(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)研究。以活動(dòng)為主題,申報(bào)市級(jí)專(zhuān)項(xiàng)課題,組織本校教師廣泛開(kāi)展課堂教學(xué)研究活動(dòng),從教育的基本過(guò)程和學(xué)生素質(zhì)的基本內(nèi)容上著手,探索學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程形成學(xué)習(xí)品質(zhì)的.基本規(guī)律。分年段確立子課題,組成學(xué)校課堂教學(xué)研究小組,以突出學(xué)生主體為方向,開(kāi)展課題研究。對(duì)本校所有專(zhuān)任教師進(jìn)行有主題的課堂教學(xué)分析和指導(dǎo),逐步建立帶有本校特征的基本課堂教學(xué)模式,制定課堂教學(xué)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收計(jì)劃,及時(shí)梳理總結(jié),形成本!陡咝дn堂教學(xué)模式簡(jiǎn)介》。

  (四)促進(jìn)交流互動(dòng)。每學(xué)期積極開(kāi)展四個(gè)一活動(dòng),讓實(shí)踐智慧在交流與互動(dòng)中不斷提升:召開(kāi)一次專(zhuān)題研討沙龍,請(qǐng)優(yōu)秀教師介紹成功經(jīng)驗(yàn),交流活動(dòng)中遇到的問(wèn)題,集體交流討論,尋求最佳解決路徑;組織一次“學(xué)習(xí)之星評(píng)比”活動(dòng),分年級(jí)評(píng)選優(yōu)秀學(xué)生,將他們的學(xué)習(xí)心得、學(xué)習(xí)方法在學(xué)校進(jìn)行宣傳推廣;組織一次“優(yōu)秀學(xué)習(xí)方法”展示活動(dòng),總結(jié)數(shù)名優(yōu)秀學(xué)生具有普遍意義的學(xué)習(xí)方法在本校交流,整理《學(xué)習(xí)方法匯編》;開(kāi)展一次專(zhuān)題論文評(píng)選活動(dòng),促進(jìn)每位教師在常態(tài)教學(xué)中不斷研究、反思,尋求學(xué)習(xí)指導(dǎo)有效策略。

 。ㄎ澹⿲(shí)現(xiàn)家校共建。充分利用家校合力,每學(xué)期召開(kāi)兩次家長(zhǎng)委員會(huì)會(huì)議,積極倡導(dǎo)全體家長(zhǎng)參與到對(duì)孩子學(xué)習(xí)品質(zhì)的引導(dǎo)與培養(yǎng)過(guò)程中來(lái),每學(xué)期至少對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行一次專(zhuān)題培訓(xùn)。加強(qiáng)學(xué)校、家庭與社區(qū)聯(lián)系,協(xié)同家長(zhǎng)委員會(huì)組織同年級(jí)學(xué)生以居住區(qū)域?yàn)閱挝怀闪⑿M饣ブ鷮W(xué)習(xí)小組,邀請(qǐng)有一定教育素養(yǎng)、熱心教育事業(yè)的家長(zhǎng)作為輔導(dǎo)員,定內(nèi)容、定時(shí)間、定地點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。學(xué)校制定《學(xué)生自主學(xué)習(xí)管理方案》,指導(dǎo)學(xué)生在節(jié)假日時(shí)間學(xué)會(huì)調(diào)養(yǎng)身心、自主學(xué)習(xí)、發(fā)展興趣、體驗(yàn)生活、實(shí)現(xiàn)自我超越。充分利用校園網(wǎng)平臺(tái),各學(xué)科教師提供學(xué)習(xí)資源,幫助學(xué)生制定學(xué)習(xí)計(jì)劃,形成學(xué)習(xí)行事歷,利用網(wǎng)絡(luò)、電話等通訊方式加強(qiáng)家校溝通與交流,幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)和生活中困難。

  五、活動(dòng)時(shí)間和內(nèi)容

  活動(dòng)共分三個(gè)階段:

  第一階段:宣傳發(fā)動(dòng)階段(2月22日~3月31日)

  1、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)文件精神。

  2、制定“提升中小學(xué)的方案

  3、充分發(fā)揮校園廣播站、校園網(wǎng)、黑板報(bào)、櫥窗等宣傳陣地,在學(xué)生中營(yíng)造“提升學(xué)品,高效學(xué)習(xí)”的良好氛圍。

  4、制定學(xué)習(xí)常規(guī),各班級(jí)學(xué)習(xí)討論,張貼上墻。

  第二階段:活動(dòng)實(shí)施階段(4月1日~11月30日)

