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商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃
日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，該好好計(jì)劃一下接下來(lái)的工作了！那么我們?cè)撛趺慈?xiě)計(jì)劃呢？下面是小編幫大家整理的商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃1
一、專(zhuān)柜服務(wù)規(guī)范
(一)推行規(guī)范化服務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的要求：
1.具有良好的職業(yè)道德。
2.較高的文化素質(zhì)。
3.具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。
4．明確盡責(zé)的途徑和要求。
(二)營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范：
1．儀容端莊
2．裝扮得體
3．舉止文雅
4．談吐得體
(三)營(yíng)業(yè)工作中的相關(guān)制度
1．營(yíng)業(yè)員守則：
(1)要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有問(wèn)必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友。
(2)堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律，遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
(3)不曠工，不遲到，不早退，工作崗位上不聊天，不干私活。
(4)保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿(mǎn)，保持工作區(qū)域干凈、整潔。
(5)具有良好的防損意識(shí)，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。
2．柜臺(tái)紀(jì)律：
(1)不在柜臺(tái)內(nèi)吸煙，吃東西，干私活。
(2)不在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧。
(3)不與顧客頂嘴吵架。
(4)不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。
(5)不在柜臺(tái)內(nèi)看書(shū)看報(bào)。
(6)不坐著接待顧客。
(7)不擅自離開(kāi)工作崗位。
二、顧客服務(wù)：
(一)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理：
1．顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為。
2．顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。
顧客滿(mǎn)意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。
(二)服務(wù)的要素：
1．物美價(jià)廉的感覺(jué)。
2．優(yōu)雅的禮貌。
3．令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。
4．讓顧客得到滿(mǎn)足，方便。
5．提供售前及售后服務(wù)。
6．商品具有吸引力。
7．提供完整的選擇。
8．站在顧客的角度看問(wèn)題。
9．全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。
10．顯示自我尊榮，受到重視。
11．前后一致的待客態(tài)度。
12．有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。
(三)顧客服務(wù)守則：
1．顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念：
(1)讓顧客滿(mǎn)意。
(2)幫助顧客解決—個(gè)問(wèn)題。
(3)顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿(mǎn)足，而不在于商品多么好。
(4)顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題。
(5)“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。
(6)所有的營(yíng)業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象。
(7)顧客是否愿意下次光臨，不依賴(lài)于他，而依賴(lài)于營(yíng)業(yè)員能否讓他這一次滿(mǎn)意而歸。
(8)一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。
(9)幫助顧客買(mǎi)東西，而不是向他賣(mài)東西。
(10)顧客心中所期望的被滿(mǎn)足方式。
(11)誠(chéng)摯的友誼。
2．營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)則：
(1)凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿(mǎn)足其他顧客。
(2)“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”。
(3)永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。
(4)提供他喜愛(ài)的商品。
(5)保持工作區(qū)域清潔。
(6)笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。
(7)永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。
(8)營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
(9)從顧客進(jìn)門(mén)的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。
3．顧客抱怨的處理原則：
(1)處理顧客抱怨的步驟：
①集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。
�、谥貜�(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。
�、蹖㈩櫩偷囊馑贾匦陆M合整理。
�、芡ㄟ^(guò)詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋。
⑤留住顧客：賠償，口頭道歉。
�、拮粉�，致謝，期望顧客連續(xù)支持。
(2)處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)：
�、倏酥谱约旱那榫w。
�、谝凶约捍砉镜母杏X(jué)。
�、垡灶櫩蜑槌霭l(fā)點(diǎn)。
�、芤缘谌叩慕嵌缺３掷潇o。
⑤傾聽(tīng)。
⑥迅速、第一。
�、哒\(chéng)意。
�、嗑退闶穷櫩偷腻e(cuò)，也要以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)解決問(wèn)題。
�、岜仨毣謴�(fù)顧客的依賴(lài)感。
�、饨^對(duì)不要以顧客為敵。
(3)如何正確駕馭自己的情緒：
�、贀Q位思考法。
�、谝匀峥藙偡�。
�、圩晕沂鑼�(dǎo)法。
�、芙档推谕ā�
�、菽繕�(biāo)制約法。
�、挢�(zé)己恕人法。
三、顧客
1．顧客的定義：
顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買(mǎi)能力的個(gè)人或組織。
2．根據(jù)顧客所在位置分為兩類(lèi)：
1）內(nèi)部顧客：
內(nèi)部顧客是指專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部的從業(yè)人員
2）外部顧客：
外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：
a．忠誠(chéng)顧客：長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)賣(mài)店貨品，是專(zhuān)賣(mài)店效益的保證（二八理論）。
b．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專(zhuān)賣(mài)店竭力留住的群體。
C．潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。
