接電話(huà)的禮儀
有的人接電話(huà)會(huì)讓人不看見(jiàn)人就會(huì)喜歡你，因?yàn)槟愣媒与娫?huà)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。下面是小編整理的接電話(huà)的禮儀，歡迎閱讀參考!
接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、來(lái)電鈴聲不可超過(guò)三次才接
有時(shí)候電話(huà)響一次就接了，會(huì)給人以一種很唐突的感覺(jué)，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)認(rèn)為你壓根沒(méi)心聽(tīng)他講話(huà)，但是當(dāng)來(lái)電響了三次以后再接，會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。如果是客戶(hù)的話(huà)，可能會(huì)影響雙方的合作。
所以，在電話(huà)鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，但是如果確實(shí)分不開(kāi)身接電話(huà)的時(shí)候，電話(huà)響了超過(guò)了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f(shuō)一句讓您久等了。
一般的規(guī)范電話(huà)用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話(huà)是無(wú)誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話(huà)浪費(fèi)的時(shí)間。
2、要注意通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣的用法
電話(huà)是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一定要注意的，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同時(shí)也非常注意你的語(yǔ)氣，在工作電話(huà)中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。
3、與客戶(hù)通電話(huà)要堅(jiān)持后掛電話(huà)的原則
當(dāng)對(duì)方在與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候，同時(shí)你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話(huà)掛掉，確認(rèn)通話(huà)結(jié)束后你再把電話(huà)掛掉。切忌掛電話(huà)時(shí)要小心不要發(fā)出過(guò)大的聲音。
4、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
5、自報(bào)家門(mén)
一拿起電話(huà)就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。
6、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤拢铀偕虅?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
7、避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�
8、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”
讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如：你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話(huà)的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻騺�(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
接電話(huà)規(guī)范用語(yǔ)
“你好，這里是沙區(qū)法院，請(qǐng)問(wèn)你有什么事?”
如果是本部門(mén)的管理范圍要負(fù)責(zé)解釋?zhuān)Z(yǔ)言禮貌，態(tài)度熱情，解答問(wèn)題清晰、準(zhǔn)確，訴訟引導(dǎo)認(rèn)真、耐心，不得對(duì)來(lái)訪者的問(wèn)題簡(jiǎn)單敷衍或者不予理睬，不得嘲諷、挖苦、訓(xùn)斥來(lái)訪者�？梢暰唧w情況參考使用如下文明用語(yǔ)：
“請(qǐng)不要著急，有話(huà)慢慢講，法院會(huì)依法處理的�！�
“你要找的xxx法官(同志)現(xiàn)在不在辦公室。請(qǐng)你留下聯(lián)系方式，我們將轉(zhuǎn)交給他，請(qǐng)他和你聯(lián)系�！�
“按照法院有關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人(代理人)不能到法官辦公室。請(qǐng)你到三樓送達(dá)室等候，我們馬上幫你約見(jiàn)法官�！�
“你反映的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)，請(qǐng)你留下聯(lián)系方式，我們將按規(guī)定辦理并及時(shí)給你答復(fù)。”
“你提出的要求不符合法律規(guī)定，我們不能辦理，請(qǐng)你理解�！�
“你提出的問(wèn)題屬于審判工作秘密，依照法律規(guī)定我們不能透露，請(qǐng)你理解�！�
如果不是本部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍：“對(duì)不起，我們是XX部門(mén)，您反映的事不屬于我們部門(mén)的主管范圍，您反映的情況應(yīng)屬XX部門(mén)管轄，請(qǐng)您撥打該部門(mén)電話(huà)詢(xún)問(wèn)，電話(huà)為xxxxxxx。”
酒店接電話(huà)禮儀
一、 接聽(tīng)電話(huà)要求
1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、 不開(kāi)玩笑。
4、 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來(lái)電接聽(tīng)程序
A、問(wèn)好 B、報(bào)出你的崗位 C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢(xún)問(wèn)需求
1、 總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話(huà)時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話(huà)時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門(mén)電話(huà)(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話(huà)按：A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話(huà)交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候�！�
(2) 按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話(huà)。
(3) 放下電話(huà)后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話(huà)。
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼、尊稱(chēng)。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
商務(wù)禮儀之接電話(huà)的禮儀
(1)接聽(tīng)及時(shí)
接聽(tīng)電話(huà)是不是及時(shí)，實(shí)質(zhì)上也反映著一個(gè)商務(wù)人員待人接物的真實(shí)態(tài)度。一般的情況下應(yīng)該保證在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。但要避免在電話(huà)剛剛響起就接電話(huà)，否則說(shuō)不準(zhǔn)會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話(huà)響第二聲以后接電話(huà)是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫?huà)鈴響三聲之后才接起的話(huà)，在接起電話(huà)后首先要說(shuō)聲：“對(duì)不起，讓您久等了!”
