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品質(zhì)提升方案(匯總15篇)
為了確保事情或工作科學(xué)有序進(jìn)行，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。方案的格式和要求是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的品質(zhì)提升方案，歡迎閱讀與收藏。
品質(zhì)提升方案1
為推進(jìn)藥品安全專項(xiàng)整治工作深入開展，全面規(guī)范和提升我市藥品流通和使用安全管理水平，促進(jìn)藥品市場(chǎng)健康有序發(fā)展，保障人民群眾用藥安全有效。結(jié)合我市實(shí)際，決定組織開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)，并制定如下實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面踐行科學(xué)監(jiān)管理念，以“保民生、促發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞提升藥品質(zhì)量安全水平，積極創(chuàng)建藥品質(zhì)量安全示范店，大力實(shí)施藥品使用質(zhì)量規(guī)范管理，著力解決影響藥品質(zhì)量安全的突出問題，建立完善藥品質(zhì)量安全監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)藥品市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化、藥品經(jīng)營使用管理進(jìn)一步規(guī)范、藥品質(zhì)量控制水平進(jìn)一步提高的目標(biāo)。
二、工作內(nèi)容
（一）深入開展專項(xiàng)整治工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要按照市政府辦公室《關(guān)于印發(fā)市藥品安全專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案的通知》要求，認(rèn)真組織開展非藥品冒充藥品、中成藥非法添加化學(xué)藥品、疫苗生物制品、特殊藥品、基本藥物等重點(diǎn)品種、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的專項(xiàng)檢查，建立完善藥品經(jīng)營企業(yè)誠信檔案，大力整治虛假違法藥品廣告。
�。ǘ┥罨幤贰皟删W(wǎng)”建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)管所要充分發(fā)揮職能作用，整合監(jiān)管資源和監(jiān)管手段，健全完善各項(xiàng)工作制度，激勵(lì)調(diào)動(dòng)協(xié)管員、信息員工作積極性。認(rèn)真落實(shí)“監(jiān)管、規(guī)范、提高”三位一體監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步完善覆蓋廣泛、監(jiān)管有力、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的市、鄉(xiāng)、村三級(jí)藥品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效能。
�。ㄈ﹦�(chuàng)建“藥品質(zhì)量安全示范店”。各藥品經(jīng)營企業(yè)要圍繞提升藥品安全水平，按照示范店創(chuàng)建條件和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，從許可事項(xiàng)、人員管理、設(shè)施設(shè)備、日常經(jīng)營、廣告管理等方面進(jìn)行全面規(guī)范，嚴(yán)格按許可的.經(jīng)營范圍經(jīng)營藥品，強(qiáng)化購進(jìn)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存和銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)，杜絕各種違法違規(guī)行為，全面提升企業(yè)規(guī)范化管理水平。
�。ㄋ模⿲�(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范。按照《省藥品使用條例》和《實(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，各藥品使用單位要進(jìn)一步強(qiáng)化藥品管理硬件設(shè)施建設(shè)，建立并嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、使用等內(nèi)容的藥品質(zhì)量管理制度，推進(jìn)藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范確認(rèn)進(jìn)程，提升藥品使用環(huán)節(jié)質(zhì)量管理水平，使全市所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品質(zhì)量管理都達(dá)到規(guī)范化要求。
�。ㄎ澹┨嵘夹g(shù)監(jiān)管水平。加大藥品抽驗(yàn)力度，擴(kuò)大藥品抽驗(yàn)覆蓋面，完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)體系。結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和基本藥物制度實(shí)施，推進(jìn)藥品電子監(jiān)管信息化建設(shè)，落實(shí)基本藥物全品種抽驗(yàn)制度。
�。┩晟茟�(yīng)急管理體系。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、依法處置的原則和預(yù)防為主、常備不懈的方針，進(jìn)一步完善《市食品藥品突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，提升藥品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。
三、實(shí)施步驟
“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)共分三個(gè)階段。
第一階段：動(dòng)員部署（4月初）。召開會(huì)議，印發(fā)方案，明確開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的目的和意義，制定并實(shí)施藥品經(jīng)營、使用管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，開展系列宣傳活動(dòng)，努力提高公眾安全意識(shí)，動(dòng)員全市藥品經(jīng)營、使用單位積極參與“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)，營造良好的創(chuàng)建氛圍。
第二階段：規(guī)范提升（4月初-11月初）。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要按照“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真部署各項(xiàng)工作，制訂工作計(jì)劃和具體措施，通過單位自查、監(jiān)督指導(dǎo)、檢查驗(yàn)收等方法，以點(diǎn)帶面，全面開展整治、規(guī)范、提升工作，提升規(guī)范化管理水平。
第三階段：總結(jié)鞏固（11月初-12月）。對(duì)開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估、分析和總結(jié)，并提出建立強(qiáng)化監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制的意見，建立完善藥品質(zhì)量安全信用體系、藥品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制體系和應(yīng)急管理體系。對(duì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別頒發(fā)《藥品質(zhì)量安全示范店》、《藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范確認(rèn)書》。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。要深刻認(rèn)識(shí)開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的重要意義，牢固樹立科學(xué)監(jiān)管理念，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，市政府成立開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在市食品藥品監(jiān)督管理局。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要根據(jù)實(shí)施方案的要求，細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)工作措施，確保整治工作順利推進(jìn)。
（二）精心組織，明確責(zé)任。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要嚴(yán)格落實(shí)藥品安全“地方政府負(fù)總責(zé)、監(jiān)管部門各負(fù)其責(zé)、企業(yè)是第一責(zé)任人”的要求，進(jìn)一步明確責(zé)任，加強(qiáng)調(diào)查研究和檢查指導(dǎo)，切實(shí)解決實(shí)施工作中存在的問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)推進(jìn)工作開展。
（三）密切協(xié)作，形成合力。進(jìn)一步完善藥品市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，整合各方面資源，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動(dòng)、信息共享，形成監(jiān)管合力。藥監(jiān)、公安、衛(wèi)生、工商等有關(guān)部門要加強(qiáng)配合，進(jìn)一步健全聯(lián)合執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制，推進(jìn)活動(dòng)順利實(shí)施。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化宣傳，營造氛圍。充分利用報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等媒體和現(xiàn)代化信息手段，開展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，大力宣傳有關(guān)藥品監(jiān)管法律法規(guī)和藥學(xué)知識(shí)，宣傳開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的重要意義，提高藥品經(jīng)營企業(yè)、使用單位的誠信自律和公眾的藥品安全意識(shí)，努力營造全社會(huì)關(guān)心、重視、支持藥品安全的良好氛圍。
品質(zhì)提升方案2
目前，公司的產(chǎn)品質(zhì)量雖然整體平穩(wěn)有一定提升，但在某些方面還不盡如人意，不管是客戶反饋，還是內(nèi)部質(zhì)量，都存在著一些問題。品管部作為品質(zhì)控制和質(zhì)量保證的專職部門，對(duì)質(zhì)量的改進(jìn)和提升責(zé)無旁貸，對(duì)存在問題做出分析及改進(jìn)的方案如下：
一、 員工的質(zhì)量意識(shí)
1、加大對(duì)員工的宣傳培訓(xùn)力度，通過發(fā)放質(zhì)量卡片、品質(zhì)月報(bào)、質(zhì)量看板、不良品圖片等方式，計(jì)劃一月四次分車間對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)參與率達(dá)到99%，達(dá)成率98%。通過不斷的對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手法的培訓(xùn)，使員工掌握自檢方法和作業(yè)方法.
