服務(wù)行為規(guī)范15篇（集合）
服務(wù)行為規(guī)范1
為進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)中心窗口工作人員管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，樹(shù)立行政服務(wù)中心良好形象，制定本規(guī)范。
服務(wù)形象“三個(gè)一”
工作臺(tái)面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。
服務(wù)態(tài)度“有三聲”
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
服務(wù)理念“五個(gè)一”
受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。 服務(wù)要求“五心四零”
咨詢服務(wù)要熱心、工作過(guò)程要細(xì)心、受理投訴要耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心、代理服務(wù)要誠(chéng)心；業(yè)務(wù)辦理零誤差、服務(wù)質(zhì)量零投訴、項(xiàng)目收費(fèi)零偏差、兩地受理零出現(xiàn)。 服務(wù)競(jìng)賽“五講四美”
講勤奮學(xué)習(xí)、講敬業(yè)奉獻(xiàn)、講責(zé)任守紀(jì)、講開(kāi)拓創(chuàng)新、講團(tuán)結(jié)協(xié)作；語(yǔ)言美、行為美、穿著美、服務(wù)美 服務(wù)儀容“八個(gè)字”
大方、得體、自然、文雅。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會(huì)。
服務(wù)用語(yǔ)“十個(gè)字”
您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會(huì)。
服務(wù)紀(jì)律 “十個(gè)不”
不遲到早退串崗聊天；不無(wú)故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢服務(wù)電話打私人電話；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區(qū)吸煙；不上網(wǎng)聊天、玩游戲；不看網(wǎng)上電視、電影等視頻；不網(wǎng)上購(gòu)物；不瀏覽與工作學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)。
服務(wù)行為規(guī)范2
培訓(xùn)課目：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
培訓(xùn)時(shí)間：180分鐘
受訓(xùn)者：?jiǎn)T工
培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。
培訓(xùn)大綱：
一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求
2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求
3、服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)
（1）基本要求（2）服務(wù)禁語(yǔ)（3）服務(wù)用語(yǔ)及文明用語(yǔ)
二、商業(yè)道德規(guī)范
1、公共衛(wèi)生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
1、服務(wù)范圍
2、接待顧客的服務(wù)原則
3、接近顧客的方法
4、與顧客溝通的技巧
5、用微笑感染顧客
6、正確處理顧客的投訴及抱怨
（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的'步驟（3）處理特殊顧客
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、禮儀的含義：
所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝�、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。
2、禮儀的本質(zhì)：
禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門(mén)規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。
服務(wù)行為規(guī)范3
1、服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
2、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的早會(huì)和培訓(xùn)工作。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批
3、及時(shí)、準(zhǔn)確地向售后工作人員傳達(dá)公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
4、負(fù)責(zé)對(duì)本組人員的考勤、工具及費(fèi)用報(bào)銷的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。
5、負(fù)責(zé)本組人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)的管理。
6、負(fù)責(zé)本組工作人員的'工作技能的提升，工作規(guī)范和工作效率的提高。
8、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作結(jié)果及過(guò)程進(jìn)行追蹤、確認(rèn)。對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審
9、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量
10、負(fù)責(zé)對(duì)余款回收的管理。
11、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫(xiě)相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。
12、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時(shí)對(duì)不合格事件進(jìn)行處理和上報(bào)。
13、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作溝通和配合。
14、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。
15、負(fù)責(zé)對(duì)工作遺留問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。
16、負(fù)責(zé)對(duì)工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
17、認(rèn)真、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報(bào)。
18、主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔(dān)本組管理責(zé)任。對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作
19、負(fù)責(zé)本組售后服務(wù)人員工作安排、指導(dǎo)，安排售后服務(wù)人員休息時(shí)間，并提前一天書(shū)面告知。