3.顧客消費(fèi)心理：
1)求實(shí)心理：以追求服裝的`實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買(mǎi)目的的心理，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。
2)好勝心理：有爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有炫耀心理。
3)好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購(gòu)買(mǎi)。
4)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。
5)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。
6)求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購(gòu)買(mǎi)心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。
7)求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購(gòu)買(mǎi)心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。
8)求廉心理：追求廉價(jià)為主要購(gòu)買(mǎi)心理。
9)模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理。
10)求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購(gòu)買(mǎi)心理，注重購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間或效率。
11)習(xí)慣心理：以滿(mǎn)足特殊的愛(ài)好而形成的購(gòu)買(mǎi)心理，往往只購(gòu)買(mǎi)自己偏愛(ài)的品牌，多為回頭客。
12)求安心理：以追求安全健康為購(gòu)買(mǎi)心理，注重安全性、無(wú)毒副作用等方面。
4.顧客消費(fèi)的目的
顧客購(gòu)買(mǎi)貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費(fèi)的最終目的是不會(huì)改變的，即：顧客購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少?gòu)買(mǎi)：
1）消費(fèi)心理得到滿(mǎn)足
2）享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3）貨品物美價(jià)廉
4）滿(mǎn)足自己追求的品位
5）作為禮物很合適
四、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧
1．顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：
注視—興趣—聯(lián)想—欲望—比較—信心—行動(dòng)—滿(mǎn)足
2．AIDAM銷(xiāo)售技巧：
�。�1）吸引注意（ATTENTION）
·櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)
·向客展示產(chǎn)品（介紹畫(huà)冊(cè)、展示貨品）
·讓顧客觸摸產(chǎn)品
·為顧客做搭配演示
（2）提高興趣（INTEREST）
·使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處
·列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子大學(xué)生創(chuàng)業(yè)網(wǎng)
�。�3）加強(qiáng)欲望（DESIRE）
·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要
·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度
·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完
（4）確定行動(dòng)（ACTION）
·主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要那種產(chǎn)品
·主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品
�。�5）加強(qiáng)記憶（MEMORY）
·主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng)
·做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿(mǎn)足感
·做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴
·不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象
3．顧客特征分析及相應(yīng)對(duì)策
顧客特征相應(yīng)策略
創(chuàng)新型：喜愛(ài)新產(chǎn)品喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚品牌關(guān)注不太在意貨品價(jià)格創(chuàng)新
型介紹新產(chǎn)品及其與別人不同處表現(xiàn)你的沖勁與狂熱說(shuō)話(huà)要有趣味性交換潮流意見(jiàn)并尊重他
分析型：詳細(xì)了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處要求“物有所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)需要多纛時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)決定分析型強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值FAB法則詳細(xì)介紹產(chǎn)品好處解說(shuō)、服務(wù)要有耐心產(chǎn)品知道準(zhǔn)確
主導(dǎo)型：喜歡自己作主要求其他人認(rèn)同他的談話(huà)希望支配一切不愿接受別人的推薦主導(dǎo)型在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行招呼不要與他們硬碰聽(tīng)從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促
融合型：得到導(dǎo)購(gòu)注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開(kāi)心事容易與人熟悉融合型殷勤款待，多了解其需要關(guān)注他人所關(guān)注的事情和人多加建議，加快決定
五、顧客抱怨的處理：
一般情況下，營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行：
1）妥善處理顧客投訴，維護(hù)專(zhuān)賣(mài)店形象及品牌聲譽(yù)：
2）將顧引到收銀臺(tái)處，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理，并使顧客背對(duì)大門(mén)，以減少其對(duì)其他顧客的影響。
3）誠(chéng)心誠(chéng)意道歉（無(wú)論專(zhuān)賣(mài)店有無(wú)過(guò)失）
4）分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示解決方案：
5）若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說(shuō)明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式
在處理過(guò)程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營(yíng)業(yè)員說(shuō)出令人不愉快的話(huà)；二是顧客因?yàn)椴粷M(mǎn)意營(yíng)業(yè)員的說(shuō)明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來(lái)緩和顧客的沖天怒氣：
1）撤換當(dāng)事人
2）改變場(chǎng)所，避免影響店堂氣氛
3）改變時(shí)間，主動(dòng)與顧客溝通
具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問(wèn)題所帶來(lái)的抱怨應(yīng)按以下方式解決：
1）顧客真心實(shí)意道歉
2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）