2、利用周、月總結(jié)會(huì)、每天班前會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量會(huì)(如發(fā)生質(zhì)量異常，馬上停止生產(chǎn)，組織現(xiàn)場(chǎng)操作員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量分析)，采用統(tǒng)一培訓(xùn)、單獨(dú)引導(dǎo)、質(zhì)檢幫帶的形式，對(duì)新工、返工較多員工重點(diǎn)引導(dǎo)，使全體員工掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行口頭和現(xiàn)場(chǎng)操作考核評(píng)估效果。
二、 質(zhì)檢人員的工作技能
1、為了提高品管部的整體素質(zhì)，首先要確定合適的質(zhì)檢人選，按公司的理念敬業(yè)加專 業(yè)，嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，新招質(zhì)檢必須要求高中文化有一定質(zhì)量意識(shí)才能擔(dān)當(dāng)。對(duì)不符合公司要求、工作績(jī)效較差的質(zhì)檢實(shí)行優(yōu)勝劣汰。在工作中重視職業(yè)心態(tài)的教育，培養(yǎng)愛崗、敬業(yè)、負(fù)責(zé)的質(zhì)檢人員，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。質(zhì)檢流失率的目標(biāo)是≦6%。
2、加強(qiáng)質(zhì)檢員自身綜合能力(發(fā)現(xiàn)及跟蹤問題的能力、處理異常及溝通協(xié)調(diào)能力)的提高，進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，并注重實(shí)效考核。每月進(jìn)行四次培訓(xùn)和一次書面考試，培訓(xùn)達(dá)成率100%，考試成績(jī)必須在95分以上，不合格的補(bǔ)考，通過強(qiáng)化自身能力，提高工作質(zhì)量。
三、 品質(zhì)制度的完善執(zhí)行
1、公司有許多質(zhì)量管理制度文件，但在實(shí)際操作過程中，有的文件存在局限性和時(shí)效性。與時(shí)俱進(jìn)對(duì)現(xiàn)有的品管部三級(jí)文件共40份檢驗(yàn)指導(dǎo)書、質(zhì)量制度進(jìn)行梳理和修訂，明確各部門、車間、各級(jí)人員在品質(zhì)方面承擔(dān)的責(zé)任，規(guī)范管理流程，做到有理有據(jù)、有章可循。
2、制度建立的關(guān)鍵在于執(zhí)行，強(qiáng)化執(zhí)行力，責(zé)任到崗到人，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度。落實(shí)控制細(xì)節(jié)，針對(duì)一些質(zhì)量問題點(diǎn)，專人跟蹤，專題研討，對(duì)問題進(jìn)行原因分析，提出改善措施，并進(jìn)行改善效果的跟蹤，最終以標(biāo)準(zhǔn)化的形式固化。
四、 供應(yīng)商質(zhì)量保證能力
1、對(duì)原料、底板、線材等重點(diǎn)物料重點(diǎn)跟蹤質(zhì)量，來料檢驗(yàn)加倍抽查，按AQL 的加嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)車間退料嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)超過次品率0.5%的退料追查來料檢驗(yàn)員責(zé)任。
2、少數(shù)物料質(zhì)量不夠穩(wěn)定，如底板存在印刷不好、贈(zèng)品外觀不良等情況。及時(shí)將不合格報(bào)告、改善單和不良樣品傳給供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商改進(jìn)過程和效果進(jìn)行跟蹤，督導(dǎo)供應(yīng)商改進(jìn)，并在下批來料驗(yàn)證。如物料連續(xù)兩次退貨及時(shí)與供應(yīng)商開質(zhì)量研討會(huì)，共同分析解決。
3、供應(yīng)商自身品質(zhì)保證能力有待提高和完善。輔助供應(yīng)商完善質(zhì)量管理體系，必要時(shí)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證和實(shí)地考察，進(jìn)一步完善月度供應(yīng)商評(píng)分制，供應(yīng)商品質(zhì)評(píng)分分?jǐn)?shù)目標(biāo)達(dá)到90分以上。
五、 產(chǎn)品的.設(shè)計(jì)、改良、創(chuàng)新
1、檢驗(yàn)只是一種事后補(bǔ)救，不但成本高而且無法保證不出差錯(cuò)。因此，應(yīng)將品質(zhì)內(nèi)建于設(shè)計(jì)、流程和制造當(dāng)中去，建立一個(gè)不會(huì)出錯(cuò)的品質(zhì)保證系統(tǒng)，從這點(diǎn)來說質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的。新產(chǎn)品、新模具、改模產(chǎn)品，由品管部進(jìn)行全面檢測(cè)、整模驗(yàn)證，形成書面檢測(cè)報(bào)告，做好新模新品的試產(chǎn)記錄，建立產(chǎn)品質(zhì)量檔案。
2、每月由品管部主導(dǎo)一次產(chǎn)品研討會(huì)，加強(qiáng)與生產(chǎn)部、工程部、供應(yīng)部、市場(chǎng)部的溝通協(xié)調(diào)，做好新產(chǎn)品、新材料、舊產(chǎn)品改模修模、改版升級(jí)的質(zhì)量評(píng)估。從模具光潔度到包裝的外觀全面把關(guān)和細(xì)節(jié)控制，做好產(chǎn)品評(píng)估。
3、利用QCC 小組，每月不定期組織開展QCC 活動(dòng)，與公司的技術(shù)創(chuàng)新小組合作，當(dāng)有質(zhì)量問題和技術(shù)問題立即組織相關(guān)管理技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)研討改進(jìn)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作和技術(shù)創(chuàng)新能力，對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品、客訴問題點(diǎn)、次品超標(biāo)進(jìn)行原因分析，提出改良建議，制訂改進(jìn)目標(biāo)和方案落實(shí)。
六、 品質(zhì)記錄、資料的收集整理
1、質(zhì)量記錄便于追溯、便于分析原因、便于查找責(zé)任人。記錄要在追溯性和真實(shí)性方面完善，品質(zhì)主管和經(jīng)理加大現(xiàn)場(chǎng)檢查，首件單、巡檢報(bào)表、終檢報(bào)表按時(shí)、如實(shí)記錄，有問題要求車間管理技術(shù)人員即時(shí)簽名確認(rèn)，并跟蹤改善效果。事前檢查、事中控制、事后總結(jié)，每日、每周從報(bào)表數(shù)據(jù)中進(jìn)行過濾和匯總、分析。
2、品質(zhì)管理不能只擔(dān)當(dāng)“救火”的功能，更重要的是做好預(yù)防。運(yùn)用魚骨圖、柏拉圖等七大手法、PDCA 、5W2H 、FMEA 、SPC 等品質(zhì)工具，橫向展開，多向思維，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析改進(jìn)，如：用料配比檢查、裝箱防護(hù)比例、包裝嚴(yán)重質(zhì)量個(gè)案統(tǒng)計(jì)，以O(shè)A 形式即時(shí)發(fā)布做到信息共享。包括建立客戶投訴檔案, 對(duì)客訴問題分析改善。
七、車間現(xiàn)場(chǎng)和生產(chǎn)過程質(zhì)量控制
1、6S 是一切管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，6S 做不好，質(zhì)量、安全、成本、效率如同空談�，F(xiàn)車間6S 缺乏持續(xù)性，不套膠袋、裝箱超標(biāo)、地上掉產(chǎn)品、次品亂放、機(jī)器油污等問題常有發(fā)生，這些都成為影響產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，要進(jìn)一步引導(dǎo)質(zhì)檢監(jiān)督車間6S 。每周一次6S 檢查。
2、加大ISO9000質(zhì)量管理體系的推行和維護(hù)，貫徹ISO 精神：“說、寫、做一致”，對(duì)工位作業(yè)指導(dǎo)書、機(jī)臺(tái)工藝參數(shù)表、機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄、員工培訓(xùn)和考核記錄監(jiān)督檢查。積極做好半年一次的內(nèi)審和管理評(píng)審。
3、包裝車間是公司產(chǎn)品質(zhì)量的最終環(huán)節(jié)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。重點(diǎn)跟進(jìn)好驗(yàn)收工位、過秤工位，對(duì)空盒、少數(shù)、漏放等問題重點(diǎn)跟進(jìn)，堅(jiān)持每天對(duì)驗(yàn)收工位培訓(xùn)開會(huì)，重新檢討出貨檢查環(huán)節(jié)的流程和方式。
八、質(zhì)量管理的近期目標(biāo)：
〈1〉半成品檢驗(yàn)合格率≧98.5%;
〈2〉成品產(chǎn)品檢驗(yàn)合格率≧99.5%;
〈3〉內(nèi)部批量質(zhì)量事件為0;
〈4〉外部客戶投訴目標(biāo)1000萬≦1次。
品管部嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求，按照公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從原料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠的各個(gè)環(huán)節(jié)層層把關(guān)，從源頭控制，注重細(xì)節(jié)和做好預(yù)防工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步提升。
品質(zhì)提升方案3
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。
1、 站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。
只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺(tái)階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場(chǎng)猜測(cè)的精確性，用進(jìn)展的眼完看待現(xiàn)實(shí)存在的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向確定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，確定不符合價(jià)值增效的規(guī)律性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人確定跨不進(jìn)來。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了
2、 重構(gòu)服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相對(duì)應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必需與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必需是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的商定。有了規(guī)范方案就有了依托。
3討論項(xiàng)目特點(diǎn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必需合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的進(jìn)展趨勢(shì)。存在的遺留問題解決的渠道與方法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
4、方案站在將來看現(xiàn)在
方案的確跟不上改變，所以方案的前瞻性非常重要。以將來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn)。
5注意掌握與結(jié)果
再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必需監(jiān)督掌握。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。
盈利創(chuàng)收不是1+1二?的簡(jiǎn)潔問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，制造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
二、物業(yè)組織架構(gòu)模式
1、 架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思
金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培育人才，發(fā)覺人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注意的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、掌握、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。
