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樓面服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃
時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝，很快就要開(kāi)展新的工作了，讓我們對(duì)今后的工作做個(gè)計(jì)劃吧。計(jì)劃怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢？以下是小編幫大家整理的樓面服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
樓面服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃1
一、培訓(xùn)目的
通過(guò)培訓(xùn)使員工在形象上、個(gè)人舉止上和對(duì)客技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運(yùn)用來(lái)滿足客人需求，及時(shí)處理客人的投訴，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和自豪感。
二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容
1、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》。
泊車(chē)員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位
2、樓面服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)及道德教育：
�、佟�(duì)餐飲服務(wù)的認(rèn)識(shí)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義；
�、�、良好的工作心態(tài)。
A、接受和關(guān)愛(ài)你自己
B、提升自信的自我訓(xùn)練技巧
C、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)
D、保持自我，活出本色
3、樓面服務(wù)人員的儀態(tài)、禮儀及職業(yè)能力
①、儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生
�、�、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀
�、�、言談規(guī)范、服務(wù)禮貌用語(yǔ)
�、堋⒔浑H能力、應(yīng)變能力、觀察記憶能力、容忍能力等
4、樓面服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
�、�、餐桌服務(wù)的六大技能：托盤(pán)、餐巾疊花、餐臺(tái)布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具
�、�、菜品知識(shí)
�、邸⒕扑�、茶水知識(shí)
�、堋N(xiāo)售技巧
5、中餐服務(wù)程序及工作流程
①、服務(wù)程序及流程
②、上菜、分菜程序及流程
③、訂餐服務(wù)程序及流程
6、顧客投訴處理及案例分析
三、高級(jí)服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容
1、什么是高級(jí)服務(wù)？
作為一名優(yōu)秀的高級(jí)服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度和靈活的反應(yīng)能力，以及熟練的服務(wù)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有超前的.思想，了解客人思想動(dòng)態(tài)，面對(duì)不同層次的消費(fèi)客人，做到想客人所想，及客人所及的服務(wù)理念，做到客人想要的我們已經(jīng)做到，客人所想的我們已經(jīng)在做，客人所講的我們已經(jīng)明白的服務(wù)方針，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到成功之道十要點(diǎn)，這就是高級(jí)服務(wù)員
成功之道十要點(diǎn)：
（1）嘴巴甜一點(diǎn)
�。�2）腦子靈活點(diǎn)
�。�3）動(dòng)作快一點(diǎn)
（4）效率高一點(diǎn)
�。�5）做事多一點(diǎn)
�。�6）說(shuō)話輕一點(diǎn)
�。�7）理由少一點(diǎn)
�。�8）脾氣小一點(diǎn)
�。�9）膽量大一點(diǎn)
（10）微笑多一點(diǎn)
2、高級(jí)服務(wù)人員所具備的素質(zhì)：
基本意識(shí)：
（1）行家意識(shí)