3）若是顧客由于購(gòu)買(mǎi)了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償或安慰
若因營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類(lèi)抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)業(yè)員，專(zhuān)賣(mài)店都應(yīng)做出如下處理：
1）督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)
2）經(jīng)理（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員教育，不讓類(lèi)似情形發(fā)生。
3）經(jīng)理陪同當(dāng)事?tīng)I(yíng)業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。
在處理顧客的抱怨時(shí)，保持自身的心平氣和及對(duì)顧客友善的態(tài)度，是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)
接待客戶(hù)的禮儀：
1、見(jiàn)到顧客來(lái)，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面帶微笑，使顧客感覺(jué)親切且受到歡迎
2、坐在位置上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人，親切地說(shuō)：“歡迎光臨”
3、引導(dǎo)顧客時(shí)盡量走在顧客的左或右前方，走路步伐不可過(guò)快或過(guò)慢，盡量配合顧客的步伐。這里要注意，營(yíng)業(yè)員不能背對(duì)顧客引導(dǎo)，要保持側(cè)身狀態(tài)
4、說(shuō)話(huà)口齒清晰、音量適中，最好使用普通話(huà)，如客戶(hù)是講方言，配合顧客的方便，增進(jìn)相互溝通的效果；
5、要有先來(lái)后到的次序觀念，有序合理的照顧前后來(lái)的顧客；
6、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手不夠的情況下，讓客人等待時(shí)間稍長(zhǎng)后應(yīng)誠(chéng)懇的向顧客道歉，請(qǐng)顧客諒解；
7、親切的招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意左右客人的意向，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲，我很愿
意為您服務(wù)！”
8、如有必要，應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助。如帶客人保管大件的非貴重物品，下雨天為客人代放置雨傘等細(xì)節(jié)；
9、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的導(dǎo)購(gòu)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見(jiàn)；
10、不要忽視陪在顧客旁邊的友人，應(yīng)一視同仁的招呼；
11、與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口氣，不應(yīng)用強(qiáng)迫的語(yǔ)氣；
12、商品成交后應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，要經(jīng)顧客確認(rèn)后仔細(xì)包裝商品，最好能送顧客到門(mén)口或目送顧客離去，并歡迎他下次光臨。
13、即使顧客不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，或許他就是你的下個(gè)準(zhǔn)顧客
對(duì)客戶(hù)的研究心理：
來(lái)店里的人并不一定全是我們的客戶(hù)，我們應(yīng)該怎么辨別，要區(qū)分對(duì)待嗎？一般來(lái)說(shuō)，我們可以將顧客分為三類(lèi)：
一、純粹閑逛型；二、巡視產(chǎn)品行情型（包括同行刺探）
三、胸有在竹型
1、純粹閑逛型這類(lèi)顧客原本無(wú)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意圖，進(jìn)入店里只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性的購(gòu)買(mǎi)行為，或者是為了以后購(gòu)買(mǎi)而事先觀看產(chǎn)品。他們的特征是行動(dòng)緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西望；或行為拘謹(jǐn)，猶猶豫豫；接待這類(lèi)顧客不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到你面前或在一個(gè)展臺(tái)前細(xì)看產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)應(yīng)熱情接待。
2、第二類(lèi)顧客是無(wú)明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和購(gòu)買(mǎi)打算，進(jìn)入商店是希望能碰上符合自己心意的產(chǎn)品。他們的特征是進(jìn)讓店后腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時(shí)也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)要求。接待這樣顧客讓其在輕松自由的氛下隨意瀏覽，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意不能老用眼睛盯著顧客。只是在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、主動(dòng)向顧客介紹和推薦產(chǎn)品
3、第三類(lèi)顧客就比較好辨別，他們腳步輕快，會(huì)直奔某個(gè)產(chǎn)品或人，主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求。這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”，因此，導(dǎo)購(gòu)員在此期間不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。
商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃2
培訓(xùn)時(shí)間：上午8：30－11：00
下午3：00－5：30
培訓(xùn)地點(diǎn)：國(guó)泰集團(tuán)二樓培訓(xùn)室
培訓(xùn)目的：
1、依據(jù)《勞動(dòng)法》、《職業(yè)教育法》和勞動(dòng)和社會(huì)保障部6號(hào)令規(guī)定，使所有營(yíng)業(yè)員達(dá)到持證上崗的要求。
2、通過(guò)培訓(xùn)提高營(yíng)銷(xiāo)人員的勞動(dòng)技能、服務(wù)水平及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)。
3、使符合要求的4050人員享受?chē)?guó)家社保補(bǔ)貼。
培訓(xùn)教師:高級(jí)講師榮老師、閆老師。
培訓(xùn)結(jié)果：凡培訓(xùn)合格者，發(fā)給由人力資源和社會(huì)保障部《營(yíng)業(yè)員職業(yè)資格證》和《就業(yè)失業(yè)登記證》。
教學(xué)內(nèi)容：
第一部分：金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)課程
第一講：明確定位與職責(zé)
第二講：服務(wù)意識(shí)
第三講：服務(wù)禮儀
第四講：溝通
第五講：迎接顧客
第六講：尋找需求
第七講：介紹商品
第八講：說(shuō)服顧客
第九講：成交
第十講：消費(fèi)心理——讀懂顧客
第十一講：陳列——給顧客一道美麗的.風(fēng)景線(xiàn)
第十二講：化解上帝之怒——妥善處理顧客投訴與不滿(mǎn)
第二部分：營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德培訓(xùn)
第三部分：營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的法律知識(shí)
第四部分：客戶(hù)忠誠(chéng)管理
第五部分：拓展訓(xùn)練
第六部分：（自己組織培訓(xùn)）：
品牌文化、商品知識(shí)（一周時(shí)間）
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