20、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范4
一、競(jìng)賽名稱：
“彩虹引領(lǐng)時(shí)尚，服務(wù)創(chuàng)造輝煌”有獎(jiǎng)競(jìng)賽
二、競(jìng)賽地點(diǎn)：
勝利店四樓賣場(chǎng)
三、競(jìng)賽時(shí)間：
6月下旬晚門(mén)店閉店之后。時(shí)間控制在一個(gè)半到兩個(gè)小時(shí)。
四、競(jìng)賽主題：
以國(guó)美電器“彩虹服務(wù)”、“門(mén)店員工行為規(guī)范”為核心，圍繞國(guó)美企業(yè)文化和“門(mén)戶開(kāi)放”政策展開(kāi)的有獎(jiǎng)競(jìng)賽活動(dòng)。
五、參賽人員：
主要針對(duì)所有門(mén)店員工駐店人員組成一組、門(mén)店二線人員（包括門(mén)店店長(zhǎng)、門(mén)店財(cái)務(wù)、干事）抽出4人，門(mén)店一線人員（包括門(mén)店主任、營(yíng)業(yè)員、促銷員）抽出8人。門(mén)店全體員工必須提前做好參賽準(zhǔn)備，參賽前一天人力資源部將隨機(jī)確定參賽人員名單，比賽時(shí)抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開(kāi)始之前給各組5分鐘時(shí)間起隊(duì)名與隊(duì)呼。兩個(gè)門(mén)店共分成七組，每組4人。
六、費(fèi)用預(yù)算
�。ㄒ唬┆�(jiǎng)品費(fèi)用整個(gè)活動(dòng)將評(píng)選出團(tuán)體獎(jiǎng)、個(gè)人獎(jiǎng)（采購(gòu)部孟銳兵負(fù)責(zé)聯(lián)系）
1、團(tuán)體獎(jiǎng)：一等獎(jiǎng)一名，各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值80元的獎(jiǎng)品，10元/本的證書(shū)。二等獎(jiǎng)一名，各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值50元的獎(jiǎng)品，5元/本的證書(shū)。三等獎(jiǎng)一名，各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值40元的獎(jiǎng)品，3元/本的證書(shū)。
2、個(gè)人獎(jiǎng)：突出表現(xiàn)獎(jiǎng)1名（在全場(chǎng)比賽中表現(xiàn)最佳的人員，個(gè)人積分排名），最佳表演獎(jiǎng)1名（在形象展示中表演突出的個(gè)人，由評(píng)委選出），各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值50元的獎(jiǎng)品，10元/人的證書(shū)。（證書(shū)由總務(wù)部余主管負(fù)責(zé)購(gòu)買,周一到位�。┕灿�(jì)872元。
�。ǘ┢渌M(fèi)用
1、競(jìng)賽過(guò)程中的飲料費(fèi)用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購(gòu)買）
2、記分牌制作費(fèi)用：50元（共7個(gè)）（賣場(chǎng)部周陸負(fù)責(zé)購(gòu)買）故本次競(jìng)賽費(fèi)用初步定為1000元。
七、工作人員
�。ㄒ唬┰u(píng)委組：總經(jīng)理艾海清、采銷總監(jiān)金鐵、人力資源部經(jīng)理馬慧鳴、客服部經(jīng)理張廣晶、勝利店經(jīng)理韓彬、和平店經(jīng)理?xiàng)钋迦?周一做好領(lǐng)導(dǎo)的邀請(qǐng)工作)
（二）后勤組：賣場(chǎng)部負(fù)責(zé)競(jìng)賽條幅的制作和懸掛、照相、隊(duì)牌（張濤負(fù)責(zé)，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣場(chǎng)部周陸聯(lián)系）。人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織與協(xié)調(diào)（韓玉杰：主持；夏秀梅：個(gè)人累計(jì)記分，禮儀小姐，發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)遞送獎(jiǎng)品；馬濤：掐時(shí)間，給每組合分。請(qǐng)?jiān)摻M啦啦隊(duì)派人監(jiān)督）。負(fù)責(zé)工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎(jiǎng)證書(shū)飲料的購(gòu)買與勝利廣場(chǎng)物業(yè)協(xié)調(diào)賣場(chǎng)空調(diào)的`正常運(yùn)作。采購(gòu)部負(fù)責(zé)競(jìng)賽獎(jiǎng)品的購(gòu)買。
�。ㄈ├怖碴�(duì)：每個(gè)門(mén)店各出三個(gè)啦啦隊(duì)（一線兩個(gè)，二線一個(gè)），每隊(duì)5人；駐店人員出一隊(duì)，5人。啦啦隊(duì)要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為自己的隊(duì)鼓勵(lì)助威。（每組都需要選出啦啦隊(duì)長(zhǎng)。）
八、競(jìng)賽流程
（一）總經(jīng)理致詞
�。ǘ┲鞒秩诵x比賽相關(guān)事宜
�。ㄈ┟總�(gè)門(mén)店的隊(duì)員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時(shí)間起隊(duì)名、隊(duì)呼，并用事先準(zhǔn)備好的mark筆寫(xiě)在規(guī)定的隊(duì)牌上面。（準(zhǔn)備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。
�。ㄋ模┟總�(gè)隊(duì)介紹各自的隊(duì)名和隊(duì)呼（并把隊(duì)名寫(xiě)在前面的隊(duì)牌上面）
（五）競(jìng)賽開(kāi)始
第一輪：接力問(wèn)答：各隊(duì)隊(duì)員必須輪流回答主持人提出的問(wèn)題，每答對(duì)一道加2分，答錯(cuò)不得分），每隊(duì)共8道題。
第二輪：爭(zhēng)分奪秒：每隊(duì)在規(guī)定的二分鐘時(shí)間里面答對(duì)10道題加10分，答對(duì)9道題加7分，答對(duì)8道題加4分，答對(duì)7道題加1分，七道題以下不得分。
第三輪：風(fēng)險(xiǎn)提速：主持人宣讀試題之后開(kāi)始搶答（先撥通主持人手機(jī)的隊(duì)可以獲得答題資格），每答對(duì)一道加5分，答錯(cuò)一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機(jī)會(huì)。
第四輪：形象展示：七個(gè)組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間來(lái)構(gòu)思故事情節(jié)，5分鐘之后輪流上臺(tái)表演，由評(píng)委打分。下組表演結(jié)束之后給上一組亮分。（由評(píng)委評(píng)分，滿分20分）
�。┬急荣惤Y(jié)果（團(tuán)體獎(jiǎng)得主、個(gè)人獎(jiǎng)得主）
�。ㄆ撸╊C獎(jiǎng)儀式
1、首先為團(tuán)體獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
1）人資馬經(jīng)理為三等獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
2）金鐵總監(jiān)為二等獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
