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客戶關(guān)系管理的策略
客戶關(guān)系管理的策略1
新世紀(jì)以來，作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要支持要素的現(xiàn)代物流，已經(jīng)成為全球范圍內(nèi)一個(gè)充滿生機(jī)并蘊(yùn)藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競(jìng)爭(zhēng)者。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價(jià)格轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭(zhēng)奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期、良好合作關(guān)系，維持老客戶；如何針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對(duì)的一系列難題。而客戶關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對(duì)客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)實(shí)施的對(duì)策進(jìn)行初步分析。
一、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國(guó)物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中，主要注重運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、配送等基本作業(yè)活動(dòng)的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項(xiàng)目較少。例如，國(guó)內(nèi)眾多中小物流企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，紛紛采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運(yùn)營(yíng)。相當(dāng)一部分企業(yè)沒有從根本上認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質(zhì)偏低，對(duì)客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)單化。由于我國(guó)高等教育和職業(yè)教育對(duì)物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的'也非常少。這將嚴(yán)重影響和制約企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提高。據(jù)調(diào)查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識(shí)到客戶是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對(duì)客戶進(jìn)行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關(guān)系管理的高度。
3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應(yīng)用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據(jù)調(diào)查，己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應(yīng)用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應(yīng)急措施，不能對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監(jiān)控等原因?qū)е驴蛻舨粷M。
二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的特性
1、物流企業(yè)面對(duì)的客戶是多層次的。物流企業(yè)是連接供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應(yīng)鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身?xiàng)l件、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場(chǎng)范圍、服務(wù)意識(shí)的不同，對(duì)物流服務(wù)的需求表現(xiàn)各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對(duì)性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價(jià)值包括了商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還要與最終客戶建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)最終客戶進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。
2、物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象多為制造商、供應(yīng)商和批發(fā)商，客戶群相對(duì)穩(wěn)定，客戶關(guān)系管理的對(duì)象明確，接觸客戶、與客戶建立關(guān)系是企業(yè)客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶實(shí)施深層次的交流與合作，對(duì)雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤(rùn)。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業(yè)與客戶信息系統(tǒng)的整合程度要求高�？蛻舻奈锪骰顒�(dòng)雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權(quán)并未轉(zhuǎn)移，物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營(yíng)狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤(rùn)空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等信息系統(tǒng)實(shí)施整合，以便實(shí)現(xiàn)協(xié)同、高效的運(yùn)作和管理。
三、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)策
1、加強(qiáng)客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎(chǔ)上，分析客戶的生命周期、購(gòu)買行為和消費(fèi)習(xí)慣、忠誠(chéng)度和流失率，分析市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)前景、競(jìng)爭(zhēng)能力等，進(jìn)而實(shí)施客戶細(xì)分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價(jià)值差異，有助于企業(yè)制定“一對(duì)一”營(yíng)銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對(duì)物流需求的響應(yīng)速度、響應(yīng)質(zhì)量和響應(yīng)成本等。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。
3、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。物流企業(yè)首先通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個(gè)性化服務(wù)吸引新客戶、留住老客戶，率先占領(lǐng)市場(chǎng)份額；其次，借助于客戶互動(dòng)中心與客戶保持實(shí)時(shí)的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠(chéng)，穩(wěn)固客戶關(guān)系，提高美譽(yù)度和口碑效應(yīng)；再者，增加增值服務(wù)項(xiàng)目，使客戶產(chǎn)生客觀上依賴感，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運(yùn)貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購(gòu)物區(qū)時(shí)，我的員工卻在庫(kù)房里給促銷商品貼膠條�！倍鴮�(duì)于一些中小企業(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實(shí)得到物質(zhì)利益。
4、增加信息化投資，加強(qiáng)信息化建設(shè)。CRM系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，其運(yùn)行不僅依賴于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，還要與供應(yīng)鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)整合。同時(shí)，要加大物流信息化設(shè)備的投資力度，使其運(yùn)用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關(guān)系管理水平，只有加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)全員信息化意識(shí)和運(yùn)用信息技術(shù)的能力。
