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挽留客戶(hù)的話語(yǔ)
做外貿(mào)其實(shí)跟其他任何業(yè)務(wù)一樣，客戶(hù)都不是你家的，人家說(shuō)來(lái)就來(lái)，說(shuō)走就走，你也沒(méi)轍。這就是BISINESS，市場(chǎng)上的貨源多如牛毛，你不能左右客戶(hù)選擇哪一家供應(yīng)商。以下是挽留客戶(hù)的話語(yǔ)，歡迎閱讀。
很多導(dǎo)購(gòu)，顧客進(jìn)門(mén)第一句話他就說(shuō)錯(cuò)了！
一般的導(dǎo)購(gòu)看到顧客第一句話就是：“你好，歡飲光臨！”，其實(shí)這句話說(shuō)錯(cuò)了！
第二句話說(shuō)錯(cuò)的人更多了！“您想要點(diǎn)什么？” 錯(cuò)
“有什么可以幫您的嗎？” 錯(cuò)
“先生，請(qǐng)隨便看看！” 錯(cuò)
“你想看個(gè)什么價(jià)位的？” 錯(cuò)
“能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？” 錯(cuò)
“我能幫您做些什么？” 錯(cuò)
“喜歡的話，可以看一看！” 錯(cuò)
這是幾種常見(jiàn)的說(shuō)法，但都是錯(cuò)誤的說(shuō)法，開(kāi)始你就錯(cuò)了，好的開(kāi)始是成功的一半，那么錯(cuò)誤的失敗也是失敗的一半。
我們可以想一下，顧客聽(tīng)到這些話，會(huì)怎么回答你呢？基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看！”怎么樣？聽(tīng)著熟悉吧！
你怎么接話呢？很多導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“好的，您先看，有什么需要可以隨時(shí)叫我�！比缓箢櫩涂戳艘蝗Τ鋈チ�！再想見(jiàn)他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，一臺(tái)電視可能八年，一臺(tái)冰箱可能十年，如果你賣(mài)的是骨灰盒的話，這輩子估計(jì)都見(jiàn)不到了！
如果這筆銷(xiāo)售不在你那里產(chǎn)生，就在別人家產(chǎn)生，那么你就失去了一次掙錢(qián)的機(jī)會(huì)，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書(shū)包就成了別人小孩的書(shū)包。
現(xiàn)實(shí)就是這么殘酷！
所以一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白是把顧客留下的首要條件！
選擇你的開(kāi)場(chǎng)白，讓你的顧客停留
一般第一句話這么說(shuō)：“你好，歡迎光臨XXX專(zhuān)柜！”把你的品牌說(shuō)出來(lái)，因?yàn)轭櫩涂赡苁窃谏虉?chǎng)瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進(jìn)來(lái)看看，可能并不知道你家的品牌，這時(shí)你要告訴顧客，你家的品牌！
還有一個(gè)原因，就是你要當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強(qiáng)很多倍，因?yàn)槭悄阏媲械母嬖V他的！他可能今天不會(huì)買(mǎi)，但當(dāng)他想買(mǎi)的時(shí)候，他的耳邊會(huì)隱隱約約有個(gè)聲音在耳邊響起“XXX專(zhuān)柜！”就會(huì)想到你。
第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來(lái)！
怎么才能把他吸引住呢？
那就是給他一個(gè)留下來(lái)的理由！
女孩子嫁給男孩子，也要有個(gè)理由的，哪怕這個(gè)理由很牽強(qiáng)！
“嫁給我吧！我給你兩千萬(wàn)！”這就是一個(gè)理由！
第二句話一般這么說(shuō)：1、“這是我們的新款！”人對(duì)新的東西都喜歡看看，比如新媳婦！這是人的本性，只是這個(gè)新沒(méi)有突出出來(lái)，那么我們用形象的方式把新款突出出來(lái)，因?yàn)楝F(xiàn)在說(shuō)新款的專(zhuān)柜太多了！
怎么把新款突出出來(lái)呢，這個(gè)以后說(shuō)到構(gòu)圖的時(shí)候再詳細(xì)說(shuō)！
第二種說(shuō)法：“我們這里正在搞XXX的活動(dòng)！”用活動(dòng)來(lái)吸引顧客，但千萬(wàn)別這么說(shuō)：“我們這里正在搞活動(dòng)！”因?yàn)楝F(xiàn)在每家都在搞活動(dòng)，搞活動(dòng)的太多了！顧客已經(jīng)麻木了！這就需要我們把活動(dòng)內(nèi)容說(shuō)出來(lái)：“我們正在搞買(mǎi)夠三千去馬爾代夫的活動(dòng)！”這樣顧客就感興趣了！會(huì)注意的聽(tīng)你話的！
