為什么我們會失去老主顧

　　其實做生意是需要一個穩(wěn)定的市場的，對于餐飲業(yè)來說，我們的最穩(wěn)定市場就是老主顧了，有了他們的存在，我們的市場基礎(chǔ)就有了一定的保障，那么為什么我們會失去老主顧？

　　Q1老顧客不適應(yīng)新服務(wù)員，怎么辦?

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　　換服務(wù)員前，你有想過你的老顧客嗎?

　　陳雙洪說，大家一定不要等到要換服務(wù)員了才想到老客人，我們一定要做在前面。

　　我曾講過一個例子，我們的老顧客一位老部長，給他綁定了他熟悉的服務(wù)員，我們先把他的愛好經(jīng)營起來。如果要換人，我們就提前把這位老顧客的愛好和習(xí)慣傳遞給第二個人。這樣保證有10個員工知道客人的愛好或者口味，這樣就算換人也不會受影響。

　　客人喜歡這個服務(wù)，我們有10個服務(wù)員都會這種服務(wù)，如果我們都做在前面了，就不會出現(xiàn)客人因為換了服務(wù)員而不喜歡了。

　　Q2老顧客喜歡的菜換掉了，怎么辦?

　　首先在剛開始要更換的時候，最好在門店準(zhǔn)備一點貨，這樣的好處就是，在老顧客需要的時候我們能夠及時滿足。之前我們更替了泥鰍，這個菜銷售量也不是很好，但是在換的過程中我們有準(zhǔn)備，若有客人需要就可以馬上提供。

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　　給老顧客備點食材也無可厚非，更會讓他心存感激。

　　其次，如果當(dāng)客人有這個需求，我們又剛好沒有準(zhǔn)備，那就看能不能從附近市場或者其他地方買一些回來。

　　如果說我們確實沒有這個東西了，我們可以給客人道歉;推薦客人換一道菜或者說請客人留個電話，下次來提前聯(lián)系，我們?yōu)樗麥?zhǔn)備好。

　　Q3老顧客覺得菜單吃膩了，怎么辦?

　　首先，要對一些菜品進(jìn)行不定期更換，尤其是那些銷量不好的。這里有依據(jù)幾個關(guān)鍵點：

　　1根據(jù)當(dāng)?shù)乜腿说目谖哆x擇菜品。比如不能在北方多選用南方的菜品，客人不容易接受。2更換菜品時多請幾個客人來嘗新評價。3客人真覺得菜都吃膩了，如果他想吃的菜我們能買到，盡量滿足顧客。

　　補充一點：不管是換菜還是換服務(wù)員，負(fù)責(zé)人要非常清楚整個流程，那就基本上不會有太大影響。

　　Q4老顧客去別家店如何提前知道?

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　　即便在另一個城市也會去關(guān)心老顧客

　　當(dāng)你和這個老客戶關(guān)系特別特別好，像朋友一樣，他到了其他地方，如果另外一個城市有店，他就會請你幫他訂位置，第一時間你就會知道;如果你不知道，但他是會員的話，只要登上了我們的系統(tǒng)，我們就了解到了客人的一些愛好了，因為會員系統(tǒng)是全國聯(lián)網(wǎng)，所以，會員的信息都能查的到。

　　Q5如何在店外維護(hù)老客戶?

　　在店外維護(hù)老顧客，就是把顧客當(dāng)成是朋友來相處。比如你朋友的空調(diào)壞了，或者今天他需要一個牙科大夫，你了解這些信息之后，在能做到的范圍內(nèi)，盡可能的去幫助他。

　　可能我認(rèn)為這是維護(hù)客戶最有效的方法，若你要問具體細(xì)節(jié)措施，不同的客人和遇到的情況不同，要具體分析后再去維護(hù)，沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。注意千萬不要去泄漏和探討客人的隱私，如果你知道客人的隱私，也要盡量去保護(hù)。

　　Q6如何喚醒“沉睡”會員?

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　　通過聊天喚醒顧客對餐廳的記憶

　　陳雙洪說，首先要帶著你的管理層把“沉睡”的會員過一遍。如果是認(rèn)識的會員，可以打電話去關(guān)心一下對方(身體健康狀況、工作是否順利等)通過聊天喚醒顧客對餐廳的記憶;如果是不認(rèn)識的會員，一般有兩種情況：

　　1來了一次并且注冊了會員，但是體驗感不好，再也不來了;2注冊了會員，來了幾次，但是沒有什么太深的印象。

　　對于這兩種情況，可以采取發(fā)送電子紅包的方式，吸引他們再次來店體驗。

　　其實任何事情的發(fā)生都是有原因的，餐飲業(yè)的原因就該在我們的顧客消費過程中尋找。找到了根源在找方法對癥下藥，那樣就能夠再次激發(fā)老主顧對我們餐廳的消費欲望。

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