�。�2）團(tuán)隊(duì)意識(shí)
�。�3）成本意識(shí)
�。�4）促銷(xiāo)意識(shí)
（5）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
�。�6）創(chuàng)造意識(shí)
業(yè)務(wù)素質(zhì)：
（1）理解能力
�。�2）判斷能力
�。�3）分析能力
�。�4）應(yīng)變能力
（5）計(jì)劃能力
�。�6）溝通能力
樓面服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃2
一、培訓(xùn)目的
通過(guò)培訓(xùn)使員工在形象上、個(gè)人舉止上和對(duì)客技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運(yùn)用來(lái)滿足客人需求，及時(shí)處理客人的投訴，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和自豪感。
二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容
服務(wù)禮儀篇
一、服務(wù)員禮儀修養(yǎng)
1、服務(wù)員的儀表及語(yǔ)言修養(yǎng)
�、賰x容儀表的要求②服務(wù)員的著裝要求
2、服務(wù)員的儀態(tài)
�、賱�(dòng)作表情上的要求②工作中應(yīng)注意事項(xiàng)③手勢(shì)語(yǔ)言的表現(xiàn)
3、服務(wù)中的基本禮儀
�、偎涂偷亩Y儀②服務(wù)員的衛(wèi)生禮儀③服務(wù)中其他禮儀
二、服務(wù)員禮儀技巧培訓(xùn)
1、服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)技巧
①服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)10種技巧②餐廳服務(wù)常用的禮貌用語(yǔ)
�、鄯⻊�(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)
2、服務(wù)用語(yǔ)的要求及特征①使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求②禮貌服務(wù)用語(yǔ)的特征③餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語(yǔ)3、餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀①服務(wù)員接聽(tīng)電話的禮儀②服務(wù)員打電話的禮儀③接、打電話的要求4、實(shí)施禮儀遵循5原則
①尊重客人習(xí)慣②不卑不亢③不與客人過(guò)于親密④不過(guò)分繁瑣，不過(guò)分殷勤⑤一視同仁，區(qū)別對(duì)待
三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)
1、微笑服務(wù)
①微笑服務(wù)的意義②微笑服務(wù)的作用③微笑服務(wù)的培養(yǎng)
2、態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)
①服務(wù)態(tài)度決定一切②積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富
�、埸c(diǎn)燃服務(wù)的熱情
3、如何保持快樂(lè)的心情
�、倏鞓�(lè)源自精神 ②為擁有而快樂(lè)③學(xué)著找回一份好心情④自信是快樂(lè)的基礎(chǔ)
4、如何培養(yǎng)良好的心態(tài)
①接受和關(guān)愛(ài)你自己②提升自信的自我訓(xùn)練技巧
�、郾３址e極自信的最佳人生狀態(tài)④保持自我，活出本色
5、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)
�、僭趯�(shí)踐中培養(yǎng)服務(wù)感知②養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑
基本技能篇
四、服務(wù)員基本技能培訓(xùn)
餐桌服務(wù)六大技能：托盤(pán)、餐巾疊花、餐臺(tái)布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具
1、托盤(pán)
2、餐巾折花
①餐巾的作用和類(lèi)型②餐巾折花的造型與技法
3、擺臺(tái)、鋪臺(tái)
�、僦胁弯伵_(tái)②擺臺(tái)
4、客人用餐中服務(wù)①上菜和分菜②換盤(pán)與撤盤(pán)③斟酒服務(wù)5、結(jié)賬服務(wù)①不同支付方式的結(jié)賬服務(wù)②結(jié)賬過(guò)程中應(yīng)注意細(xì)節(jié)③結(jié)賬過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題處理6、服務(wù)程序及流程