物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，依托市場(chǎng)細(xì)分提供差別化服務(wù)吸引客戶會(huì)由于被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制越來越失去優(yōu)勢(shì)，企業(yè)只有通過引入 “以客戶為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內(nèi)外信息資源，積極發(fā)展與客戶長(zhǎng)期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理的策略2
客戶關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱CRM)是一項(xiàng)興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價(jià)值作為研究對(duì)象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說，CRM是一個(gè)通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并實(shí)施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等部門)中，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐。
一、我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動(dòng)因
(一)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要
會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理在我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)中，注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估等傳統(tǒng)領(lǐng)域，從而形成了一個(gè)供給相對(duì)同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，造成該行業(yè)選擇交易對(duì)象、決定交易價(jià)格以及確定交易標(biāo)準(zhǔn)等主動(dòng)權(quán)基本上掌握在委托方一方，使得我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。因此，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的深度利用，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)對(duì)新環(huán)境的必然選擇。
(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象
我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽(yù)危機(jī)，當(dāng)前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象的塑造顯得尤為重要。為此會(huì)計(jì)師事務(wù)所要提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓(xùn)，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。
(三)降低維護(hù)客戶關(guān)系成本，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
實(shí)施CRM可以使事務(wù)所按恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，就是選定那些忠誠(chéng)的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進(jìn)行級(jí)次投入，對(duì)其成本的投入與利潤(rùn)的產(chǎn)出進(jìn)行客觀比較，從而以最少的成本實(shí)現(xiàn)最佳的效果，并且會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
(四)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，打造事務(wù)所的品牌
通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會(huì)計(jì)師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務(wù)來提高顧客的忠誠(chéng)度，有利于事務(wù)所樹立良好的聲譽(yù)，擴(kuò)大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會(huì)地位，從而達(dá)到建立事務(wù)所品牌的`目的。
二、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素
(一)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的規(guī)模和市場(chǎng)份額
不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所側(cè)重的目標(biāo)客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個(gè)：一是政府等部門政策的規(guī)定。我國(guó)政府和會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)等行業(yè)相關(guān)部門對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標(biāo)市場(chǎng);二是客戶的選擇。基于市場(chǎng)雙向選擇的法則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所有自己的目標(biāo)客戶，而客戶也有自己的目標(biāo)服務(wù)提供者;三是不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力也各不相同，因此針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行關(guān)系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一風(fēng)險(xiǎn)因素
會(huì)計(jì)師事務(wù)所作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的組織，其最終目的也是為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化，因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中，必須權(quán)衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對(duì)于有能力的會(huì)計(jì)師事務(wù)所來說的確是個(gè)不錯(cuò)的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護(hù)費(fèi)用較高，且對(duì)辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高，并且對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限的小規(guī)模會(huì)計(jì)師事務(wù)所來說產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務(wù)所就不應(yīng)該引進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實(shí)施其客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理。
(三)其他因素
在成功實(shí)施CRM的因素中，技術(shù)因素不應(yīng)該被過分強(qiáng)調(diào)，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會(huì)計(jì)師事務(wù)所在實(shí)施過程中除了要根據(jù)實(shí)際情況選擇不同的客戶關(guān)系策略，還應(yīng)該注重考慮其他因素的結(jié)合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。
三、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類管理策略
(一)客戶關(guān)系管理模型
我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進(jìn)行客戶關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同時(shí)促進(jìn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶關(guān)系管理模型時(shí)，事務(wù)所必須基于其最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，來考慮所能獲取的關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定客戶的長(zhǎng)期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來的價(jià)值。這一關(guān)系價(jià)值反映了會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過與有價(jià)值的客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系可能獲得較高的市場(chǎng)利潤(rùn)。