2、 制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范
用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)進(jìn)展的需要，制度是行為規(guī)程。汲取什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式�，F(xiàn)有員工的整體素養(yǎng)能否適合服務(wù)客戶的新趨勢(shì)。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？所以必需進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。
3、 員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)
獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就理應(yīng)賜予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。
4、 原則與責(zé)任
制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必需要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長(zhǎng)效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素養(yǎng)修養(yǎng)、技術(shù)技能在很多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。
5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)掛鉤
薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)理應(yīng)是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的狀況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會(huì)同流合污，相對(duì)較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行。
三、物業(yè)的前期介入
1、 參加規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性。
物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參加規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相對(duì)應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、有用性從物業(yè)管理用法的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)狀況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。假如工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)覺問題也已無法轉(zhuǎn)變。所以工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱藏工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程掌握和驗(yàn)收掌握的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的狀況是全部的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的'走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與商定的書面協(xié)議�？⒐を�(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收�？⒐を�(yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。所以接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。
2、 客戶收樓與入住全方位供應(yīng)管理服務(wù)新理念
在物業(yè)介入時(shí)就理應(yīng)對(duì)每個(gè)單元的問題匯總整理存檔備案�？蛻羰諛菚r(shí)提出的意見也理應(yīng)具體記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)詳細(xì)單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理、修理運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶熟悉了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品德，技能挺直影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡察檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟識(shí)把握的狀況匯總起來對(duì)整個(gè)運(yùn)營管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障。客戶的需求是多方面的。有很多地方是無從猜測(cè)的。所以我們必需要求我們的員工學(xué)問面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿意客戶的需求。全方位的拓寬自己的才能，迎合客戶花錢買便利的消費(fèi)觀念。客戶收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿意客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
四、 軟件與硬件有機(jī)結(jié)合
1、 硬件是平臺(tái)，軟件是”靈魂’。
園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適合客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺(tái)上，我們?cè)趺醋�，能否從軟件上補(bǔ)充硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是”靈魂'，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、 提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐
怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升�，F(xiàn)在修理資金動(dòng)不了，費(fèi)用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。全部這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
3、 找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)
硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是能夠改造改良的。想解決就能有方法解決。問題在于解決的方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同確定。
五、 設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式
1、 從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行
一切的經(jīng)營活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍舊不能增效。節(jié)能掌握有指標(biāo)，修理掌握有方案，通過以往的客觀狀況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡(jiǎn)一些的確差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓鋪張重構(gòu)設(shè)備設(shè)施修理運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無論釆納什么方式方法都理應(yīng)是可行的。
2、 要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的積累。
員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，仔細(xì)考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則，。汲取優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的積累。配置或許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
3、學(xué)會(huì)借力壯大自己
“力'力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司修理管理設(shè)備設(shè)施。參加管理的同時(shí)，也就增加了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力氣。但是聘任的費(fèi)用理應(yīng)是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。
六、修理運(yùn)行管理
1、 重塑”榜樣’鍛造團(tuán)隊(duì)精神。
公司的綜合素養(yǎng)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工力量的凹凸也就挺直影響到公司的整體力量和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立”榜樣’為員工力量的提高樹立目標(biāo)，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的公司利益，至高無上,在公司進(jìn)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。
2、 建立培訓(xùn)方案
修理運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必需建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與方案。方案是手段，規(guī)范是掌握，制度是商定。有方案才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，討論突破的接入點(diǎn)，然后有針對(duì)性的的確培訓(xùn)的課題、挨次。培訓(xùn)設(shè)置理應(yīng)成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏方案。年方案、月方案、日方案。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
3、 效益、效率、價(jià)值觀
效益從哪里來，從效率中來，從價(jià)值觀中來。效率不是你處理問題時(shí)間的長(zhǎng)短。而是你處理問題的時(shí)效。比如為客戶修理疏通下水，你的確用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，不過，經(jīng)過了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是鋪張。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)技能的綜合素養(yǎng)。優(yōu)秀的員工返修率低�？蛻魸M足度高。相對(duì)來說他的薪資高，公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見的效益，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是修理運(yùn)行的關(guān)鍵。假如我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng)。這莫非不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。
品質(zhì)提升方案4
為進(jìn)一步提高旅游行業(yè)整體素質(zhì)，提高旅游企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，全面增強(qiáng)旅游業(yè)的實(shí)力、活力和競(jìng)爭(zhēng)力。市旅游局決定在全市旅游行業(yè)開展以“標(biāo)準(zhǔn)化管理、個(gè)性化服務(wù)，促品質(zhì)提升”為主題的“品質(zhì)提升年”活動(dòng)。特制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，進(jìn)一步加強(qiáng)推進(jìn)旅游行業(yè)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過品質(zhì)提升年活動(dòng)，著力優(yōu)化旅游行業(yè)管理者的經(jīng)營理念，優(yōu)化旅游從業(yè)人員素質(zhì)，提升旅游企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)和品牌意識(shí)，樹立良好的旅游企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的旅游服務(wù)環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)我市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