第三種說(shuō)法：唯一性，第四種說(shuō)法：制造熱銷(xiāo)氣氛，第五種說(shuō)話：時(shí)限性等！在此不一一的說(shuō)了，朋友可以自己組織語(yǔ)言！
切記：把一種說(shuō)法練習(xí)熟，脫口而出
其實(shí)顧客的心理經(jīng)過(guò)我的分析也就那么七個(gè)階段，只要我們把每個(gè)階段給解決了，就沒(méi)問(wèn)題了，不管賣(mài)什么東西都一樣，我想再說(shuō)一下：賣(mài)電腦跟賣(mài)冰棍沒(méi)什么區(qū)別！
第三句話怎么說(shuō)？
很多導(dǎo)購(gòu)，包括以前的我的也是這樣說(shuō)的：“你好，歡迎光臨XX專(zhuān)柜！我們這里正在搞滿(mǎn)三千去馬爾代夫的活動(dòng)�！瘪R上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎？”“我能幫您介紹一下嗎？”這種錯(cuò)誤的語(yǔ)言！
你這樣問(wèn)顧客，客戶(hù)的回答又回到了原點(diǎn)，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉！我通常把這種導(dǎo)購(gòu)稱(chēng)為多余的禮貌！本來(lái)人家已經(jīng)被吸引了，你有讓顧客多新的選擇！給了顧客拒絕的機(jī)會(huì)！
一個(gè)男的在公交車(chē)上被一個(gè)女孩子打了兩巴掌，別人問(wèn)他為什么會(huì)被打，他說(shuō)：“我看她背后的拉鏈沒(méi)拉，我?guī)退狭�，她轉(zhuǎn)身給了我一巴掌，她打我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈拉下來(lái)了！誰(shuí)知她有給了我一巴掌！”
這個(gè)男的犯得錯(cuò)誤就是多余的禮貌！
所以第三句話直接拉過(guò)來(lái)介紹商品！
這么說(shuō)：“我來(lái)幫您介紹！”
直接拉過(guò)來(lái)，別問(wèn)顧客愿意不愿意！
別問(wèn)顧客能不能介紹！
他既然已經(jīng)被你吸引過(guò)來(lái)了，就是想了解，你一問(wèn)，他又清醒就麻煩了！
挽留話術(shù)
親愛(ài)的客戶(hù)，一直以來(lái)非常感謝您對(duì)我們的信任與支持。您的每一次反饋對(duì)我們都無(wú)比珍貴，若您這次考慮離開(kāi)，方便告知我們是哪些地方做得不夠好嗎？我們一定努力改進(jìn)，希望能繼續(xù)為您服務(wù)，再次贏得您的認(rèn)可。
得知您可能有其他選擇，我們心里滿(mǎn)是不舍。在合作的這段日子里，我們見(jiàn)證了您的獨(dú)特需求，也努力在滿(mǎn)足。這次您若有任何不滿(mǎn)意，我們?cè)敢鉃槟ㄖ茖?zhuān)屬解決方案，只為讓您感受到我們滿(mǎn)滿(mǎn)的誠(chéng)意，繼續(xù)留在我們這個(gè)大家庭。
客戶(hù)您好，您就像我們成長(zhǎng)路上的重要伙伴，您的離開(kāi)會(huì)讓我們深感失落。我們理解市場(chǎng)上選擇眾多，但我們一直致力于為您提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)。當(dāng)下，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了專(zhuān)屬優(yōu)惠套餐，還有優(yōu)先服務(wù)通道，希望能成為您繼續(xù)選擇我們的理由 。
真的很舍不得您，從初次交流到每一次合作，我們都投入了大量的心血。您的離開(kāi)對(duì)我們而言是一次警醒，我們反思了服務(wù)過(guò)程，若您愿意給我們一次彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，我們將以全新的面貌和更周全的服務(wù)為您帶來(lái)不一樣的體驗(yàn) 。
尊敬的客戶(hù)，一直以來(lái)您的支持是我們前進(jìn)的動(dòng)力。這次您有離開(kāi)的想法，我們明白競(jìng)爭(zhēng)激烈，但我們團(tuán)隊(duì)在不斷提升專(zhuān)業(yè)能力，優(yōu)化服務(wù)流程。為了表達(dá)我們的誠(chéng)意，后續(xù)合作我們將為您免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，還望您能再給我們一次展現(xiàn)的機(jī)會(huì) 。
挽留客戶(hù)需要綜合運(yùn)用多種技巧，以下是一些有效的方法：
了解客戶(hù)意圖