客戶關(guān)系價(jià)值，是指企業(yè)從某一客戶關(guān)系中所獲得的全部未來凈收益的現(xiàn)值。它強(qiáng)調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入，而是強(qiáng)調(diào)通過維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系而獲得的客戶全生命價(jià)值。其數(shù)學(xué)模型為：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi為現(xiàn)在某時(shí)刻t時(shí)的利潤(rùn);T為全部的時(shí)間;J為購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務(wù)的次數(shù);K為營(yíng)銷工具應(yīng)用于目標(biāo)客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營(yíng)銷工具的成本。
而由于注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)的特殊性，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要獲得客戶終身價(jià)值就必須考慮客戶在未來給會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)帶來風(fēng)險(xiǎn)的可能性，因?yàn)檫@種風(fēng)險(xiǎn)將可能導(dǎo)致注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的失敗，而審計(jì)失敗可能會(huì)給事務(wù)所帶來重大的賠償損失及信譽(yù)損失，甚至導(dǎo)致會(huì)計(jì)師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此，針對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點(diǎn)將改進(jìn)模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示為客戶提供服務(wù)可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)成本。由改進(jìn)的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶關(guān)系管理時(shí)要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來的正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。
(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價(jià)值、客戶未來潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點(diǎn)型”客戶、“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結(jié)合上述會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系價(jià)值的改進(jìn)模型，為事務(wù)所進(jìn)行客戶分類管理提出了相應(yīng)的策略。
(1)“重點(diǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：盈利能力強(qiáng)并且審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)小，未來潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所收入的主要來源。會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要對(duì)這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實(shí)施客戶滿意與客戶忠誠(chéng)策略，建立一種相互信任、穩(wěn)定、長(zhǎng)期的合作關(guān)系;針對(duì)客戶的需求偏好改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù)，并分配最
優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過關(guān)系定價(jià)，使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對(duì)這部分客戶建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)并采取彈性管理，使這類客戶的時(shí)間、體力和精力成本降到最低;不斷加強(qiáng)與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動(dòng)態(tài)，要及時(shí)了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠(chéng)度。需要注意的是，出于謹(jǐn)慎性原則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要不斷地對(duì)這部分客戶進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)水平的現(xiàn)狀，尤其是當(dāng)客戶更換管理層和陷入財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)要及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的再評(píng)估。
(2)“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：其盈利能力強(qiáng)但未來潛在風(fēng)險(xiǎn)較大。這類客戶或許可以在較短的時(shí)間內(nèi)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來豐厚的收益，但極容易使會(huì)計(jì)師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對(duì)這類客戶要高度關(guān)注、仔細(xì)評(píng)估、謹(jǐn)慎對(duì)待，若貿(mào)然接受這類客戶的業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所可能會(huì)面臨潛在的訴訟和賠償，甚至?xí)䥽?yán)重?fù)p害會(huì)計(jì)師事務(wù)所的聲譽(yù)和社會(huì)信任度。并且從客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)模型也可以看出，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失密切相關(guān)。其中，損失既包括未來可準(zhǔn)確計(jì)量的有形損失，也包括只能估計(jì)的無形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn)，實(shí)際上這類型客戶給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的收益是非常少的。
(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點(diǎn)是其收益較少、風(fēng)險(xiǎn)也小、潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高。會(huì)計(jì)師事務(wù)所通常會(huì)認(rèn)為這部分客戶是“雞肋”，但實(shí)際上會(huì)計(jì)師事務(wù)所在保證“重點(diǎn)型”客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應(yīng)從增加升級(jí)服務(wù)的購(gòu)買量、適度提高審計(jì)服務(wù)的價(jià)格、降低營(yíng)銷成本等方面人手。不過由于審計(jì)服務(wù)的特殊性，為保證審計(jì)質(zhì)量，不建議采用降低審計(jì)服務(wù)成本的策略。
(4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風(fēng)險(xiǎn)高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來都不會(huì)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來較多的利潤(rùn)。因此，針對(duì)這種客戶，會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認(rèn)同感的客戶身上。但在采取放棄策略時(shí)，要注意失去這部分客戶可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的負(fù)面連帶效應(yīng)，所以本文建議可以采用提高定價(jià)的策略使這部分客戶自己選擇退出。
綜上所述，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的注冊(cè)會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，事務(wù)所為了更好地生存下來就必須進(jìn)行系統(tǒng)的管理。而客戶關(guān)系管理就為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強(qiáng)的客戶交流能力，有利于事務(wù)所制定長(zhǎng)期的商業(yè)戰(zhàn)略，因此，為了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，事務(wù)所應(yīng)該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規(guī)模、收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶關(guān)系管理策略。
客戶關(guān)系管理的策略3