3）艾海清總經(jīng)理為一等獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
2、然后為個(gè)人獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
1）勝利店韓彬店長(zhǎng)為最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
2）和平店楊清泉店長(zhǎng)為最佳表演獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
服務(wù)行為規(guī)范5
（一）志愿者證件佩戴與使用
1、志愿者上崗時(shí)應(yīng)正確佩戴志愿者證，遇檢時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件接受查驗(yàn)。
2、志愿者應(yīng)妥善保管志愿者證，不得轉(zhuǎn)借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。
3、若證件消磁，由高校帶隊(duì)老師向園區(qū)志愿者部申請(qǐng)臨時(shí)通行證，審核辦理后志愿者憑臨時(shí)證件入園。
�。ǘ┲驹刚邇x容與著裝
1、志愿者應(yīng)儀態(tài)端正、講究衛(wèi)生，妝容得體。
2、志愿者應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書(shū)》。
3、志愿者服裝只能在工作時(shí)段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉(zhuǎn)作他用。
4、志愿者的服裝應(yīng)做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無(wú)關(guān)的標(biāo)志或物品。
�。ㄈ┲驹刚咝袨榕c舉止
1、遵守園區(qū)、展館和活動(dòng)場(chǎng)所的'工作制度，按照志愿者崗位職責(zé)要求，文明服務(wù)。
2、不得擅自離開(kāi)崗位或換崗，在崗時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，在換休時(shí)不得串崗。
3、在崗時(shí)不得倚靠欄桿或坐著休息，列隊(duì)離崗時(shí)不得手挽手或者勾肩搭背。
4、服務(wù)期間不得觀看表演、活動(dòng)等；不得擅自攝影、拍照。
5、不得浪費(fèi)糧食、亂倒飯菜，保持就餐點(diǎn)秩序和衛(wèi)生。
6、不得擅自接受媒體采訪或在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表過(guò)激言論。
7、不得索要服務(wù)對(duì)象的簽名或與服務(wù)對(duì)象合影，不得接受服務(wù)對(duì)象現(xiàn)金或物品饋贈(zèng)。
8、遇到難以解決的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)隊(duì)或園區(qū)志愿者部，不得與游客發(fā)生沖突。
9、不準(zhǔn)損毀建筑、設(shè)施和展品，踐踏草坪；不準(zhǔn)攀爬建筑、翻越圍（護(hù)）欄；不準(zhǔn)在園區(qū)吸煙；不準(zhǔn)有違反禁止性標(biāo)識(shí)要求的行為。
10、入園時(shí)不得攜帶危險(xiǎn)品和其他與志愿者工作無(wú)關(guān)的物品。
11、不得有其他可能妨礙游客參觀、造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失、擾亂園區(qū)秩序和危害園區(qū)安全的行為。
�。ㄋ模┲驹阜⻊�(wù)基本要求
1、了解志愿精神和所在崗位職責(zé)。
2、掌握世園會(huì)概況和園區(qū)地圖信息。
3、掌握服務(wù)點(diǎn)及周邊區(qū)域場(chǎng)館、衛(wèi)生間、就餐點(diǎn)及其他服務(wù)設(shè)施的詳細(xì)信息和位置。
4、服務(wù)熱情周到，講解耐心細(xì)致。
服務(wù)行為規(guī)范6
《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對(duì)性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶服務(wù)人員禁止行為
�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；
�。�2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信。
�。�3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
（7）浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)務(wù)。
（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
�。�9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。
（10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準(zhǔn)行為
1）通用行為規(guī)范
�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽(tīng)電話要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì)見(jiàn)客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對(duì)方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(zhǎng)伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時(shí)要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方；參加會(huì)議時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì)期間不得看書(shū)報(bào)、干私活、開(kāi)小會(huì)，與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。
�。�3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌；電話接聽(tīng)時(shí)要自報(bào)家門(mén)，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對(duì)客戶時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的`區(qū)域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和；當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。
2）針對(duì)性行為規(guī)范
�。�1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：一是說(shuō)明時(shí)要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個(gè)問(wèn)題的主要內(nèi)容；三是工作時(shí)應(yīng)關(guān)注所有新信息；四是傾聽(tīng)客戶，不要隨意打斷；五是聽(tīng)清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡(jiǎn)介明了地解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。