積極溝通：主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，通過(guò)電話、郵件或面對(duì)面交流等方式，誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)想要離開(kāi)的原因。保持友好、耐心和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，讓客戶(hù)感受到你對(duì)他們的重視。
傾聽(tīng)訴求：給客戶(hù)足夠的時(shí)間表達(dá)自己的想法和不滿(mǎn)，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，不要打斷或急于解釋。通過(guò)積極傾聽(tīng)，你能更好地理解客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)，為后續(xù)的挽留工作找到切入點(diǎn)。
解決客戶(hù)問(wèn)題
提出解決方案：根據(jù)客戶(hù)反饋的問(wèn)題，迅速制定針對(duì)性的解決方案。如果是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，承諾立即改進(jìn)或提供補(bǔ)償措施；如果是價(jià)格方面的原因，可以嘗試提供優(yōu)惠政策、折扣或套餐等。
提供增值服務(wù)：除了解決客戶(hù)提出的直接問(wèn)題，還可以考慮為客戶(hù)提供一些額外的增值服務(wù)，如免費(fèi)的培訓(xùn)課程、專(zhuān)屬的技術(shù)支持、延長(zhǎng)質(zhì)保期等，增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度和認(rèn)可度。
強(qiáng)調(diào)合作價(jià)值
回顧合作歷程：與客戶(hù)一起回顧雙方合作以來(lái)的成功案例和美好經(jīng)歷，強(qiáng)調(diào)合作過(guò)程中取得的成果和對(duì)客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)，喚起客戶(hù)的積極情感和合作記憶，讓客戶(hù)意識(shí)到與你合作的重要性和意義。
展示未來(lái)優(yōu)勢(shì)：向客戶(hù)展示公司的發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)計(jì)劃以及未來(lái)能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)的更多價(jià)值和利益，讓客戶(hù)對(duì)繼續(xù)合作充滿(mǎn)期待。
給予情感關(guān)懷
表達(dá)感激：向客戶(hù)表達(dá)誠(chéng)摯的感激之情，感謝他們一直以來(lái)的支持和信任，讓客戶(hù)感受到自己的重要性和被尊重。
建立情感連接：除了業(yè)務(wù)上的溝通，還可以適當(dāng)關(guān)心客戶(hù)的生活或工作情況，建立起更深厚的情感連接。在特殊節(jié)日或客戶(hù)生日時(shí)，發(fā)送祝福短信或小禮品，增加與客戶(hù)的互動(dòng)和粘性。
提供保障承諾
質(zhì)量保障：向客戶(hù)承諾對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)，提供完善的售后服務(wù)和質(zhì)量保證體系，讓客戶(hù)無(wú)后顧之憂。
風(fēng)險(xiǎn)承諾：如果客戶(hù)對(duì)合作存在風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)憂，你可以根據(jù)實(shí)際情況，給予一定的風(fēng)險(xiǎn)承諾，如承擔(dān)部分或全部風(fēng)險(xiǎn)、提供風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)龋鰪?qiáng)客戶(hù)的安全感。
把握溝通時(shí)機(jī)和節(jié)奏
選擇合適時(shí)機(jī)：在與客戶(hù)溝通挽留事宜時(shí)，要選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)，避免在客戶(hù)忙碌或不方便的時(shí)候打擾他們。如果可能的話，提前與客戶(hù)預(yù)約溝通時(shí)間，確�？蛻�(hù)有足夠的時(shí)間和精力與你進(jìn)行交流。
控制溝通節(jié)奏：在溝通中，要注意把握節(jié)奏，不要過(guò)于急切或過(guò)于拖沓。既要充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)和誠(chéng)意，又要給客戶(hù)足夠的時(shí)間思考和反饋。
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