導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性

　　旅游服務(wù)禮儀是導(dǎo)游的基本素質(zhì)。作為旅游地的“民間大使”，導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀非常重要。以下是小編為大家收集的導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性：

　　中國(guó)自古以來就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設(shè)的今天，禮儀更成為每一位公民應(yīng)具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)禮儀的運(yùn)用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補(bǔ)工作中的不足，讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進(jìn)而成為忠實(shí)的顧客。

　　一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的具體要求

　　導(dǎo)游是一個(gè)神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國(guó)的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導(dǎo)游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。

　�。ㄒ唬┓�務(wù)前的準(zhǔn)備

　　導(dǎo)游接團(tuán)前必須有充足的準(zhǔn)備，制定接待計(jì)劃，在團(tuán)來到之后就要組織落實(shí)相關(guān)的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團(tuán)之后不能盲目出發(fā)，應(yīng)與相關(guān)人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無阻，住宿安排沒有問題。導(dǎo)游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)還要做好準(zhǔn)備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、記事本等都要準(zhǔn)備妥當(dāng)。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對(duì)接團(tuán)過程中發(fā)生的一些問題和事故做出應(yīng)對(duì)，以防止事態(tài)的擴(kuò)大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進(jìn)行細(xì)致的講解接下來幾天的行程。

　�。ǘ�）入店服務(wù)和核定行程

　　入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場(chǎng)、休閑中心、餐飲消費(fèi)等，以便在游客休閑時(shí)間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點(diǎn)、領(lǐng)隊(duì)房號(hào)以及聯(lián)系方式；與客車司機(jī)進(jìn)行溝通，告訴他們次日行程及集合地點(diǎn)，并讓他們做好準(zhǔn)備工作。

　　（三）參觀游覽服務(wù)

　　提前半小時(shí)來到指定的集合地點(diǎn)，出發(fā)前十分鐘督促司機(jī)做好相應(yīng)的工作。首先要核對(duì)游客人數(shù)，對(duì)不隨團(tuán)的游客應(yīng)進(jìn)行妥善安排。向游客大致介紹當(dāng)天的行程及游覽地點(diǎn)，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問題，需做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點(diǎn)人數(shù)。在游覽途中要生動(dòng)地介紹當(dāng)日安排（如游覽點(diǎn)、行車時(shí)間、午晚餐時(shí)間和地點(diǎn)）、沿途風(fēng)光，并解答游客的詢問。在講解景點(diǎn)之前，先把游覽的線路、講解花費(fèi)的時(shí)間以及其他注意事項(xiàng)講清楚，然后再對(duì)景點(diǎn)文化進(jìn)行講解。要根據(jù)隨團(tuán)游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解，如果游客大部分是年輕人，語速可以稍微快一點(diǎn)，但如果老人和孩子較多，那么語速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動(dòng)向，防止隨意走動(dòng)而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來，對(duì)當(dāng)天的旅游情況進(jìn)行總結(jié)，還可以讓游客主動(dòng)提問，為他們答疑解惑。

　　二、導(dǎo)游工作中的禮儀細(xì)節(jié)

　�。ㄒ唬﹥x表

　　一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導(dǎo)游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導(dǎo)游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。

　�。ǘ�）舉止

　　車上點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導(dǎo)游電話要置于振動(dòng)，說話告一段落之后再接打電話。車上應(yīng)該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對(duì)游客隨意開玩笑，因?yàn)槊總�(gè)人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復(fù)一遍，以引起其他游客的注意。

　�。ㄈ�）景點(diǎn)禮儀細(xì)節(jié)

　　在講解的時(shí)候一般會(huì)用到腰麥，這樣便于打手勢(shì)語。走的時(shí)候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時(shí)候要在外側(cè)引導(dǎo)游客；無論是在酒店還是在景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，都會(huì)涉及到很多的禮儀問題，導(dǎo)游應(yīng)該謙讓，如在上樓的時(shí)候會(huì)面，如果樓梯較窄，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應(yīng)盡量保持一定的距離。在游覽的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對(duì)此不應(yīng)直接對(duì)游客進(jìn)行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過程中或是某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向游客傳達(dá)環(huán)保知識(shí)，讓他們注意文明禮貌。到達(dá)酒店，導(dǎo)游應(yīng)先下車，自己先去前臺(tái)安排。分房的時(shí)候要照顧到老年人和帶孩子的家長(zhǎng)，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請(qǐng)立刻到大堂來找導(dǎo)游協(xié)助解決。