  1、組織“提升學(xué)品,高效學(xué)習(xí)”教師課堂教學(xué)研討活動(dòng)。

  2、分班級(jí)召開(kāi)一次主題班隊(duì)會(huì),結(jié)合專(zhuān)題內(nèi)容辦一期宣傳板報(bào)。

  3、組織全校學(xué)生開(kāi)展“我的學(xué)習(xí)方法”征文比賽。

  4、分年級(jí)組織學(xué)法指導(dǎo)專(zhuān)題講座。

  5、教研組活動(dòng),推介整理經(jīng)典優(yōu)秀學(xué)習(xí)方法

  6、召開(kāi)家長(zhǎng)委員會(huì)會(huì)議,議定互助學(xué)習(xí)小組,討論擬定自主學(xué)習(xí)管理方案。

  7、申報(bào)專(zhuān)項(xiàng)課題,開(kāi)展專(zhuān)題研究。

  8、組織學(xué)期“學(xué)習(xí)之星”評(píng)比活動(dòng)。

  9、整理一輯“優(yōu)秀學(xué)習(xí)方法匯編”。

  第三階段:(12月1日~期末)

  1、鞏固活動(dòng)成果,強(qiáng)化自主學(xué)習(xí)常規(guī)管理,創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

  2、各教研組、備課組完成活動(dòng)工作總結(jié)。

  3、組織教師專(zhuān)題沙龍。

  4、組織專(zhuān)題論文評(píng)比。

  5、開(kāi)展“提升學(xué)品,高效學(xué)習(xí)”人人上好一節(jié)課活動(dòng)。

  6、總結(jié)整理,形成本!陡咝дn堂教學(xué)模式簡(jiǎn)介》。

  7、完成課題研究中期報(bào)告。

  8、研究討論,制定下一階段活動(dòng)計(jì)劃。

  品質(zhì)活動(dòng)策劃方案 8

  一、總體思路

  20XX年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動(dòng)力,加強(qiáng)服務(wù)管控,強(qiáng)化精細(xì)管理,推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。

  二、工作目標(biāo)

  圍繞上述總體思路,20XX年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為:

 。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心,落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平,力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

 。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大,專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)500人(次),零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

 。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%,實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。

 。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制,做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級(jí),客戶滿意度達(dá)到85%以上。

 。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

 。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù),客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

  三、工作措施

  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此,各行要高度重視,認(rèn)真采取有力措施,切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作:

 。ㄒ唬⿵(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

  1、目的:通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍,加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次,建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo),加大短板指標(biāo)權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo),建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系;有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果,強(qiáng)化正向激勵(lì),確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

  2、內(nèi)容及措施。

  營(yíng)業(yè)部:

 。1)上半年,制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20XX年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目,并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行,通報(bào)頻率為每周一次。

 。2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn),視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì),主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

 。3)4月-5月,積極推進(jìn)20XX年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè),提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。

 。4)8月底,組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

  (5)9月底前,在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專(zhuān)欄,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。

 。6)整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍,建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì),可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入,避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。

  支行及網(wǎng)點(diǎn):

 。1)各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn),加大獎(jiǎng)罰力度,通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查,科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃,一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

 。2)各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用,重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

 。3)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗,專(zhuān)職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí),網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé),要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等,做好物品定位準(zhǔn)確,嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

 。ǘ⿵(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員配備,提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

  1、目的:通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓(xùn),建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

  2、內(nèi)容及措施。

  (1)依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn),提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員達(dá)500人(次)以上,導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標(biāo),提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力,增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)班,為期5天。

 。2)逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位,逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員,確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理,理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。

 。3)抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機(jī)制,嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘,切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求,落實(shí)專(zhuān)職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

  (4)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理,從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理,督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo),同時(shí)建立積分管理檔案,對(duì)積分不合格,責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師,及時(shí)淘汰退出。

 。ㄈ⿵(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

  1、目的:通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作,有效理順崗位職責(zé),改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程,導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí),規(guī)范柜員臺(tái)面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變。

  2、內(nèi)容及措施。

  “二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo),按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》,按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn),同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20XX年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%,精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

 。1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn),探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單,制定本年度導(dǎo)入方案,并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

 。2)4月-11月,結(jié)合實(shí)際,以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,逐步序時(shí)導(dǎo)入,營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

 。3)每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收,強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

  制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費(fèi)用激勵(lì)政策,組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn),并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo),驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

  (四)強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng),提升服務(wù)文化滲透率。

  1、目的:通過(guò)組織開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng),強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育,加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

  2、內(nèi)容及措施。

 。1)開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng),在此基礎(chǔ)上,各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型,結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng),在轄內(nèi)組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng),通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng),在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。

  (2)開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí),自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。

  (3)開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng),安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù),發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),對(duì)照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式,因勢(shì)利導(dǎo),培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

 。4)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化,讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效,通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

  (五)強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐,提升服務(wù)效率。

  1、目的:順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能,優(yōu)化服務(wù)客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務(wù)變得看得到、管得到。

