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了解顧客的需求是餐廳的發(fā)展動(dòng)力
目前的社會(huì)形勢(shì)就是比較好的，我們的生活節(jié)奏很快，餐飲業(yè)的速度也是非�？斓�。我們?cè)诓蛷d經(jīng)營(yíng)的時(shí)候最需要注意什么呢？顧客的需要！了解顧客的需求是餐廳的發(fā)展動(dòng)力！
—、顧客需要被尊重
尊重顧客決不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”。顧客希望被重視，希望認(rèn)真對(duì)待和仔細(xì)傾聽(tīng)他們的需求，向他們提供詳細(xì)的信息并正確解答及解決提出的問(wèn)題。
不要說(shuō)“不行”
顧客不愿聽(tīng)到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時(shí)，他希望餐館能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時(shí)候，當(dāng)餐廳用“規(guī)定”來(lái)拒絕客人時(shí)，并不是因?yàn)橐?guī)定真的如法律一般不可更改或沒(méi)有人能夠破例，而只是餐廳不想因?yàn)榭腿硕ソo自己找麻煩。
顧客到底需要什么？餐廳你真的知道嗎
殊不知，一個(gè)客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿足他要求的餐館。而如果餐館為他滿足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結(jié)果并沒(méi)有如他所愿，只要他看到了餐館的努力，就得到了他長(zhǎng)期的信任。
一次性解決顧客問(wèn)題
當(dāng)客人遇到難題時(shí)，他希望能在一個(gè)地方一次性解決問(wèn)題，而不是在各部門(mén)間跑來(lái)跑去或被各個(gè)責(zé)任人推來(lái)推去;即使問(wèn)題超出了餐廳的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策，聯(lián)系有關(guān)方面。能否做到這一點(diǎn)，要看餐廳是不是真的以顧客為中心，把他的需求擺到了第一位。
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遇到問(wèn)題真誠(chéng)的補(bǔ)救
顧客希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正，這讓他感覺(jué)自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯(cuò)，餐廳應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓顧客知道餐廳已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并作了種種努力來(lái)補(bǔ)救。當(dāng)顧客對(duì)你的措施滿意時(shí)，他甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于你。大部分顧客衡量一家餐館服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。
投訴快車(chē)道
也許餐館并不能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤而快速采取補(bǔ)救措施，所以餐館應(yīng)設(shè)置顧客投訴快車(chē)道。配備的人員能真正專(zhuān)注傾聽(tīng)顧客的投訴，并能從他們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)中聽(tīng)出情感線索，作出快速的反應(yīng)，第一時(shí)間平息憤怒的顧客，隨后由配備人員統(tǒng)一在溝通協(xié)調(diào)，一次性解決顧客投訴的問(wèn)題。
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保持定期溝通
與現(xiàn)有顧客保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查顧客是否對(duì)提供的餐館產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意;是否了解餐館產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)。最主要的是餐館還可以利用每次溝通的機(jī)會(huì)問(wèn)顧客：“我們還可以為您做什么?”
二、顧客需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
70后、80后逐漸成為當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)的主流，當(dāng)然90后也不逞多讓?zhuān)@樣的顧客群接受過(guò)很好的教育，關(guān)心自身修養(yǎng)，關(guān)注流行時(shí)尚。他們對(duì)于餐飲服務(wù)的理解與60后、50后已經(jīng)不可同日而語(yǔ)。他們更看重的是服務(wù)——標(biāo)準(zhǔn)化，滿足被尊重需求的個(gè)性化服務(wù)成為選擇的重要參考因素：
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1、整潔服務(wù)
餐館設(shè)備、設(shè)施、用具用品擺放整齊有序;提供的各種產(chǎn)品清潔衛(wèi)生;服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。
2、全新服務(wù)
餐廳用品以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排顧客活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，保持新鮮感。
3、禮貌服務(wù)
友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重顧客并保護(hù)顧客的隱私。
注：禮貌服務(wù)應(yīng)從顧客的不同文化背景出發(fā)，站在顧客的的角度提供“恰到好處”的有限度的服務(wù)。
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4、快速服務(wù)
急顧客之所急，避免讓顧客在任何一件小事上等候。
5、信任服務(wù)
提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，確保顧客的絕對(duì)安全感;所提供的服務(wù)與價(jià)格相符，杜絕任何欺騙行為，確保顧客的信賴(lài)感。
6、特色服務(wù)
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)方式上。
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7、特殊服務(wù)
方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)，如主動(dòng)免費(fèi)為顧客提供額外服務(wù)，如贈(zèng)送飲品，提供信息，聯(lián)系用車(chē)等。
8、重視服務(wù)
重視服務(wù)在餐飲服務(wù)中往往容易被忽略，而顧客對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，服務(wù)人員能叫得出顧客的名字;對(duì)顧客身份健康表示關(guān)懷;對(duì)顧客的憂郁表示關(guān)切和同情;對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞;對(duì)顧客的某項(xiàng)成功表示祝賀等，都會(huì)讓顧客感到自己受到了重視。
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9、歸屬服務(wù)
在多了解顧客的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛(ài)心，使顧客產(chǎn)生一種歸屬感。
10、榮耀服務(wù)
在提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)每一位顧客都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來(lái)服務(wù)，以體現(xiàn)出顧客的地位和成就，滿足了顧客的被尊重需求。
三、顧客需要性?xún)r(jià)比
打造性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品，維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度是餐廳始終要去研究和攻克的課題。
四、客人需要消費(fèi)氛圍
顧客到底需要什么？餐廳你真的知道嗎
消費(fèi)氛圍指餐廳提供的環(huán)境、情調(diào)、格局的總和。Starbucks(星巴克)給我們提供一個(gè)鮮活的實(shí)例，星巴克成功在于除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，其打造了獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)氛圍”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。在高競(jìng)爭(zhēng)性的今天，服務(wù)的過(guò)程很容易被復(fù)制，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備很容易被拷貝，但獨(dú)特的消費(fèi)氛圍很難被復(fù)制。
在消費(fèi)氛圍中特別應(yīng)該提到的是最基本的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：手機(jī)信號(hào)、WiFi信號(hào)、聯(lián)網(wǎng)時(shí)間等等，在手機(jī)日益不可或缺的當(dāng)今社會(huì)，如果不能很好的提供其使用的基本條件。
人都是一樣的，顧客和我們一樣都有自己的情緒，我們需要在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中注重他們的想法，這樣才能夠滿足消費(fèi)者的需求，滿足需求了以后我們的生意就會(huì)比較好。
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