　�。ㄋ模┎蛷d禮儀細(xì)節(jié)

　　陪游客在餐廳就餐時(shí)，先請(qǐng)游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務(wù)生去做或是請(qǐng)別人先倒，對(duì)服務(wù)生要有禮貌。

　�。ㄎ澹┩黹g和自由活動(dòng)時(shí)間要注意的細(xì)節(jié)

　　在晚間或自由活動(dòng)時(shí)間，如果有人邀請(qǐng)你去參加聚會(huì)，如果是出于真誠(chéng)的、禮貌的，是可以接受的，如果只是客套，那么盡量婉拒。反過來，如果你準(zhǔn)備邀請(qǐng)客人參加你的活動(dòng)，就一定要確保安全。

　　導(dǎo)游職業(yè)禮儀導(dǎo)游的禮儀規(guī)范要求：

　　【講解流程】：

　�。�1）講解活動(dòng)必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)；

　�。�2）講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時(shí)在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實(shí)際行動(dòng)影響、帶動(dòng)每一位旅游者自覺遵守環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定；

　�。�3）講解時(shí)要按照指定語種進(jìn)行中文或英文講解，表情親切，態(tài)度誠(chéng)懇、謙遜、和藹、大方，不扭捏。講解準(zhǔn)確順暢，熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，耐心細(xì)致。對(duì)觀眾的提問，盡量做到有問能答、有問必答；對(duì)回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意答復(fù)。

　　【禮儀規(guī)范】：

　　1、表情：講解時(shí)表情要自然、大方、莊重。同時(shí)根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有準(zhǔn)確而適度的變化，真實(shí)而恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)講解的內(nèi)容，但切忌做出過于夸張的表情而顯得矯揉造作。

　　2、站姿：站立是講解時(shí)最基本的姿勢(shì)�！罢居姓鞠唷笔菍�(duì)一個(gè)人禮儀修養(yǎng)的基本要求。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。講解員在站立時(shí)，要自然的挺胸收腹，身體與地面垂直，重心放在前腳掌，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里，更不能下意識(shí)地做些小動(dòng)作（掏耳朵、捋頭發(fā)，挖鼻孔等），有失禮儀的莊重。

　　3、走姿：行走是講解過程中的主要?jiǎng)幼鳎�是一種動(dòng)態(tài)的美。在引導(dǎo)觀眾參觀的過程中，怎樣行走非常重要。講解員在行走時(shí)，要注意步伐輕而穩(wěn)，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時(shí)注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開。在陳列廳講解時(shí)，講解員要面對(duì)觀眾退步走或側(cè)身面對(duì)觀眾行走。在室外講解時(shí)，講解員一般走在觀眾右側(cè)中間靠前位置，把主道留給觀眾，身體微側(cè)，避免背對(duì)觀眾。

　　4、目光：講解時(shí)目光多用虛視法、環(huán)視法，眼光不能松散，切忌神游物外�？膳c觀眾進(jìn)行一些視覺交流，眼神應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、友善。講解時(shí)目光平視，焦點(diǎn)盡量落在后面的觀眾，同時(shí)兼顧他人，這是最基本的禮儀，也能使自己精神更集中。

　　5、手勢(shì)的運(yùn)用：講解時(shí)的指示手勢(shì)要規(guī)范、適時(shí)、準(zhǔn)確、干凈、利落、優(yōu)美，做到眼到、口到、手到，簡(jiǎn)潔、協(xié)調(diào)，忌來回?cái)[動(dòng)、蘭花指等�？傊�，講解員在講解過程中，應(yīng)根據(jù)講解內(nèi)容在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候適度地使用指示動(dòng)作，切忌使用過重的肢體語言，過于做作而不合乎禮儀規(guī)范的要求。

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