摘要 企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在這種情況下，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，還需要對(duì)客戶管理進(jìn)行管理。將客戶關(guān)系管理給開展下去，不僅可以對(duì)企業(yè)外部客戶問題進(jìn)行解決，還可以有效發(fā)掘客戶資源，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。本文簡(jiǎn)要分析了企業(yè)營(yíng)銷管理的客戶管理策略，希望可以提供一些有價(jià)值的參考意見。
關(guān)鍵詞 營(yíng)銷管理 客戶關(guān)系管理 企業(yè)
在我國(guó)開始廣泛地應(yīng)用客戶關(guān)系管理，說明我國(guó)企業(yè)在較大程度上轉(zhuǎn)變了發(fā)展觀念，過去是將產(chǎn)品作為中心，如今已經(jīng)在企業(yè)營(yíng)銷管理中深化了客戶理念。同時(shí)，實(shí)踐研究表明，將客戶關(guān)系管理給實(shí)施下去，可以充分挖掘客戶資源，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。
一、客戶關(guān)系管理概述
在時(shí)代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營(yíng)理念，也就是客戶關(guān)系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶，主要目的是對(duì)企業(yè)和客戶的關(guān)系進(jìn)行改變。它將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)給應(yīng)用過來，將全面和個(gè)性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門及人員，如銷售部門、市場(chǎng)部門等，對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建。同時(shí)，對(duì)跟蹤服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)信息分析能力進(jìn)行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過來。這樣營(yíng)業(yè)額就可以得到增加，對(duì)產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本得到有效降低。
二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀
如今企業(yè)在發(fā)展過程中，有著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其中，客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本，將客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中，可以對(duì)客戶需求及時(shí)把握，及時(shí)反應(yīng)，客戶需求得到滿足，這樣就會(huì)吸引更多的客戶。具體來講，包括這些方面的內(nèi)容：
一是運(yùn)用客戶管理，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析：在過去的銷售過程中，往往需要顧客主動(dòng)上門，但是如今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對(duì)銷售方式進(jìn)行改變。例如，超市都會(huì)將抽獎(jiǎng)以及優(yōu)惠回饋等活動(dòng)定期開展下去，汽車企業(yè)對(duì)越來越多的展示中心進(jìn)行構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目標(biāo)客戶，對(duì)汽車會(huì)員俱樂部進(jìn)行構(gòu)建，有效的溝通。借助于客戶關(guān)系管理，可以操作客戶群。例如，對(duì)于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統(tǒng)可以對(duì)電子郵件信息、傳真信息、短信等進(jìn)行群發(fā)，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業(yè)營(yíng)銷部門對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行購(gòu)買，然后將產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體給找出來，將一系列的營(yíng)銷方式給應(yīng)用過來，提升營(yíng)業(yè)額。
二是借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)銷售跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建：在銷售跟蹤系統(tǒng)中，非常重要的一個(gè)方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢問和參觀，但是沒有買產(chǎn)品，店里的銷售人員沒有對(duì)其產(chǎn)生足夠的重視，沒有對(duì)客戶信息進(jìn)行獲取，這樣就無法將后續(xù)動(dòng)作給實(shí)施下去，無法分類管理客戶。因此，店內(nèi)人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶，對(duì)客戶進(jìn)行全面的講解和推薦，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過來，可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)則，對(duì)客戶信息進(jìn)行搜集，以便對(duì)客戶統(tǒng)一面對(duì)。通過分類管理客戶，我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，促使知識(shí)管理庫(kù)得到實(shí)現(xiàn)，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。
三、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略
一是將管理軟件應(yīng)用過來，促使客戶關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫(kù)，方可以正常開展?fàn)I銷工作。在數(shù)據(jù)庫(kù)中，需要對(duì)客戶的基本狀態(tài)信息進(jìn)行完善，企業(yè)要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)構(gòu)建，將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結(jié)合外部環(huán)境的變化，修正和補(bǔ)充這些信息。通過數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以分析消費(fèi)者，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行確定，進(jìn)行科學(xué)的銷售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，分析客戶；對(duì)客戶信息進(jìn)行定義和搜集，然后管理整合，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和修改，同時(shí)保證客戶信息的安全。對(duì)客戶的特征和需求進(jìn)行分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來，對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對(duì)新客戶進(jìn)行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫(kù)，將一些營(yíng)銷活動(dòng)給開展下去，在銷售活動(dòng)之前，銷售人員要對(duì)新客戶進(jìn)行大力挖掘，同時(shí)，針對(duì)性地聯(lián)系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對(duì)于產(chǎn)品也有著更高的評(píng)價(jià)，這樣企業(yè)就可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�？蛻舫霈F(xiàn)了問題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶時(shí)，需要對(duì)客戶的需求認(rèn)真了解。