二、組織機(jī)構(gòu)
三、目標(biāo)任務(wù)
�。ㄒ唬┣袑�(shí)做好規(guī)范文章，加強(qiáng)行業(yè)自律。堅(jiān)持旅游企業(yè)依法設(shè)立、依法運(yùn)行、依法管理的原則，創(chuàng)建收放有序、經(jīng)營遵章守紀(jì)、管理寬嚴(yán)適度的旅游環(huán)境。加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督，重視旅游安全，規(guī)范市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客和旅游企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益。
�。ǘ┣袑�(shí)做好提質(zhì)文章，提升行業(yè)水平。鞏固旅游A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核成果，引導(dǎo)改進(jìn)設(shè)施設(shè)備，改善服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)在品質(zhì)。推動(dòng)旅行社誠信體系建設(shè)，提高外聯(lián)能力，拓展市場(chǎng)空間。
（三）切實(shí)做好增量文章，擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模。引導(dǎo)非星飯店和商務(wù)賓館、社會(huì)餐館加入旅游接待行列和創(chuàng)星工作。引導(dǎo)農(nóng)家樂項(xiàng)目參評(píng)星級(jí)旅游區(qū)。扶優(yōu)扶強(qiáng)旅行社，鼓勵(lì)本地旅行社與外地旅行社開展緊密型的合作，加快旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。
四、活動(dòng)內(nèi)容
1、星級(jí)飯店。提倡用心服務(wù)，微笑服務(wù)、人性化服務(wù)，切實(shí)關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)；及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確地為客人提供各種服務(wù)，給客人以情感關(guān)懷。
�。�1）開展全員培訓(xùn)，組織崗位比武和技能比賽，并適時(shí)組織人員相互觀摩或評(píng)比。
（2）深化“感動(dòng)賓客”活動(dòng)，認(rèn)真挖掘和發(fā)現(xiàn)身邊的感人事跡，積極參加“我感動(dòng)了賓客”或“他（她）感動(dòng)了賓客”的信息報(bào)送活動(dòng)。鼓勵(lì)工作人員記“感動(dòng)日記”。
�。�3）搭建星級(jí)飯店互檢平臺(tái)，通過明查和暗訪對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和控制。
�。�4）組織星級(jí)飯店管理人員赴外地高星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察，提高管理和服務(wù)水平。
�。�5）開展星級(jí)飯店前廳總臺(tái)、客房衛(wèi)生班、餐飲值臺(tái)等崗位的“崗位標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)。
�。�6）加大飯店的改造和建設(shè)力度，積極引進(jìn)數(shù)字電視等高科技產(chǎn)品服務(wù)于顧客，提升飯店硬件檔次。
�。�7）開展“最佳品質(zhì)飯店”的評(píng)選活動(dòng)。
2、旅行社。提倡誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)，提升旅游品質(zhì)，引
導(dǎo)旅游者理性、明白消費(fèi)。
（1）逐步建立全市旅行社質(zhì)量公示制度，利用旅游網(wǎng)及旅游簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)全市旅行社服務(wù)質(zhì)量和基本情況進(jìn)行公示。對(duì)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的違規(guī)、失信行為以簡(jiǎn)報(bào)或網(wǎng)上通報(bào)的形式進(jìn)行公示，并結(jié)合年檢、年審依法處理。
�。�2）杜絕超范圍經(jīng)營行為，加強(qiáng)旅行社的合同管理制度。
（3）狠抓旅游安全用車備案制度的落實(shí)，嚴(yán)禁使用證照不齊，保險(xiǎn)手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。
�。�4）積極推行《旅行社品質(zhì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范旅行社的經(jīng)營管理。
（5）嚴(yán)禁發(fā)布虛假違規(guī)廣告，規(guī)范旅游廣告的基本內(nèi)容。
3、導(dǎo)游員。提倡賓客至上，愛崗敬業(yè)，周到服務(wù)，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。
�。�1）積極參加導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，提高導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能，努力提升導(dǎo)游整體素質(zhì)。
�。�2）導(dǎo)游上團(tuán)規(guī)范，不擅自改變旅游行程，不私拿回扣或小費(fèi)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
（3）樹立品牌意識(shí)，建立導(dǎo)游誠信檔案。
�。�4）開展全市“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)。
4、景區(qū)（點(diǎn)）。提倡以游客為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化管理水平，提升景區(qū)品位。
�。�1）健全清掃保潔隊(duì)伍和保潔制度，引導(dǎo)景區(qū)搞好綠化、美化、凈化、亮化，保障景區(qū)（點(diǎn)）清潔衛(wèi)生。
�。�2）以游客為中心，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和制度，工作人員、導(dǎo)游人員堅(jiān)持規(guī)范著裝，為游客提供文明、規(guī)范、細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)。
�。�3）景區(qū)購物點(diǎn)管理有序，經(jīng)營者掛牌服務(wù)，文明守法，無價(jià)格欺詐、坑蒙拐騙行為。
�。�4）準(zhǔn)確把握農(nóng)（漁）家樂的發(fā)展定位，不斷豐富農(nóng)（漁）家樂休閑旅游業(yè)的內(nèi)容和功能，挖掘發(fā)展具有本土特色的民俗風(fēng)情、民間文化等娛樂活動(dòng),形成較為完善的服務(wù)體系。
（5）落實(shí)安全保衛(wèi)制度，消防、防盜、救護(hù)設(shè)施齊全。以開展“平安景區(qū)”活動(dòng)為抓手，徹底消除重大責(zé)任事故隱患，強(qiáng)化旅游安全管理，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。
五、實(shí)施步驟
第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（4月）。及時(shí)印制下發(fā)“品質(zhì)提升年”活動(dòng)方案。召開動(dòng)員大會(huì)，認(rèn)真部署安排實(shí)施方案，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，營造活動(dòng)的聲勢(shì)和氛圍。各單位根據(jù)實(shí)施方案的要求，制定本單位提升品質(zhì)提升方案，于4月底前報(bào)市旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。
第二階段：組織活動(dòng)階段（4月-12月）。積極開展多種形式的活動(dòng)，努力提升旅游企業(yè)的文化品位和服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)旅游企業(yè)的.凝聚力和向心力，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，著力打造人性化、健康化、親情化的旅游服務(wù)環(huán)境。
1、組織開展多種形式的培訓(xùn)教育活動(dòng)，強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。開展導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)知識(shí)、星級(jí)飯店上崗、景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)、旅游咨詢?nèi)藛T等培訓(xùn)。（4月-11月）
2、擇優(yōu)評(píng)選“旅游推薦單位”，努力推動(dòng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。（5月-10月）
3、舉辦全市導(dǎo)游人員知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，努力拓寬導(dǎo)游人員旅游知識(shí)面，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。（6月）
4、組織全市星級(jí)飯店管理人員赴外地高星級(jí)酒店考察。（7月）
5、舉辦全市“名菜名點(diǎn)”評(píng)比活動(dòng)，大力推廣和創(chuàng)新具有溫嶺本土特色的菜肴和點(diǎn)心，積極提升我市廚師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。（7月-9月）
6、以為契機(jī)，舉辦旅游系統(tǒng)文藝匯演，全面展示旅游人的精神面貌和風(fēng)采（10月）。
7、開展綜合執(zhí)法檢查活動(dòng)，市局對(duì)全市旅游市場(chǎng)秩序、安全隱患、游客投訴等進(jìn)行檢查，聯(lián)合各職能部門加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的綜合治理。（10月）
8、組建旅游系統(tǒng)質(zhì)監(jiān)員隊(duì)伍，采取明查或暗訪的形式在旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行互檢，并將檢查結(jié)果在網(wǎng)站或旅游簡(jiǎn)報(bào)上予以通報(bào)。（10月—12月）。
9、對(duì)活動(dòng)中成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異的一線從業(yè)人員，開展“崗位標(biāo)兵”、“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)，采取單位推薦，民主評(píng)議、實(shí)地檢查等方式，倡導(dǎo)全市旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)，爭(zhēng)做先進(jìn)。（11月-12月）
10、根據(jù)品質(zhì)提升年活動(dòng)開展情況，在全市星級(jí)飯店范圍內(nèi)評(píng)選“最佳品質(zhì)飯店”，樹立行業(yè)標(biāo)兵，推動(dòng)全行業(yè)的評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)。（12月）
第三階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)階段（12月）組織開展系列活動(dòng)，推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目和典型，召開現(xiàn)場(chǎng)示范觀摩會(huì)，達(dá)到互相學(xué)習(xí)互相提高的目的。同時(shí)，總結(jié)活動(dòng)情況，匯總活動(dòng)成果，形成書面材料，于12月20日前報(bào)市旅游行業(yè)品質(zhì)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。積極宣傳典型經(jīng)驗(yàn)，在全市旅游行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。
六、活動(dòng)要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確�；顒�(dòng)扎實(shí)有效開展。要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立專門組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真制訂行動(dòng)計(jì)劃，采取多種形式開展品質(zhì)提升達(dá)標(biāo)活動(dòng)，提高活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。引導(dǎo)從業(yè)人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)管理，提高質(zhì)量，在全行業(yè)迅速掀起誠信守信、規(guī)范服務(wù)工作熱潮。