  2、內(nèi)容及措施:

 。1)微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。

 。2)加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用,在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào),定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

 。3)充分應(yīng)用系統(tǒng),以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作,推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

  (六)強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升客戶滿意度水平。

  1、目的:增強(qiáng)消費(fèi)者的.理解和認(rèn)知,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

  2、內(nèi)容及措施。

  (1)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求,熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的,要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施;要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

  (2)重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育,增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶的意識(shí);在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口,提供優(yōu)先服務(wù),有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體,應(yīng)當(dāng)開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道,安排專(zhuān)人引導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先安排辦理窗口,適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形,提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù),滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

  (3)持續(xù)開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則,持續(xù)深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng),有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平,增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

 。4)高度重視客戶投訴,防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題,要現(xiàn)場(chǎng)解決;不能解決的,要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班,確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),確保24小時(shí)通訊暢通,并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

  三、有關(guān)考核政策

 。ㄒ)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。

  一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核;二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專(zhuān)職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo),納入全行20XX年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

 。ǘ吧衩厝恕睓z查獎(jiǎng)懲政策。

  在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分(含)以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的,營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資;得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

 。ㄈ┓乾F(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

  在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效;網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

  (四)示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

  凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上,營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

  四、工作要求

  各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程,切實(shí)采取有效措施,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

 。ㄒ唬└叨戎匾暎訌(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

  營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng),個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng),成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成,負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,掛靠在個(gè)人金融部,負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案,制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則,層層部署落實(shí)。

 。ǘ┚牟渴,加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。

  各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源,加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性,促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),清晰界定責(zé)任,防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

 。ㄈ⿵(qiáng)化督導(dǎo),加大宣傳力度。

  各支行要廣泛動(dòng)員,加大宣傳,立足當(dāng)?shù)靥厣,與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合,創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展,擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí),各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度,及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效,加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境,擴(kuò)大活動(dòng)效果。

  品質(zhì)活動(dòng)策劃方案 9

  應(yīng)業(yè)委會(huì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)改善的要求,公司決定對(duì)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,計(jì)劃在一個(gè)月之內(nèi)將各項(xiàng)品質(zhì)提升到新的狀態(tài),實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),提高業(yè)主滿意度。為此將開(kāi)展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專(zhuān)項(xiàng)工作,目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能,為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù),具體實(shí)施方案如下:

  一、專(zhuān)項(xiàng)工作階段劃分

 。ㄒ唬﹦(dòng)員培訓(xùn)階段;

 。ǘ┳圆樽约m階段;

 。ㄈ┱碾A段;

 。ㄋ模z查驗(yàn)收階段;

 。ㄎ澹⿲(zhuān)項(xiàng)總結(jié)階段。

  二、各階段工作重點(diǎn)及要求

 。ㄒ唬﹦(dòng)員培訓(xùn)階段(6月1-5日)

  1.召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議,研究制定品質(zhì)提升方案,布置相關(guān)工作。

  2.編制《廣州海倫堡物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》。

  3.由劉總牽頭,盧經(jīng)理組織實(shí)施。

  4.本次專(zhuān)項(xiàng)工作要求全員參與,所有的會(huì)議、培訓(xùn)等工作,都必須留存書(shū)面資料,每名員工必須有記錄。

 。ǘ┳圆樽约m階段(6月6-10日)

  1.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購(gòu)固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;

  2.前臺(tái)及各部門(mén)加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺(tái)接待規(guī)范用語(yǔ);

  3.工程部安排專(zhuān)人分系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)檢,拿單返單進(jìn)度要及時(shí)有效;

  4.安管部加強(qiáng)巡邏,特別是夜班,巡邏要查明查細(xì),同時(shí)加強(qiáng)對(duì)出租屋的`盤(pán)查和登記;

  5.做好每周周檢記錄,并及時(shí)處理;

  6.三方對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢修。加快對(duì)電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復(fù),對(duì)每個(gè)大堂加設(shè)監(jiān)控槍口、門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)價(jià);

  7.對(duì)電梯、用電、消防全面檢查;

  8.加強(qiáng)對(duì)清潔方面的監(jiān)管,衛(wèi)生達(dá)到年前的`狀態(tài)。

  (三)整改階段措施(6月11-30)

  1.工程部對(duì)園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上;

  2.工程部要保證各樓層燈泡點(diǎn)亮率達(dá)到一半以上;

  3.清潔部加強(qiáng)清潔衛(wèi)生改善,垃圾清理要及時(shí)高效,公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;

  4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位,同時(shí)嚴(yán)抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對(duì)違規(guī)亂停亂放的車(chē)主一定要強(qiáng)制執(zhí)行