二是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理思想進(jìn)行樹立：要充分重視客戶的價(jià)值，對(duì)于過去一次性交易的思想進(jìn)行改變，對(duì)每一個(gè)客戶的.價(jià)值充分了解，將長(zhǎng)期的客戶關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個(gè)性化經(jīng)營(yíng)給長(zhǎng)期實(shí)施下去。要對(duì)員工傳統(tǒng)思想進(jìn)行大力改變，這樣才能將客戶關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來。借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的終身價(jià)值進(jìn)行分析，將服務(wù)成本減掉，分類客戶。通過分類，企業(yè)就可以了解價(jià)值客戶，這些價(jià)值客戶會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)、銷售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶價(jià)值的核心作用充分發(fā)揮出來，就需要用永久客戶來替代最有價(jià)值客戶，然后用最有價(jià)值用戶轉(zhuǎn)化那些普通客戶。其次是對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建一支高效的營(yíng)銷隊(duì)伍。企業(yè)要對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍進(jìn)行高效的構(gòu)建，保證具有較高的專業(yè)水平；結(jié)合企業(yè)具體情況，對(duì)團(tuán)隊(duì)文化和理念進(jìn)行強(qiáng)化，營(yíng)造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團(tuán)隊(duì)樹立的營(yíng)銷理念需要將客戶價(jià)值作為核心，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行把握，對(duì)客戶利益產(chǎn)生足夠的重視，通過一系列的營(yíng)銷行為，對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建，促使工作業(yè)績(jī)得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化過程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門需要積極參與進(jìn)來。然后是將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過來，提升企業(yè)的利潤(rùn)。借助于客戶關(guān)系管理軟件來分析客戶，企業(yè)對(duì)營(yíng)銷策劃有效決定，對(duì)活動(dòng)進(jìn)程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)給開展下去，對(duì)一些重大活動(dòng)進(jìn)行安排，對(duì)營(yíng)銷中的突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)處理。同時(shí)，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等應(yīng)用過來，收集、整理和分析客戶信息資料，對(duì)企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進(jìn)行了解。為了對(duì)客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場(chǎng)調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形式，與客戶互動(dòng)，在互動(dòng)過程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業(yè)對(duì)客戶的意見認(rèn)真聽取，將客戶提出的要求記下來，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題給找出來，采取一系列的方法進(jìn)行改進(jìn)。
四、結(jié)語
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)在營(yíng)銷管理中，需要轉(zhuǎn)變過去的理念和思想，將客戶價(jià)值作為核心，有效開展客戶關(guān)系管理工作，充分挖掘客戶資源，對(duì)客戶信息有效管理，了解客戶需求，制定一系列針對(duì)性的營(yíng)銷策略，提升營(yíng)業(yè)額，推動(dòng)企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理的策略4
電子商務(wù)在為我國(guó)人民的生活帶來便利的同時(shí)，也使得我國(guó)的各企業(yè)在市場(chǎng)管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著企業(yè)在市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)越來越激烈，各企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)系管理也越來越重視了；任何的企業(yè)想要得到長(zhǎng)足有效的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，都必須要保證企業(yè)客戶對(duì)其自身的滿意度，只有使客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當(dāng)前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應(yīng)該研究出有效的客戶關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導(dǎo)，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式下走的更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。
一、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)下的客戶關(guān)系管理特征：我們當(dāng)前正處于網(wǎng)絡(luò)信息新時(shí)代當(dāng)中，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的興起為許多傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)想要獲得在市場(chǎng)當(dāng)中的生存空間和更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)還需要其能夠處理好客戶的關(guān)系管理內(nèi)容；當(dāng)前我國(guó)各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理具有著靈活性、自動(dòng)性以及與客戶充分的互動(dòng)性等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對(duì)客戶的關(guān)系管理具有著更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式之下能夠隨時(shí)隨地的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達(dá)，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)時(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流，不會(huì)再受到傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)時(shí)間和地區(qū)的限制，同時(shí)高效率的經(jīng)營(yíng)模式，也會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)本身更為滿意；自動(dòng)性指的是企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)不同客戶所提出的有針對(duì)性的問題進(jìn)行不同的自動(dòng)回復(fù)，同時(shí)還能夠?yàn)榭蛻艚⑵鹛囟ǖ男畔?kù)，并且互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)性，企業(yè)所具備的這種互動(dòng)性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動(dòng)過程中及時(shí)的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品提出問題，同時(shí)企業(yè)也能夠在第一時(shí)間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
（二）電子商務(wù)模式下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)中對(duì)商業(yè)應(yīng)用、技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)出更大的空間，同時(shí)這種電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，還能夠有效的擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅(jiān)定關(guān)系，同時(shí)還能夠使企業(yè)相比于傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對(duì)系統(tǒng)的硬件投資預(yù)算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)自身系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng)造出了更為明顯的經(jīng)濟(jì)效益與客戶資源。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與以往傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中的客戶關(guān)系管理較為類似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對(duì)于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶關(guān)系管理策略也會(huì)不同。