�。ǘ┘哟笈嘤�(xùn)，努力提升服務(wù)與管理品質(zhì)。通過采取專題講座、技術(shù)比武、業(yè)務(wù)交流、外出考察等多種形式，扎實(shí)開展品質(zhì)提升年活動(dòng)。要認(rèn)真制定全員培訓(xùn)計(jì)劃,有步驟、分層次展開業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立品質(zhì)提升考核制度,逐個(gè)崗位進(jìn)行考試和達(dá)標(biāo)考核確保活動(dòng)取得實(shí)效。
（三）樹立典型，積極組織經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。各單位要組織開展多種形式的現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流、演示會(huì)、技術(shù)比武等活動(dòng)。在旅游企業(yè)中總結(jié)和推廣典型企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法。
�。ㄋ模┓e極宣傳，營造濃厚的輿論氛圍。各單位要充分調(diào)動(dòng)員工參與活動(dòng)的熱情和積極性，通過各種形式，認(rèn)真做好此項(xiàng)活動(dòng)的宣傳推廣。市局將依托旅游網(wǎng)、旅游簡(jiǎn)報(bào)、本地電視、報(bào)紙等方式對(duì)品質(zhì)提升年活動(dòng)進(jìn)行全面報(bào)道，營造濃厚輿論氛圍，樹立我市旅游行業(yè)的嶄新形象。
品質(zhì)提升方案5
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的'基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話：2160030，并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心：
1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理：
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；
d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；
e.在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時(shí)后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季；
品質(zhì)提升方案6
物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。作為物業(yè)服務(wù)公司及小區(qū)項(xiàng)目必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的信賴。為了滿足業(yè)主/物業(yè)使用人的需求，提升君山花園小區(qū)管理中心的服務(wù)品質(zhì)。管理處在原有的物業(yè)服務(wù)《工作手冊(cè)》、《崗位職責(zé)》和《作業(yè)指導(dǎo)書》的基礎(chǔ)上，通過組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，真正實(shí)現(xiàn)“我們多努力，讓您更滿意!”的物業(yè)服務(wù)理念，針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀，君山花園在20xx年將從以下四個(gè)基本途徑來做好品質(zhì)提升工作:
一、是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的.培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚
至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
二、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù);
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對(duì)?對(duì)物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
三、是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍;
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化:
�、俟ぷ鳑]有完成;
②工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
③記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
�、茈m然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
�、萦涗浰砻鞯墓ぷ鞣绞诫m然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;
�、抻涗涬m然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。具體方案如下:
履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場(chǎng)規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營�！澳嫠兄�，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。
深圳市彩生活物業(yè)管理有限公司東莞君山花園分公司
20xx年6月5日
品質(zhì)提升方案7
根據(jù)淮南市幼教名師工作室教研工作的有關(guān)安排，全力配合幼教名師工作室工作，發(fā)揮名師的引領(lǐng)、示范、指導(dǎo)和輻射作用，推動(dòng)名師工作室成為培養(yǎng)全市優(yōu)秀教師的發(fā)源地和未來名師的孵化地，計(jì)劃在本學(xué)期十月份組織開展一次送教到x鎮(zhèn)希望幼兒園的教學(xué)交流活動(dòng)，為了保證活動(dòng)的有效開展，現(xiàn)結(jié)合本園實(shí)際，研究制定活動(dòng)方案如下：
一、指導(dǎo)思想：積極發(fā)揮市級(jí)一類園示范幼兒園的輻射帶動(dòng)作用，圍繞幼兒園五大領(lǐng)域的課程安排，規(guī)范科學(xué)的實(shí)施保教。為此，我園精心安排了語言、音樂、健康三節(jié)課程。
二、活動(dòng)目的：
1、通過現(xiàn)場(chǎng)的'示范教學(xué)和說評(píng)課，把科學(xué)育兒理念、思想、方法帶下去，通過示范課、問題探討、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)等方式，引導(dǎo)、幫助一線教師從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在反思中進(jìn)步，不斷提高課堂教學(xué)水平
2、把平日的教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)帶下去，請(qǐng)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一線教研員、園長(zhǎng)結(jié)合實(shí)際工作面向各縣、鄉(xiāng)村及民辦幼兒園教師做經(jīng)驗(yàn)介紹，使指導(dǎo)更具有可操作性。
3、充分發(fā)揮新秀、能手、學(xué)科帶頭人及兼職教研員的示范、引領(lǐng)作用。對(duì)骨干教師的再發(fā)展起到積極的推進(jìn)作用
4、了解該園的實(shí)際需要，確定下一步教學(xué)交流互助的重點(diǎn)。
三、活動(dòng)內(nèi)容與流程：
第一部份：送示范課。
1、送教活動(dòng)執(zhí)教師：尹夢(mèng)姣
送教活動(dòng)名稱：語言欣賞活動(dòng)《猜猜我有多愛你》
2、送教活動(dòng)執(zhí)教老師：程甜
送教活動(dòng)名稱：音樂活動(dòng)《有趣的帽子》
3、送教活動(dòng)執(zhí)教老師：高瓊
送教活動(dòng)名稱：《好玩的椅子》
第二部份：介紹《奇思妙想》美術(shù)課程，從美術(shù)技法、美術(shù)創(chuàng)意等幾個(gè)方面對(duì)教師進(jìn)行指導(dǎo)。
四、活動(dòng)時(shí)間：x2年10月25日
五、活動(dòng)地點(diǎn)：x鎮(zhèn)希望幼兒園
六、活動(dòng)組織與人員分工。
組長(zhǎng)：王x群
職責(zé)：負(fù)責(zé)此次送活動(dòng)的總體指導(dǎo)，做好幼兒園和送教對(duì)方單位的聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)組織好活動(dòng)當(dāng)天的送教工作。
副組長(zhǎng)：
職責(zé)：負(fù)責(zé)此次送教活動(dòng)的前期教學(xué)研討與送教工作的有關(guān)前期準(zhǔn)備工作；配合組織好活動(dòng)當(dāng)天的送教工作和后期的總結(jié)與信息報(bào)送工作。
成員：尹x瓊
職責(zé)：承擔(dān)此次送教活動(dòng)的具體執(zhí)教任務(wù)和區(qū)域創(chuàng)設(shè)交流指導(dǎo)工作。
品質(zhì)提升方案8
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。
二、工作目標(biāo)
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
�。�5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強(qiáng)化營銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
1、目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
2、內(nèi)容及措施。
�。�1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。
（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。
2、內(nèi)容及措施。
“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
�。�3）每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。
（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
2、內(nèi)容及措施。
�。�1）開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。
（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。
�。�3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
�。�4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
�。�1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
�。�2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
2、內(nèi)容及措施。
�。�1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
�。�2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
�。�3）持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的`，要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策
（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。
一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。
（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
營業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。
（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。
各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。
各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣�，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。
品質(zhì)提升方案9
伴隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對(duì)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來越多。開發(fā)商也逐步加大了對(duì)物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范沒的和諧統(tǒng)一。