�。�3）接聽(tīng)電話：待鈴聲第一次響過(guò)之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報(bào)家門(mén)：你好,服務(wù)中心（或公司)請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話交談,聚精會(huì)神,愉快而有耐心。對(duì)于查詢,用“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”禮貌語(yǔ)；如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)；聲音不要太小，免對(duì)方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對(duì)方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對(duì)方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話筒放回原處。
�。�4）傾聽(tīng)用戶的電話：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對(duì)你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。
（5）打電話的態(tài)度：說(shuō)話的語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽(tīng)對(duì)方使我難堪的話，抱有不斷請(qǐng)教和商量的態(tài)度和對(duì)方商談。
（6）客戶有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們
會(huì)盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對(duì)不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打服務(wù)電話嘛？
（7）投訴應(yīng)對(duì)方法：
識(shí)別方法
應(yīng)對(duì)方法
解決問(wèn)題的投訴
理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)
傾聽(tīng)，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)
純粹是為了發(fā)泄
憤怒、說(shuō)話聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)傾聽(tīng)
為了某種期待
無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對(duì)比
認(rèn)同并表達(dá)改善之意
（8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時(shí)間；不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。
�。�9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規(guī)范7
家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)
一、對(duì)顧客態(tài)度和藹、誠(chéng)懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說(shuō)話和氣、禮貌。
二、對(duì)顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門(mén)，拉關(guān)系。
三、對(duì)顧客要耐心周到。做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，百挑不煩，千方百計(jì)為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對(duì)顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺(jué)接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評(píng)，切不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過(guò)服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語(yǔ)言要藝術(shù)，不說(shuō)粗話、臟話。
六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。
家政服務(wù)員的職業(yè)守則
家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過(guò)程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡(jiǎn)單出自某個(gè)行政機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長(zhǎng)期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：
誠(chéng)實(shí)守信竭誠(chéng)服務(wù)遵章守紀(jì)恪守公德
勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責(zé)厲行節(jié)約
自尊自愛(ài)文明得體語(yǔ)言規(guī)范儀表端莊
入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛(ài)幼愛(ài)崗敬業(yè)
親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻(xiàn)
家政服務(wù)員日常行為規(guī)范
一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開(kāi)雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開(kāi)。
二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)仔細(xì)了解：
1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。
2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對(duì)服務(wù)員的具體要求和注意事項(xiàng)。
5、照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。
7、家庭成員的性格、
8、愛(ài)好和工作時(shí)間。
三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答，不要以貌取人。沒(méi)聽(tīng)明白就請(qǐng)問(wèn)話人重復(fù)一遍�；卮鹜陠�(wèn)話后，可把自己關(guān)心的問(wèn)題逐一地提出來(lái)。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見(jiàn)。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅(jiān)持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡(jiǎn)樸，不能穿過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)人員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識(shí)的避開(kāi)，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽(tīng)主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說(shuō)長(zhǎng)道短。來(lái)了客人主動(dòng)招待，大方得體。