�。ㄒ唬┦矍翱蛻絷P(guān)系管理策略：對(duì)于售前的客戶關(guān)系管理，我們的企業(yè)應(yīng)該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數(shù)據(jù)如：性別、年齡、興趣愛好等準(zhǔn)確的記錄下來，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中；企業(yè)可以在需要時(shí)，對(duì)相關(guān)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的了解，掌握其消費(fèi)的意向，這樣可以使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)更具有好感，省去了傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下企業(yè)對(duì)客戶的消費(fèi)意向所進(jìn)行的反復(fù)詢問，減低了客戶對(duì)企業(yè)所產(chǎn)生的負(fù)面情緒；同時(shí)，這些檔案數(shù)據(jù)還可以在整個(gè)企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時(shí)，為客戶的消費(fèi)需求提供更為廣闊的空間，而且還不會(huì)使一些客戶因?yàn)樾枰啻蔚倪M(jìn)行基本檔案信息的填寫而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生反感。
（二）售后客戶關(guān)系管理策略：對(duì)于當(dāng)前施行電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶關(guān)系管理，同時(shí)還應(yīng)該及時(shí)的維護(hù)好售后的.客戶關(guān)系管理；許多企業(yè)在長(zhǎng)年累月的數(shù)據(jù)研究中總結(jié)出了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，那就是發(fā)展一個(gè)新客戶企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出于企業(yè)維護(hù)與一個(gè)老客戶所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式下，應(yīng)該多重視對(duì)老客戶關(guān)系的維系，對(duì)新客戶在售前的服務(wù)應(yīng)與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)留住大量的客戶資源，同時(shí)我們還應(yīng)該對(duì)那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩(wěn)定消費(fèi)關(guān)系的老客戶給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶的售后環(huán)節(jié)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶資源來對(duì)老客戶們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭(zhēng)取在售后環(huán)節(jié)上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶心目當(dāng)中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)影響力。
結(jié)束語：
當(dāng)代企業(yè)正隨著我國(guó)的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著變化，在當(dāng)前的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)新模式下，企業(yè)想要把握住商機(jī)，在市場(chǎng)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，只有做好客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當(dāng)前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]崔紅娟。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[D].中國(guó)石油大學(xué)，20xx（09）。
客戶關(guān)系管理的策略5
【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個(gè)企業(yè)生死大權(quán)，任何公司需要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的滿意，從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關(guān)系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶服務(wù)做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現(xiàn)有客戶又能發(fā)掘一些潛在客戶，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率，從而提高客戶的滿意度。
【關(guān)鍵詞】客戶滿意度；崗位職責(zé)；問題；對(duì)策。
0引言。
近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加重，人們愈來愈深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取決于客戶資源的多少，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)盈利必須依靠客戶，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持上風(fēng)，堅(jiān)持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶之間的關(guān)系，現(xiàn)在，我國(guó)許多企業(yè)都把重點(diǎn)放在開發(fā)新客戶上，不惜耗費(fèi)大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)取新客戶，但卻在客戶關(guān)系管理方面缺乏對(duì)留住客戶與提高客戶忠誠(chéng)的策略，客戶就會(huì)很快的流失掉。
1客戶滿意度的概述。
客戶滿意度：
客戶滿意與否是客戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結(jié)果。客戶滿意直接歸納為四點(diǎn)：就是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、員工的認(rèn)同。
2紅星美凱龍簡(jiǎn)介。
紅星美凱龍---中國(guó)家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng)業(yè)以來已經(jīng)在129 個(gè)城市開辦了 181 家商場(chǎng)。 它是中國(guó)經(jīng)營(yíng)面積最大的 、商場(chǎng)數(shù)量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商。 紅星美凱龍?jiān)诩揖有袠I(yè)致力于美學(xué)發(fā)展，將整合藝術(shù)的業(yè)務(wù)，成立了在其商場(chǎng)，展覽世界領(lǐng)先藝術(shù)家的作品，以激發(fā)生活藝術(shù)的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術(shù)”. 紅星美凱龍的質(zhì)量方針：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)第一；服務(wù)方針：以顧客滿意為準(zhǔn)則。 秉承著“在快樂中享受服務(wù)，在服務(wù)中享受快樂”,能給客戶帶來一個(gè)更高、更快、更強(qiáng)的企業(yè)。
3紅星美凱龍客戶關(guān)系管理存在的問題。
3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶的能力。
所謂潛在客戶，是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在需求并且具備購(gòu)買能力，但還沒有去購(gòu)買的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的`客戶都沒有了，潛在的客戶和企業(yè)有良好的合作機(jī)會(huì)，通過企業(yè)的努力，潛在客戶經(jīng)常會(huì)變成真正的客戶。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)，銷售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門等家具。對(duì)于潛在客戶來說，銷售人員要明白客戶不僅僅是購(gòu)買過產(chǎn)品的人群，還有一些對(duì)紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購(gòu)買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣場(chǎng)的配送和售后服務(wù)、定期維護(hù)保養(yǎng)等“一條龍”服務(wù)等。
3.2 客戶忠誠(chéng)度有待提升。
所謂的客戶忠誠(chéng)，就是客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有好感，有偏好，然后重復(fù)購(gòu)買的趨勢(shì)。 所以不管對(duì)于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶忠誠(chéng)度是非常重要的，企業(yè)只有贏得一定數(shù)量的忠誠(chéng)客戶，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來長(zhǎng)久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規(guī)模，在 129 個(gè)城市的 28 各個(gè)省在全國(guó)各地分布經(jīng)營(yíng) 181店，連鎖企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)體店越來越多，所以對(duì)工作人才的需求量也會(huì)加劇，工作人員素質(zhì)也會(huì)不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質(zhì)，這樣對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度也好，從而提高客戶的滿意度。