一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美
毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，都影響著業(yè)主的認(rèn)知，甚至決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素質(zhì)勢(shì)在必行。
1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提供物業(yè)員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的.一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對(duì)?對(duì)物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美
勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：
1、遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信 ，規(guī)范運(yùn)行。
物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺(tái)了 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 、 《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》 等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。
2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。
看過電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法。
3、在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。
精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、比較具有操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。
只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完整結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。
作為勞動(dòng)密集型的行業(yè)，對(duì)人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成規(guī)范的管理。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo)。
品質(zhì)提升方案10
一、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目的自然標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)固有的功能布局標(biāo)識(shí)，其一般有四類：
1、樓層標(biāo)識(shí)；如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。
2、區(qū)域標(biāo)識(shí)；如某室、某座、某區(qū)、某號(hào)、某街、郵政郵編等標(biāo)識(shí)常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。
3、功能標(biāo)識(shí)；為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識(shí)，常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會(huì)客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識(shí)在功能區(qū)的主出入口處或門上。
4、公司的名牌標(biāo)識(shí)；如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌（一般設(shè)在各公司的樓層）。
5、平面引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和消防安全疏散標(biāo)識(shí)；一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識(shí)是為了明確項(xiàng)目各使用功能、方便客戶，因該類標(biāo)識(shí)常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項(xiàng)目硬件裝修檔次相配套。
二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
由于一般綜合型商業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，對(duì)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性要求又高，因此正確標(biāo)識(shí)各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài)，在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中，縮短處理時(shí)間，贏得寶貴時(shí)機(jī)，顯得尤為重要。
設(shè)備標(biāo)識(shí)一般按系統(tǒng)分為：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識(shí)主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號(hào)、技術(shù)參數(shù)及使用要求。
1、電梯標(biāo)識(shí)：
1)名稱標(biāo)識(shí)含電梯自編號(hào)、品牌、停層區(qū)域、開放時(shí)間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。
2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識(shí)含操縱廂內(nèi)檢修/運(yùn)行、群控/獨(dú)立、運(yùn)行開/關(guān)、轎內(nèi)照明開/關(guān)、井道照明開/關(guān)、年安檢合格證。
3)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施標(biāo)識(shí)含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。
4)指示標(biāo)識(shí)如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運(yùn)行方向發(fā)光指示。
2、消防設(shè)施標(biāo)識(shí)：
1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識(shí)含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動(dòng)控制屏、界面控制臺(tái)、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報(bào)警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識(shí)應(yīng)要能說明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號(hào)、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。
2)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口，功能區(qū)前方醒目處，要求符合消防規(guī)范，有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。
3)管路標(biāo)識(shí)含消防水池水箱、自動(dòng)噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標(biāo)為主，另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含排風(fēng)控制標(biāo)識(shí)、正壓送風(fēng)控制開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動(dòng)/停止標(biāo)識(shí)、各類消防閥門開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、壓力表、流量器具檢測(cè)標(biāo)識(shí)，來源于蜂巢物業(yè)論壇。
3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識(shí)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識(shí)應(yīng)考慮設(shè)備自編號(hào)、名稱、型號(hào)、運(yùn)行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主，區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來標(biāo)識(shí)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的`開/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計(jì)量器具的校驗(yàn)標(biāo)識(shí)。
4、鍋爐供熱系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲(chǔ)油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主含原水管路綠色標(biāo)識(shí)、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識(shí)、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識(shí)、排污管路以黑色標(biāo)識(shí)、蒸汽管路以紅色標(biāo)識(shí)、油管以橙色標(biāo)識(shí)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
5、空調(diào)制冷系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)含銘牌、設(shè)備編號(hào)等參數(shù)，設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識(shí)、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)、字標(biāo)、流向?yàn)橹靼ɡ鋬鏊転樗{(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
6、配電系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)應(yīng)包括變壓器、高壓開關(guān)控制屏、低壓開關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識(shí)中應(yīng)重點(diǎn)反映設(shè)備編號(hào)和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。
2)線路標(biāo)識(shí)含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號(hào)、額定電流、絕緣等級(jí)、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)為表明各負(fù)荷開關(guān)運(yùn)行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開。
4)警示標(biāo)識(shí)是為確保維修、值班人員的人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識(shí)為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險(xiǎn)"、"小心，有電"、"特殊負(fù)荷，嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開關(guān)的開關(guān)把手柄處。
7、安全監(jiān)控系統(tǒng)：安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識(shí)常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺(tái)控制器、對(duì)講基地臺(tái)、門禁控制器、紅外報(bào)警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識(shí)需標(biāo)明編號(hào)、名稱、性能、使用人等常見參數(shù)，轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。