  5.加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管,對(duì)全園區(qū)監(jiān)控及時(shí)檢修與更換,在25號(hào)前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復(fù)工作,其他時(shí)間必須保證90%以上的完好運(yùn)行率;

  6、門(mén)禁系統(tǒng)主板報(bào)價(jià)修復(fù)。

  7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作;

  8、客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購(gòu)固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;

  9.客戶前臺(tái)加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺(tái)接待規(guī)范用語(yǔ)

  10、前臺(tái)對(duì)業(yè)主的投訴、求助及時(shí)處理,無(wú)法及時(shí)處理的向業(yè)主回電話進(jìn)行解釋。對(duì)業(yè)主在前臺(tái)報(bào)修的,必須給業(yè)主一個(gè)報(bào)修回執(zhí)單,加強(qiáng)業(yè)主監(jiān)督。一般的報(bào)修,一周之內(nèi)完成回訪;

  11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護(hù)。

  12.消防系統(tǒng)修復(fù),保證工作正常。

  13.修復(fù)廣播系統(tǒng),修復(fù)噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.

 。ㄋ模z查驗(yàn)收階段(7月6日)

  1.專(zhuān)項(xiàng)工作驗(yàn)收由由業(yè)委會(huì)組織,樓長(zhǎng)參與,物業(yè)劉總配合。

  2.驗(yàn)收方式采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、崗位詢問(wèn)、業(yè)主回訪等方式綜合進(jìn)行。

  (五)專(zhuān)項(xiàng)總結(jié)階段(7月9日)

  1.召開(kāi)“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會(huì)。

  2.總結(jié)本次專(zhuān)項(xiàng)工作中存在的問(wèn)題及解決的問(wèn)題辦法、方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)。

  品質(zhì)活動(dòng)策劃方案 10

  一、活動(dòng)目的:全員參與,營(yíng)造質(zhì)量氛圍,提高全員質(zhì)量意識(shí)

  二、活動(dòng)時(shí)間:9月28日晚上7:00∽10:00;

  三、主持人:待定

  四、團(tuán)隊(duì)組成:開(kāi)發(fā)辦代表隊(duì)、沖壓代表隊(duì)、五金代表隊(duì)、電焊代表隊(duì)、后勤聯(lián)隊(duì)(包括熱處理、下料車(chē)間)、質(zhì)管科代表隊(duì)

  五、比賽場(chǎng)所:飛彩食堂二樓

  六、競(jìng)賽范圍:由策劃小組在9月5日前出150道左右的題目發(fā)給大家進(jìn)行學(xué)習(xí),競(jìng)賽題目在此內(nèi)選,但形式可以不限,另有12道題不事前通報(bào);

  七、競(jìng)賽題型:必答題(每組5題,總計(jì)30題)、搶答題(總計(jì)20題),風(fēng)險(xiǎn)題(每組5題,總計(jì)30題)。

  八、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置:一個(gè)一等獎(jiǎng),一個(gè)二等獎(jiǎng),三個(gè)鼓勵(lì)獎(jiǎng),優(yōu)秀答題手一名(個(gè)人),觀眾紀(jì)念獎(jiǎng)若干名;

  九、報(bào)名處:

  沖壓代表隊(duì)在龔有琴處報(bào)名,五金代表隊(duì)在陳芳處報(bào)名,電焊車(chē)間代表隊(duì)在吳柳處報(bào)名,后勤代表對(duì)在倪慧處報(bào)名,開(kāi)發(fā)辦代表隊(duì)在劉顯梅處報(bào)名,質(zhì)管科代表隊(duì)在翁平處報(bào)名。對(duì)于報(bào)名人數(shù)較多的,由各部門(mén)負(fù)責(zé)人內(nèi)部再自行組織進(jìn)行選拔,后勤聯(lián)隊(duì)由李滿宏負(fù)責(zé)。并將參賽名單9月4日前報(bào)質(zhì)管科翁平處。

  十、記分規(guī)則

  1、各代表隊(duì)起評(píng)分為100分;

  2、必答題由各代表隊(duì)選(則)擇題組,每組5題,每答對(duì)一題得10分,答錯(cuò)不得分;

  3、搶答題20題,由各代表隊(duì)按(鈴)搶答器搶答,答對(duì)一題得10分,答錯(cuò)扣10分,并由其它代表隊(duì)繼續(xù)搶答;

  4、風(fēng)險(xiǎn)題由各代表隊(duì)選則題組,每組5題,每題20分,答對(duì)得20分,答錯(cuò)扣20分;

  5、答題結(jié)束,按各代表隊(duì)得分確定名次,并按答題量、思維敏捷為標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選一名優(yōu)秀答題手;

  6、對(duì)于必答題及風(fēng)險(xiǎn)題各隊(duì)未答出的`題目由觀眾進(jìn)行回答,答對(duì)得紀(jì)念品。

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