3.3 客戶的流失。
從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對(duì)商場(chǎng)環(huán)境滿意度高但是對(duì)商品服務(wù)的滿意度較低，員工對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動(dòng)性較低。
3.4 客戶的抱怨與投訴。
客戶的投是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因此提出的反對(duì)意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個(gè)企業(yè)都是不可避免會(huì)遇到的，因此紅星美凱龍應(yīng)正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。
顧客投訴主要原因有：
1）產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е碌耐对V，顧客認(rèn)為所購(gòu)買的產(chǎn)品達(dá)不到指標(biāo)產(chǎn)生不滿而投訴。
2）服務(wù)態(tài)度原因?qū)е碌耐对V，客戶對(duì)紅星美凱龍的服務(wù)承諾與售后服務(wù)的不滿而投訴。
3）產(chǎn)品價(jià)格過高導(dǎo)致投訴。
4解決問題的對(duì)策及實(shí)施。
4.1 接近潛在客戶的策略。
1）提問的方法。
紅星美凱龍的銷售人員要面對(duì)客戶關(guān)注的有關(guān)問題，通過提問的方式來刺激客戶的關(guān)注和興趣，并順利過渡到購(gòu)買行為，問題應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)并且是客戶樂于回答和容易回答的。
2）利益的方法。
紅星美凱龍的銷售人員專注于產(chǎn)品對(duì)顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購(gòu)買產(chǎn)品的決心。
3）送禮的方法。
紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發(fā)客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個(gè)方式效果也是不錯(cuò)的。
4.2 提高客戶忠誠(chéng)的策略。
1）紅星美凱龍首先培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度 ,進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng) ,因?yàn)閱T工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項(xiàng)活動(dòng)都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠(chéng)是由員工建立并保持的。
2）紅星美凱龍需要提高服務(wù)的獨(dú)特和不可替代性 ,個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，在一定程度上是對(duì)客戶的客戶關(guān)系發(fā)展的必然要求。 如果一個(gè)企業(yè)不能滿足客戶的要求，將無法成為是最好的企業(yè)。 客戶也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開設(shè)了全國(guó)免費(fèi)售后服務(wù)和電話回訪質(zhì)量跟蹤，終身免費(fèi)服務(wù)、定期上門維護(hù)保養(yǎng)、提供技術(shù)咨詢系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供增值服務(wù)。
3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠(chéng)度 ,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)度往往是要付出努力的。所以要對(duì)老顧客關(guān)心詢問、可以不定期的送上些小禮品。
4.3 流失客戶的挽回策略。
1）紅星美凱龍首先要在第一時(shí)間積極地和流失客戶聯(lián)系 ,并真誠(chéng)道歉，相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。
2）開展銷售人員對(duì)客戶積極性的培養(yǎng)，要對(duì)賣場(chǎng)的銷售人員服務(wù)態(tài)度較差的進(jìn)行管理，提高銷售人員的服務(wù)態(tài)度和素養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客就是上帝”的精神。
3）銷售人員從事推銷 ,其文化水平一般都不高 ,當(dāng)面對(duì)顧客提出的問題和要求時(shí)，不能夠?yàn)轭櫩痛鹨山馕�，所以�?yīng)該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關(guān)鍵客戶 ,對(duì)流失的“普通客戶”嘗試恢復(fù)，對(duì)“小客戶”丟失要見機(jī)行事，對(duì)“不良客戶”要徹底放棄。
4.4 解決客戶抱怨與投訴的對(duì)策。
1）有備無患，減少客戶投訴可能產(chǎn)生的不好影響。 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在企業(yè)員工中樹立客戶完全滿意是企業(yè)生存支柱的觀念，其次是培訓(xùn)員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。
2）真誠(chéng)有序，有效處理客戶投訴。 紅星美凱龍應(yīng)該提高對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，能夠站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，只有關(guān)心、理解，并表達(dá)自己誠(chéng)懇的道歉，才能化誤會(huì)于無形。
3）根據(jù)不同收入的客戶 ,可以指定不同的價(jià)格策略 ,因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)群體都會(huì)貨比三家，如果相對(duì)別家而言價(jià)格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會(huì)選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費(fèi)者，可以增加銷量增加利潤(rùn)。
5結(jié)語。
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度恢復(fù)是為企業(yè)提供最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進(jìn)一步提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。無論哪家企業(yè)，一定要做好這三點(diǎn)：產(chǎn)品好、服務(wù)好、質(zhì)量好。
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客戶關(guān)系管理的策略6
【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場(chǎng)局面下，將從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本文從客戶關(guān)系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】汽車4S店;客戶關(guān)系管理;銷售服務(wù)
0前言
隨著我國(guó)汽車保有量的日益增加以及市場(chǎng)的逐步成熟，客戶服務(wù)話題躍然而出，成為各路汽車經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”，它不僅反映了經(jīng)銷商們對(duì)通過維系、拓展客戶方式以擴(kuò)大利潤(rùn)份額的需求，更承載著汽車客戶對(duì)提升汽車消費(fèi)品質(zhì)、增加附加價(jià)值的殷切期待。
客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的。
客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品。客戶通過自己與汽車4S店的接觸還會(huì)形成對(duì)該汽車4S店自主品牌的認(rèn)識(shí)，在未來，這些認(rèn)識(shí)將會(huì)越來越大地影響品牌的建設(shè)。因此，在整個(gè)客戶關(guān)系周期內(nèi)，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯(lián)系，客戶關(guān)系管理變得非常重要，客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶那里得到最大的利益。
1國(guó)內(nèi)汽車4S店現(xiàn)存的主要問題
目前，國(guó)內(nèi)汽車4S店運(yùn)營(yíng)模式雖然沿用國(guó)外品牌4S店的運(yùn)營(yíng)模式，但執(zhí)行都不是很到位，普遍存在如下問題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場(chǎng)供不應(yīng)求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠(yuǎn)高于售后服務(wù)的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時(shí)，整車的銷售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤(rùn)來源，也是將重點(diǎn)放在整車銷售上，對(duì)售后服務(wù)的督促也很少。無論是汽車生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷費(fèi)用不到整個(gè)廣告費(fèi)用的10%，由此就可見一斑。在我們的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，基本上所有的經(jīng)銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養(yǎng)后沒有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養(yǎng)都有跟蹤服務(wù)。