六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門(mén)，出去時(shí)記住要輕輕的把門(mén)帶上。坐、立姿勢(shì)都應(yīng)端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說(shuō)話，說(shuō)話要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門(mén)或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動(dòng)，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時(shí)心情舒暢。
八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開(kāi)朗、真誠(chéng)、自信；心胸開(kāi)闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)；事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說(shuō)自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂(lè)觀的生活態(tài)度感染對(duì)方，這樣客戶就會(huì)親你近你，報(bào)以微笑。
九、不要使用主人專用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約各種開(kāi)支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，千萬(wàn)不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過(guò)的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識(shí)，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞；不會(huì)使用的電器等用具，再學(xué)會(huì)使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財(cái)產(chǎn)和人員的'安全。工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主東西，應(yīng)主動(dòng)向主人認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財(cái)產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：
1、如實(shí)說(shuō)出真相，誠(chéng)懇賠禮道歉。
2、對(duì)雇主的經(jīng)濟(jì)損失你有責(zé)任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。
4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對(duì)待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開(kāi)門(mén)，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號(hào)碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。
十四、無(wú)事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長(zhǎng)途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時(shí)間要短，并爭(zhēng)取長(zhǎng)話短說(shuō)。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。
十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì)親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應(yīng)及時(shí)通知雇主，并征得同意。不要和不認(rèn)識(shí)的人交往，以防上當(dāng)受騙。
十六、幫主人采購(gòu)日常用品一定要注意做好日常開(kāi)支賬，少則三天，多則一周向雇主報(bào)賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)生記憶差錯(cuò)。不得虛報(bào)冒領(lǐng)；雇主委托你購(gòu)買日用品時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方詳細(xì)說(shuō)明要求，如規(guī)格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯(cuò)；購(gòu)買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來(lái)錢(qián)貨兩清；購(gòu)物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對(duì)方；購(gòu)買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購(gòu)買。
十七、關(guān)愛(ài)雇主家中的每一個(gè)成員，對(duì)他們要想自己的親人。對(duì)調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對(duì)外張揚(yáng)，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強(qiáng)行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費(fèi)，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛(ài)護(hù)的善意批評(píng)，但不必對(duì)惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實(shí)際工作不符；
2、雇主家中無(wú)居住條件；
3、雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù)；
4、雇主家中無(wú)女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。
二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)選大會(huì)，年終有春節(jié)表彰大會(huì)，應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員積極參與，好好爭(zhēng)��！
服務(wù)行為規(guī)范8
男員工
1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；
2、面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。
6、襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味
7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損.