(2)應(yīng)對(duì)謙和
接電話(huà)的時(shí)候，受話(huà)人要努力使自己的所作所為合乎禮儀，要注意：
拿起話(huà)筒后，首先就要問(wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。向打電話(huà)的人問(wèn)好，一是出于禮貌，二是為了說(shuō)明有人在接聽(tīng)。嚴(yán)禁以“喂”字開(kāi)頭，因?yàn)椤拔埂北硎臼窍Ｍ戎缹?duì)方是誰(shuí)，在等著對(duì)方告訴你。而且，如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好，就極容易讓人反感。所以，接電話(huà)時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的“您好!”。如果對(duì)方首先問(wèn)好，就要立即問(wèn)候?qū)Ψ�，不要一聲不吭，故弄玄虛�?/p>
至于要自報(bào)家門(mén)，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)公司或是哪個(gè)部門(mén)或是具體哪一位。
通話(huà)的時(shí)候，不應(yīng)該心不在蔫，更不要把話(huà)筒放在一旁，任其“自言自語(yǔ)”。在通話(huà)過(guò)程中，對(duì)打電話(huà)的人的態(tài)度要謙恭友好，尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話(huà)咨詢(xún)或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話(huà)終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話(huà)人說(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話(huà)因故暫時(shí)中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的顧客或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。
接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話(huà)，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話(huà)就行了，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。
(3)主次分明
接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，要暫時(shí)放下手中的工作，不要和其他人交談，或做其他事情。如果正在和別人談話(huà)，要示意自己接電話(huà)，一會(huì)在說(shuō)，并在接完電話(huà)后向?qū)Ψ降狼�。同時(shí)也不要讓打電話(huà)的人感到“電話(huà)打的不是時(shí)候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到電話(huà)后向來(lái)電者說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具本時(shí)間，到時(shí)候自己再主動(dòng)打過(guò)去，當(dāng)然要在通話(huà)的開(kāi)始，再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>
作為商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，既然再忙，都不要撥下電話(huà)線，對(duì)外界進(jìn)行隔絕。也不要在接電話(huà)的時(shí)候以忙為借口敷衍了事。
商務(wù)禮儀之接電話(huà)的注意事項(xiàng)
(1)、一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話(huà)。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話(huà)，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了�！�
(2)、一般拿起話(huà)筒后，應(yīng)說(shuō)“您好”
(3)、再自我介紹，需要我?guī)兔?
(4)、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容，聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng)，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。
(5)、如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話(huà)的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”
(6)、如對(duì)方要求電話(huà)記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話(huà)記錄：誰(shuí)來(lái)的電話(huà)(WHO)，打電話(huà)找誰(shuí)(WHOM)，來(lái)電的內(nèi)容(What)、來(lái)電的原因(Why)、來(lái)電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。
(7)、電話(huà)完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的久掛斷，甚至對(duì)方話(huà)音沒(méi)落，就掛斷。掛電話(huà)的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。
(8)、碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話(huà)時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的”。
(9)、接電話(huà)時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒。
此外接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
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