第二，服務(wù)意識(shí)薄弱，核心流程執(zhí)行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識(shí)的'培養(yǎng)，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識(shí)淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來講，4S店的電話服務(wù)遠(yuǎn)低于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，更確切地說有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務(wù)。
第三，只重銷售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車銷售，而對(duì)后端的服務(wù)市場(chǎng)關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值增值部分基本上沒有完全開發(fā)。
第四，市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的售后服務(wù)基本上依賴于生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)和要求，缺乏主動(dòng)對(duì)市場(chǎng)的研究，不適應(yīng)市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項(xiàng)目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。
2建立客戶關(guān)系管理體系，實(shí)施信息反饋策略
汽車4S店應(yīng)建立或完善己有的客戶服務(wù)中心，建立有水平的客戶服務(wù)隊(duì)伍。開展客服人員內(nèi)訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設(shè)，雖然一次投入較大，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是必須的。
2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊(yùn)含的各項(xiàng)數(shù)據(jù)意義
通過使用數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)顧客信息進(jìn)行細(xì)分，首先，可分析顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應(yīng)，分析顧客滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區(qū)分顧客進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同顧客實(shí)行不同的服務(wù)。如忠誠(chéng)的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵(lì)老顧客介紹新顧客時(shí)提供其，并在買車周年紀(jì)念日上致以問候送上小禮品，讓老顧客感覺到不管時(shí)間怎么變幻，都會(huì)一直留心顧客，帶來溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細(xì)分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對(duì)可成交潛在顧客花費(fèi)的時(shí)間要比一般潛在顧客更多。
2.2建立有效的顧客回訪制度，認(rèn)真傾聽顧客的聲音
可以效仿世界著名第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.Power的滿意度調(diào)查，也可配合廠家所做的滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應(yīng)的責(zé)任部門，針對(duì)各項(xiàng)影響服務(wù)的因子及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，每月生成報(bào)表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。
2.3提供各種情感服務(wù)
情感服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系有效的技巧之一，對(duì)于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)、車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等服務(wù)。在顧客需求前達(dá)到先感應(yīng)后回應(yīng)的營(yíng)銷心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買車紀(jì)念日送去禮物及慰問，在各個(gè)節(jié)日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當(dāng)天過生日的客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物等活動(dòng);③座談交流活動(dòng)，4S店可以將各種服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)等信息通過客戶服務(wù)中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請(qǐng)其參加活動(dòng)、座談會(huì)等。
要注意根據(jù)不同的客戶群體，開展有針對(duì)性的活動(dòng)，如針對(duì)新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶開展駕車防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù)。④主題沙龍活動(dòng)。每次確定一個(gè)沙龍主題，邀請(qǐng)對(duì)該主題感興趣的客戶一起參加。邀請(qǐng)的時(shí)候一定要注意細(xì)分客戶群體，每次邀請(qǐng)年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請(qǐng)女性客戶參加美容保養(yǎng)的主題沙龍;
邀請(qǐng)前衛(wèi)顧客參加新車型新技術(shù)展示沙龍活動(dòng);邀請(qǐng)準(zhǔn)父母的客戶參加育嬰經(jīng)驗(yàn)為主題的沙龍。讓客戶在各種活動(dòng)中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對(duì)4S店的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)保持終身客戶的目的。
2.4重視電子商務(wù)的運(yùn)用，包括網(wǎng)站的建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控
在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶關(guān)系管理的工具，也為客戶關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。網(wǎng)站的作用主要表現(xiàn)在：①不受時(shí)空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò)一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過顧客對(duì)網(wǎng)站的訪問及留言，可以對(duì)潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)在顧客;④注重和大型汽車網(wǎng)站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉(zhuǎn)變成公關(guān)危機(jī)的事務(wù)機(jī)制，注意監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動(dòng)語言，以免造成負(fù)面后果。也可通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，更方便及時(shí)獲取顧客的信息。
3結(jié)束語
中國(guó)的汽車市場(chǎng)正處于一個(gè)高速成長(zhǎng)期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國(guó)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)非常激烈�？蛻絷P(guān)系的維系能力成為各品牌汽車爭(zhēng)奪市場(chǎng)的核心能力�！翱蛻魸M意”不僅僅是口號(hào)，它應(yīng)該是以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略定位，并在此戰(zhàn)略定位下，建立以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。
誠(chéng)然，對(duì)于國(guó)內(nèi)的大多數(shù)汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式道路上，還有很長(zhǎng)的路要走，但在不久的將來，隨著國(guó)內(nèi)汽車銷售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會(huì)有越來越多的4S店選擇建立以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式，并進(jìn)行不斷的完善。
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