女員工
1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色
2、面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；
4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的'運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；
6、長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲；
7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損
9、化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；
儀態(tài)
站姿：
1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
坐姿：
1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見(jiàn)到客人應(yīng)立即站起；
2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；
行態(tài)：
1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
2、男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起；
7、與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行；
8、客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；
9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；
手姿：
1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；
2、在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；
3、談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；
4、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；
5、切忌以手指或筆尖直接指向客人
點(diǎn)頭與鞠躬
1、當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；
2、當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別
舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；
2、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；
6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；
7、在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽(tīng)過(guò)程中需要查找時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；
8、不得在客人面前經(jīng)�？幢�；
9、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口；
服務(wù)行為規(guī)范9
為強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺(jué)遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。
一、員工服務(wù)守則
1、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門(mén)、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
2、敬業(yè)愛(ài)崗，恪盡職守。熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
3、嚴(yán)格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。
4、文明辦公，弘揚(yáng)美德。遵守社會(huì)公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺(jué)維護(hù)辦公安全和秩序。
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，開(kāi)拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護(hù)團(tuán)結(jié)、和諧、寬松、友愛(ài)的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。
二、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、服務(wù)人員應(yīng)使用普通話接待客戶，對(duì)不同的客戶要稱謂得當(dāng)、說(shuō)話得體、語(yǔ)氣親切、意思明確。
2、堅(jiān)持使用服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。
3、接待服務(wù)對(duì)象微笑熱情，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
文明服務(wù)用語(yǔ)：
⑴您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
⑵再見(jiàn)，請(qǐng)走好。
�、钦�(qǐng)稍等。
�、葘�(duì)不起，讓您久等了
�、蓪�(duì)不起，請(qǐng)到XX窗口辦理。
�、收�(qǐng)收好。
�、藢�(duì)不起，請(qǐng)您原諒。
�、虒�(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。
�、蛯�(duì)不起，您的XX材料不符合要求，請(qǐng)?zhí)峁X材料。
文明服務(wù)禁語(yǔ)：
⑴不知道，不清楚，問(wèn)別人去。
�、瓶禳c(diǎn)，要下班了，明天再來(lái)。
�、俏也还埽揖瓦@態(tài)度。
⑷有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。
�、蓜偛藕湍阏f(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？
�、实近c(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。
�、藳](méi)看我正忙著嗎，著什么急？
�、淌掷m(xù)不全你來(lái)干什么？
�、臀艺f(shuō)了算，還是你說(shuō)了算？
�、谓裉鞗](méi)空，明天再說(shuō)。
�。�11）文件上有規(guī)定，自己查去。
三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1、熱情服務(wù)。員工為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見(jiàn)長(zhǎng)，以“情”動(dòng)人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶時(shí)，要注意以禮待客，運(yùn)用規(guī)范得體的言語(yǔ)、動(dòng)作、神態(tài)去表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與友善。
3、以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)。員工在為客戶服務(wù)過(guò)程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對(duì)質(zhì)量問(wèn)題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度承諾：
⑴ 使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶爭(zhēng)吵；
�、� 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)，非本部門(mén)受理的事項(xiàng)，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。
四、服務(wù)形象規(guī)范
�。ㄒ唬﹥x容規(guī)范：
1、保持頭發(fā)清潔、不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)；
2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；
3、辦公時(shí)不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當(dāng)眾修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場(chǎng)所化妝或補(bǔ)妝；
7、女員工可適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場(chǎng)所閑聊；
9、不在辦公場(chǎng)所吃零食；
10、工作期間不得市場(chǎng)竄崗、空崗。
�。ǘ﹥x表規(guī)范：
1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡(jiǎn)而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
（三）儀態(tài)規(guī)范：
1、站立時(shí)，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動(dòng)雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶交談時(shí)，眼睛應(yīng)正視對(duì)方，神情專注，自然微笑； 長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)用以柔和的目光注視對(duì)方面部；當(dāng)客人較多時(shí)， 要分別給予每一個(gè)客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)間注視；
4、不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說(shuō)話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢(shì)；
5、應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)， 應(yīng)適當(dāng)遮掩。
五、服務(wù)效率規(guī)范