8、車場(chǎng)管理系統(tǒng)車場(chǎng)管理系統(tǒng)標(biāo)識(shí)：常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面，常需標(biāo)識(shí)的設(shè)備有停車位號(hào)、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計(jì)費(fèi)器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對(duì)于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識(shí)有效面積應(yīng)相對(duì)較大，可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。
三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)主要對(duì)道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用，常用熒光標(biāo)牌形式制作，單體有效面積較大，標(biāo)識(shí)種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、n機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費(fèi)停車區(qū)、r收費(fèi)停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實(shí)際道路交通狀況，道路特點(diǎn)具體設(shè)置此類標(biāo)識(shí)，此類標(biāo)識(shí)制作應(yīng)符合國家的道路交通安全法規(guī)。
四、安全警告標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
安全警告標(biāo)識(shí)應(yīng)突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調(diào)，管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險(xiǎn)！"、"危險(xiǎn)！請(qǐng)勿攀越"，在天臺(tái)處設(shè)有"請(qǐng)注意！慎防墜落"。雨雪天外場(chǎng)用"地面潮濕、當(dāng)心跌到！"施工區(qū)用"正在施工，請(qǐng)勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險(xiǎn)區(qū)常用"下有線路，請(qǐng)勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請(qǐng)勿合閘"、"注意，當(dāng)心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。
五、公益標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
在商業(yè)項(xiàng)目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的公益性標(biāo)識(shí)，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節(jié)約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛護(hù)花草、請(qǐng)勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請(qǐng)勿喧嘩"、"請(qǐng)勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識(shí)用語應(yīng)注意文明禮貌，富有文采和詩意，增強(qiáng)親和力和感染力，以達(dá)到使用人配合遵守的目的。
六、流程性標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
為了標(biāo)識(shí)服務(wù)過程中的某一時(shí)段內(nèi)的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識(shí)的形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的起草、校對(duì)、有效、作廢、簽發(fā)、受控等�？贞P(guān)房的驗(yàn)收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗(yàn)、合格、退貨、分類臺(tái)帳記錄等。
流程性標(biāo)識(shí)應(yīng)著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。
十、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的管理要求及注意事項(xiàng)
1、標(biāo)識(shí)的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實(shí)到誰主管誰負(fù)責(zé)，明確使用人、責(zé)任人。
2、對(duì)物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識(shí)按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊(cè)，有案可查。
3、標(biāo)識(shí)管理要做到定期檢查、定期清潔，對(duì)狀態(tài)標(biāo)識(shí)要經(jīng)常驗(yàn)證，損壞丟失應(yīng)及時(shí)更換增補(bǔ)。
4、物業(yè)中重要標(biāo)識(shí)要建立每班巡場(chǎng)檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標(biāo)識(shí)要專人設(shè)置檢查落實(shí)。
5、標(biāo)識(shí)的使用制作應(yīng)符合國際、國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
6、標(biāo)識(shí)牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。
7、標(biāo)識(shí)的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。
8、標(biāo)識(shí)牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目
品質(zhì)提升方案11
摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn)。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶20xx版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會(huì)覺得驚喜。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過意不去。
以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的`要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對(duì)？對(duì)物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習(xí)慣
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化:
�。�1）工作沒有完成;
�。�2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
�。�3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
（4）雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;
（6）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違
反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同
社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場(chǎng)規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。
“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
品質(zhì)提升方案12
為進(jìn)一步提高我校教育教學(xué)質(zhì)量，改進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)方式，提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效教學(xué)，根據(jù)江蘇省《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范中小學(xué)辦學(xué)行為深入實(shí)施素質(zhì)教育的意見》和市教育局《關(guān)于提升中小學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生高效學(xué)習(xí)的指導(dǎo)意見》的精神，結(jié)合我校實(shí)際，特制定實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以實(shí)施素質(zhì)教育為宗旨，以推進(jìn)課程改革為載體，認(rèn)真貫徹落實(shí)省市文件精神，緊緊圍繞“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”這一主題，引領(lǐng)全體教師立足課堂、創(chuàng)新教法、著眼學(xué)品、指導(dǎo)學(xué)法，減負(fù)增效；引導(dǎo)全體學(xué)生主動(dòng)求知、鍛造學(xué)品、創(chuàng)新學(xué)法、增強(qiáng)學(xué)能，高效學(xué)習(xí)，進(jìn)一步優(yōu)化我校教育教學(xué)質(zhì)量。
二、領(lǐng)導(dǎo)小組
組長(zhǎng)：xxx（校長(zhǎng)）
副組長(zhǎng)：xx（副校長(zhǎng)）
成員：xx
三、活動(dòng)目標(biāo)
1、開展深入調(diào)查研究，分析學(xué)生學(xué)情狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)方面存在的優(yōu)點(diǎn)與不足，建立健全具有我校特色的學(xué)習(xí)常規(guī)要求，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)的形成，構(gòu)建和諧校園。
2、找準(zhǔn)學(xué)習(xí)品質(zhì)教育的切入點(diǎn)，開展專項(xiàng)課題研究，著力建構(gòu)規(guī)范高效的學(xué)生自主學(xué)習(xí)管理模式，優(yōu)化對(duì)學(xué)生的學(xué)法指導(dǎo)策略，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)研究的規(guī)范化、系統(tǒng)化、理論化。
3、培養(yǎng)學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，在學(xué)生中積極倡導(dǎo)“鍛造學(xué)品、高效學(xué)習(xí)”的思想，幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，教給學(xué)習(xí)方法、增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、鍛造學(xué)習(xí)品質(zhì)，為學(xué)生終身學(xué)習(xí)奠定良好基礎(chǔ)。
4、通過開展專題活動(dòng)，逐漸形成學(xué)生、教師和家長(zhǎng)三位一體，共同參與提升學(xué)品的活動(dòng)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)方式的有效轉(zhuǎn)變。
5、使“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”的活動(dòng)成為教學(xué)增效的一項(xiàng)重要措施，開展有效校本教研，建設(shè)具有本校特色的高效課堂教學(xué)模式，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，提升教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
四、具體措施
�。ㄒ唬┙M織專題學(xué)習(xí)。學(xué)校課程處組織教師學(xué)習(xí)教育局文件精神，幫助每位教師準(zhǔn)確把握“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”的意義及內(nèi)涵。教研組活動(dòng)開展學(xué)習(xí)討論活動(dòng)，搜集整理經(jīng)典的學(xué)習(xí)方法向教師進(jìn)行推介。集體備課中要充分考慮學(xué)法指導(dǎo)，要求在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中，要善于給予學(xué)生提示、點(diǎn)拔、引導(dǎo)，教學(xué)學(xué)生思維的'方法，提升學(xué)習(xí)品質(zhì)。課程處采用講座形式，分年級(jí)向?qū)W生有計(jì)劃、系統(tǒng)地講授學(xué)習(xí)方法的基本知識(shí)和學(xué)習(xí)的基本規(guī)律。