7、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》
泊車(chē)員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位
8、餐具的衛(wèi)生管理
�、傧礈煜救藛T的衛(wèi)生②食（飲）具消毒制度③餐（飲）具消毒
9、餐具及餐廳家具、電器的維護(hù)
�、俨途卟潦芒诓惋嫴冀淼氖褂门c保管③餐廳家具的使用與保養(yǎng)④電器設(shè)備的使用與保養(yǎng)⑤餐飲加工電器的使用和保養(yǎng)
五、服務(wù)員菜品推銷(xiāo)技巧
1、餐飲服務(wù)員的推銷(xiāo)能力
①餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的幾個(gè)條件②了解餐飲推銷(xiāo)的種類(lèi)
�、鄄惋嫹⻊�(wù)員推銷(xiāo)時(shí)要注意的問(wèn)題
2、餐飲推銷(xiāo)的最佳技巧
�、僮尣似吠其N(xiāo)恰到好處②現(xiàn)場(chǎng)演示③填補(bǔ)空白做好搭配
�、苓x準(zhǔn)推銷(xiāo)的目標(biāo)⑤化抽象為生動(dòng)形象⑥提供多種可能性
⑦借用他人之口
3、不同消費(fèi)對(duì)象的推銷(xiāo)技巧
�、賹�(duì)不同年齡、性別顧客的推銷(xiāo)技巧②對(duì)消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同顧客的推銷(xiāo)技巧③對(duì)不同身份顧客的推銷(xiāo)技巧④對(duì)不同性格顧客的推銷(xiāo)技巧
4、用餐不同階段的`推銷(xiāo)技巧
�、冱c(diǎn)菜時(shí)推銷(xiāo)②上菜時(shí)捎帶推銷(xiāo)③用餐高潮時(shí)借勢(shì)推銷(xiāo)
第六章筵席文化及宴會(huì)服務(wù)
1、筵席文化
�、袤巯奶卣鳍隗巯谐Ｓ眯g(shù)語(yǔ)③筵席餐桌設(shè)計(jì)與場(chǎng)地布置
④中餐筵席餐桌布局⑤西餐筵席餐桌布局⑥筵席臺(tái)面設(shè)計(jì)2、宴會(huì)服務(wù)①宴會(huì)服務(wù)的一般工作②中餐宴會(huì)服務(wù)③西式宴會(huì)服務(wù)④宴會(huì)應(yīng)注意之事項(xiàng)⑤宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程
知識(shí)拓展篇
七、中餐菜肴文化
1、服務(wù)員掌握一些烹飪常識(shí)的意義
2、中餐菜肴制作的特點(diǎn)
�、儆昧霞妓嚰疤攸c(diǎn)②刀功技藝及特點(diǎn)③調(diào)味技藝及特點(diǎn)④制熟技藝及特點(diǎn)
3、中餐菜肴的美化
�、倜朗撑c美名配合②美食與美器配合③美食與美境配合
4、中餐主流菜系的特點(diǎn)
�、亵敳说奶攸c(diǎn)②川菜的特點(diǎn)③粵菜的特點(diǎn)④蘇菜的特點(diǎn)⑤徽菜的特點(diǎn)
八、酒水知識(shí)及酒水服務(wù)
1、酒度表示法
2、酒的功能
3、酒、飲料分類(lèi)及特點(diǎn)
�、僦袊�(guó)酒及其特點(diǎn)
�、谘缶萍捌涮攸c(diǎn)
�、燮咸丫频姆诸�(lèi)及鑒賞
�、芷【频姆诸�(lèi)
�、堇诰频姆诸�(lèi)
⑥咖啡
�、呖煽�
⑧其他常見(jiàn)軟飲料
4、選酒水和開(kāi)瓶的技巧
①向顧客提供酒水單
�、诰扑疁�(zhǔn)備工作
�、坶_(kāi)啟不同酒類(lèi)酒瓶的方法
�、茏龊谜寰频臏�(zhǔn)備工作
�、葜胁驼寰品⻊�(wù)中的要求
�、尬鞑驼寰品椒�
5、葡萄酒、啤酒服務(wù)
�、倨咸丫频姆⻊�(wù)方式
�、谄【品⻊�(wù)
6、茶文化及茶水服務(wù)
�、僦袊�(guó)十大名茶特點(diǎn)
�、诓煌璧娘嬘梅绞�
�、燮闩莶璧沫h(huán)節(jié)要求
九、飲食禮儀
1、中國(guó)飲食禮儀
�、倨鹪�
②分餐與合食
�、壑胁褪扯Y
④宴席禮儀
2、外國(guó)飲食禮儀
�、�?lài)?guó)外對(duì)禮起源的認(rèn)識(shí)
�、蹃喼迖�(guó)家飲食禮儀
�、軞W洲國(guó)家飲食禮儀
�、苊乐藓痛笱笾迖�(guó)家飲食禮儀
能力提升篇
十、餐飲服務(wù)員常用英語(yǔ)
1、餐飲常用單詞
2、一般禮儀性英語(yǔ)
3、餐廳點(diǎn)餐常用英語(yǔ)
①顧客點(diǎn)餐用語(yǔ)②服務(wù)員常用回答語(yǔ)
4、情景對(duì)話
情景對(duì)話一、二、三
十一、餐廳突發(fā)事件處理方案
1、關(guān)于結(jié)賬問(wèn)題的應(yīng)急處理
2、關(guān)于菜肴質(zhì)量的應(yīng)急處理
3、節(jié)關(guān)于餐廳安全的應(yīng)急處理
4、其他事件應(yīng)急處理
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