�。ǘ┙W(xué)習(xí)常規(guī)。根據(jù)《中小學(xué)生守則》、《中小學(xué)生日常行為規(guī)范》及《課程標(biāo)準(zhǔn)》等教育教學(xué)法規(guī)文件，制訂具有本校特色的《中小學(xué)生學(xué)習(xí)常規(guī)》，并組織教師學(xué)習(xí)、研討。每學(xué)期開學(xué)初，將《學(xué)習(xí)常規(guī)》與課程表一同張貼上墻，并利用班會(huì)課組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論，使每個(gè)學(xué)生能夠熟知常規(guī)，并能在學(xué)習(xí)活動(dòng)中對(duì)照?qǐng)?zhí)行。同時(shí)利用班級(jí)七彩星激勵(lì)機(jī)制，各班級(jí)樹立優(yōu)秀學(xué)習(xí)品質(zhì)榜樣，為有進(jìn)步的同學(xué)加星，形成愛學(xué)習(xí)、會(huì)學(xué)習(xí)的良好氛圍。
�。ㄈ╅_展專項(xiàng)研究。以活動(dòng)為主題，申報(bào)市級(jí)專項(xiàng)課題，組織本校教師廣泛開展課堂教學(xué)研究活動(dòng)，從教育的基本過程和學(xué)生素質(zhì)的基本內(nèi)容上著手，探索學(xué)生在學(xué)習(xí)過程形成學(xué)習(xí)品質(zhì)的基本規(guī)律。分年段確立子課題，組成學(xué)校課堂教學(xué)研究小組，以突出學(xué)生主體為方向，開展課題研究。對(duì)本校所有專任教師進(jìn)行有主題的課堂教學(xué)分析和指導(dǎo)，逐步建立帶有本校特征的基本課堂教學(xué)模式，制定課堂教學(xué)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收計(jì)劃，及時(shí)梳理總結(jié)，形成本�！陡咝дn堂教學(xué)模式簡(jiǎn)介》。
�。ㄋ模┐龠M(jìn)交流互動(dòng)。每學(xué)期積極開展四個(gè)一活動(dòng)，讓實(shí)踐智慧在交流與互動(dòng)中不斷提升：召開一次專題研討沙龍，請(qǐng)優(yōu)秀教師介紹成功經(jīng)驗(yàn)，交流活動(dòng)中遇到的問題，集體交流討論，尋求最佳解決路徑；組織一次“學(xué)習(xí)之星評(píng)比”活動(dòng)，分年級(jí)評(píng)選優(yōu)秀學(xué)生，將他們的學(xué)習(xí)心得、學(xué)習(xí)方法在學(xué)校進(jìn)行宣傳推廣；組織一次“優(yōu)秀學(xué)習(xí)方法”展示活動(dòng)，總結(jié)數(shù)名優(yōu)秀學(xué)生具有普遍意義的學(xué)習(xí)方法在本校交流，整理《學(xué)習(xí)方法匯編》；開展一次專題論文評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)每位教師在常態(tài)教學(xué)中不斷研究、反思，尋求學(xué)習(xí)指導(dǎo)有效策略。
品質(zhì)提升方案13
為貫徹落實(shí)市委、市人民政府高品質(zhì)建設(shè)宜居城精神，緊緊圍繞打造干凈、整潔、生態(tài)、有序的城市環(huán)境目標(biāo)，以繡花功夫抓好城市管理，不斷完善城市管理功能，提升城市品質(zhì)，讓人民群眾生活更方便、更舒心、更美好，根據(jù)市委、市人民政府關(guān)于城市品質(zhì)提升行動(dòng)的`總體部署，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
二、總體目標(biāo)
（一）市容環(huán)境衛(wèi)生方面：有無衛(wèi)生死角、傾倒垃圾、墻面污損、亂涂鴉、亂張貼、亂搭亂建、占道經(jīng)營、占道堆物、路面撒漏等現(xiàn)象。
（二）城市道路、橋梁（含排水設(shè)施）方面：是否存在開挖道路（人行道）、城市道路上的各種管線檢查井、箱蓋或者城市道路附屬設(shè)施的缺失、損壞、人行道亂停車等。
（三）園林綠化方面：是否存在樹木被擅自砍伐、移植、
花草（樹木）被踐踏、損壞、綠地內(nèi)挖坑、取土、亂堆物、亂傾倒廢棄物等現(xiàn)象。
�。ㄋ模⿷敉鈴V告方面：在道路兩旁可視范圍內(nèi)是否存在擅自設(shè)置廣告（含樓宇廣告）設(shè)施、廣告設(shè)施破損、墜落、漏電、畫面污損不堪、字跡模糊、廣告內(nèi)容不合時(shí)宜的情形。
（五）城市照明（含夜景燈光）方面：是否存在擅自遷移、拆除、破損等現(xiàn)象。
�。┏鞘腥�?xì)夥矫妫菏欠翊嬖谌細(xì)夤芫�地面警示標(biāo)志損壞、燃?xì)夤芫�損壞漏氣、停氣、道路開挖破壞管線等現(xiàn)象。
（七）城市交通秩序方面：是否存在影響道路交通安全的行為，道路交通是否井然有序等。
�。ò耍┦袌�(chǎng)監(jiān)督管理方面：商場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、超市、門店是否規(guī)范經(jīng)營，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔衛(wèi)生，戶外廣告發(fā)布內(nèi)容是否健康合法等。
�。ň牛┙ㄖ┕す芾矸矫妫涸诮üこ淌欠褚�(guī)范圍擋、文明施工，工地排水是否暢通，是否建設(shè)洗車設(shè)施，落實(shí)洗車、防塵措施，出入口硬化無破損，施工車輛凈車出廠等。
�。ㄊ┥鷳B(tài)環(huán)境管理方面：污水口監(jiān)測(cè)站、水質(zhì)自動(dòng)監(jiān)測(cè)站等環(huán)保設(shè)施是否完好、整潔，餐飲、油煙排放規(guī)范，是否及時(shí)查處文化娛樂場(chǎng)所、商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)噪聲污染和非施工時(shí)段施工擾民問題等。
�。ㄊ唬┎疬`控違方面：是否存在違法用地、違法建設(shè)、
擅自亂搭建等。
（十二）海灘方面：是否存在違章占用海灘露天經(jīng)營燒烤、流動(dòng)攤點(diǎn)、大排檔，產(chǎn)生雜物垃圾、煙塵、噪聲污染、阻礙交通等現(xiàn)象。
品質(zhì)提升方案14
校園里，四處都彌漫著智慧的書香。我們的食堂也一樣應(yīng)該超越它原有的定義，而有著更深刻的內(nèi)涵，更廣泛的外延。一個(gè)良好的食堂環(huán)境對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活有著明顯的促進(jìn)作用。為了使我們的食堂以其特有的食堂文化潤(rùn)物無聲地潛移默化著每一位就餐者，特制定以下工作方案：
一、成立食堂文化建設(shè)工作小組，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)：
組長(zhǎng)：×××
組員：×××××××××
二、食堂從業(yè)人員的食品衛(wèi)生安全知識(shí)的培訓(xùn)：
新學(xué)期開學(xué)前、食品安全例會(huì)上組織食品從業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《食品衛(wèi)生法》、《成都市學(xué)校衛(wèi)生工作管理實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)內(nèi)容，從而增強(qiáng)全體食品從業(yè)人員的責(zé)任心，提高其業(yè)務(wù)能力。
三、加強(qiáng)自律，提高服務(wù)育人的水平：
服務(wù)也是一種文化。要求我們食堂的服務(wù)宗旨就是關(guān)愛他人、關(guān)愛自己，對(duì)待學(xué)生要像對(duì)待自己的子女或朋友一樣。擬在食堂里，掛著工作人員的照片、工號(hào)及姓名，設(shè)有投訴臺(tái)。并進(jìn)一步搞好食堂內(nèi)外環(huán)境：食堂見不到污水，見不到垃圾；食堂內(nèi)，沒有塑料袋，沒有紙屑；售賣臺(tái)上擺放著種類齊全的各式菜肴，色香味俱全，香氣撲鼻。
四、營造文化藝術(shù)氛圍：
1、宣傳欄的安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)等知識(shí)的介紹：安全宣傳是食堂永不松懈的工作。準(zhǔn)備以特有的宣傳方式感染著每一位就餐同學(xué)，例如裁剪報(bào)紙上關(guān)于飲食衛(wèi)生、健康、安全方面的報(bào)道或知識(shí)，繪制、張貼在宣傳板上；通過照片的張貼，對(duì)比學(xué)校食堂與校外小攤點(diǎn)的衛(wèi)生狀況、價(jià)格等方面，希望同學(xué)達(dá)到“來食堂就餐就是珍惜生命”的共識(shí)。
2、文化藝術(shù)的布置：準(zhǔn)備在四周墻壁上，掛上各種高雅的壁畫，風(fēng)景畫、人物畫、國內(nèi)的、國外的，做到錯(cuò)落有致，美觀得體；食堂大廳，各種燈光交相輝映；“窗明幾凈盼諸君珍惜；一塵不染望足下留情”類似這樣的警句或名言隨處可見。
五、勤儉節(jié)約傳統(tǒng)美德的.進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)：
“一飯當(dāng)思來之不易，半絲半縷恒念物力維艱”。發(fā)揚(yáng)起早貪黑，不奢侈，不浪費(fèi)的精神，讓它們成了食堂員工的一種習(xí)慣。在政教處的配合下，對(duì)全體學(xué)生進(jìn)行“提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)”的教育，讓學(xué)生知道：我們的飯菜來之不易！
六、全校師生員工互動(dòng)，共創(chuàng)和諧食堂：
學(xué)生們有著良好的素質(zhì)基礎(chǔ)，只要加以引導(dǎo)，他們身上的優(yōu)良品質(zhì)就充分的體現(xiàn)出來了。學(xué)生會(huì)干部自發(fā)地加入到食堂秩序的管理中來，真正做到“自覺排隊(duì)、文明就餐”�！办o以修身，儉以養(yǎng)德；禮貌經(jīng)常可以代替最高貴的感情；先來后到，君子所為；為他人留下一片天地，為自己留下一份風(fēng)度；進(jìn)門排友誼之隊(duì)，出門走誠信之道�！币赃@一句句充滿智慧的語句，教育著自己也教育著他人。同時(shí)，食堂也希望通過各種渠道，以各種方式與學(xué)生進(jìn)行交流和溝通，改善生活條件，提高服務(wù)水平，全心全意為全體師生服務(wù)。
總之，在這種獨(dú)特的食堂文化影響下，希望我們的食堂少了浪費(fèi)，少了擁擠，多了和諧，多了溫馨，多了寬容。每次就餐結(jié)束，就餐者都會(huì)自覺的為后來的就餐者留下一個(gè)干凈的環(huán)境。食堂從業(yè)人員的努力和就餐者的信任，兩者共同維持食堂秩序是我們最希望看到的，也是我們最具特色的食堂文化。
品質(zhì)提升方案15
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于生活品質(zhì)的要求也日益提高，尤其是對(duì)于房產(chǎn)的要求更是越來越高。因此，高端案場(chǎng)在滿足人們想要購買高品質(zhì)房產(chǎn)的同時(shí)，也必須不斷提升自身品質(zhì)。接下來，本文將從以下四個(gè)方面進(jìn)行分析，提出高端案場(chǎng)品質(zhì)提升方案。
一、營銷策略優(yōu)化
高端案場(chǎng)作為房地產(chǎn)行業(yè)的重要組成部分，需要針對(duì)自身的品質(zhì)定位，制定更為高效的營銷策略。首先，可以通過做好品牌運(yùn)營，進(jìn)而打造獨(dú)特的品牌形象，使消費(fèi)者能夠認(rèn)可和信賴該品牌。其次，可以采用數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)推廣。通過對(duì)消費(fèi)者的人口、地理、消費(fèi)習(xí)慣等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有針對(duì)性地進(jìn)行定向推廣，增加市場(chǎng)知名度。
二、提升服務(wù)水平
高品質(zhì)的`服務(wù)是高端案場(chǎng)品質(zhì)提升的重要方面之一�？梢酝ㄟ^增加各種高品質(zhì)服務(wù)及增值服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，開放更加優(yōu)質(zhì)的經(jīng)紀(jì)人資源，為客戶提供更為專業(yè)的置業(yè)咨詢服務(wù)，同時(shí)對(duì)開發(fā)商的項(xiàng)目資料、設(shè)計(jì)理念、施工技術(shù)等進(jìn)行深入了解，以便為客戶提供更加完善的服務(wù)體驗(yàn)。
三、提升交易流程
高效、快速的交易流程也能夠?yàn)楦叨税笀?chǎng)的品質(zhì)提升提供保障。優(yōu)化交易流程，研究并制定出更為專業(yè)、完善的交易方案，最大程度地提高購房者的購房體驗(yàn)，符合購房者的需求。同時(shí)，在交易過程中，也要注意保障買賣雙方的合法權(quán)益，確保交易的公正、公平、透明。
四、技術(shù)與科技
高端案場(chǎng)還可以通過引入新的、更為先進(jìn)的科技手段，提升自身的品質(zhì)。例如，借助大數(shù)據(jù)，優(yōu)化高端案場(chǎng)的產(chǎn)品策略和營銷策略，精準(zhǔn)地挖掘客戶需求，增加客戶轉(zhuǎn)化率；同時(shí)，也可以結(jié)合VR技術(shù)或智能化手段，為客戶打造更為精美的購房體驗(yàn)、為項(xiàng)目提供更高效的設(shè)計(jì)方案。
綜上所述，高端案場(chǎng)品質(zhì)提升方案不僅包括優(yōu)化營銷策略、提升服務(wù)水平和交易流程，同時(shí)也需要運(yùn)用新的科技手段，不斷引入先進(jìn)的管理和運(yùn)營理念，并時(shí)刻關(guān)注新興趨勢(shì)和發(fā)展方向，從而不斷提高自身品質(zhì)，迎合廣大消費(fèi)者的需求。
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