1、先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)間。
2、保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時(shí)排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶解釋清楚。
六、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范
1、認(rèn)真遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。
2、必須及時(shí)到崗做好班前準(zhǔn)備不得隨意更改或縮短對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間；
3、嚴(yán)格遵守辦公紀(jì)律，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、爭(zhēng)吵或大聲喧嘩，不準(zhǔn)吃零食、打瞌睡、干私活，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間接、打私人電話。
4、上班時(shí)間不宜翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)議論客戶。
6、不準(zhǔn)向客戶提出工作以外的任何要求。
七、服務(wù)環(huán)境規(guī)范
1、工作場(chǎng)所布局合理，裝修美觀、大方、服務(wù)設(shè)施齊全、方便。
2、客戶等候區(qū)各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無(wú)雜物擺放，無(wú)隨意張貼。
3、辦公室應(yīng)保持干凈整潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，做到窗明幾凈，地面無(wú)污物，桌面無(wú)灰塵。
4、計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
服務(wù)態(tài)度承諾：
1、使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶爭(zhēng)吵；
2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的`事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)，非本部門(mén)受理的事項(xiàng)，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。
3、辦事紀(jì)律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請(qǐng)和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。
八、服務(wù)監(jiān)督
1、客戶的意見(jiàn)、投訴要認(rèn)真受理。對(duì)口頭或通過(guò)電話提出意見(jiàn)、
投訴的客戶，要虛心聽(tīng)取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶意見(jiàn)正確、屬于本部門(mén)職責(zé)范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門(mén)職責(zé)但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門(mén)職責(zé)的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關(guān)部門(mén)反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對(duì)于客戶留下地址、姓名或電話號(hào)碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。
服務(wù)行為規(guī)范10
禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。
禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪�，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開(kāi)幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌�，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn);禮貌是禮節(jié)的'規(guī)范;禮儀則通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范;禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
服務(wù)行為規(guī)范11
《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對(duì)性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶服務(wù)人員禁止行為
�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。
�。�2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信。
（3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
�。�7）浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)務(wù)。
�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
�。�9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準(zhǔn)行為
（1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽(tīng)電話要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì)見(jiàn)客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對(duì)方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(zhǎng)伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時(shí)要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方；參加會(huì)議時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì)期間不得看書(shū)報(bào)、干私活、開(kāi)小會(huì)，與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。
�。�3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌；電話接聽(tīng)時(shí)要自報(bào)家門(mén)，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對(duì)客戶時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。
（4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和；當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。
3、針對(duì)性行為規(guī)范
�。�1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：
一、是說(shuō)明時(shí)要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；
二、是記錄客戶每個(gè)問(wèn)題的主要內(nèi)容；
三、是工作時(shí)應(yīng)關(guān)注所有新信息；
四、是傾聽(tīng)客戶，不要隨意打斷；
五、是聽(tīng)清客戶的.意思；
六、是表示理解客戶的感受；
七、是簡(jiǎn)介明了地解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因及反饋期限；
八、是感謝客戶的電話；
�。�3）接聽(tīng)電話：待鈴聲第一次響過(guò)之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報(bào)家門(mén)：你好，服務(wù)中心（或公司）請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？電話交談，聚精會(huì)神，愉快而有耐心。對(duì)于查詢，用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”禮貌語(yǔ)；如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)；聲音不要太小，免對(duì)方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對(duì)方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對(duì)方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話筒放回原處。
（4）傾聽(tīng)用戶的電話：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對(duì)你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。
�。�5）打電話的態(tài)度：說(shuō)話的語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽(tīng)對(duì)方使我難堪的話，抱有不斷請(qǐng)教和商量的態(tài)度和對(duì)方商談。
�。�6）客戶有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對(duì)不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打xx電話嘛
（7）投訴應(yīng)對(duì)方法：
1、識(shí)別方法
2、應(yīng)對(duì)方法
3、解決問(wèn)題的投訴
4、理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、傾聽(tīng)，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)
6、純粹是為了發(fā)泄憤怒、說(shuō)話聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)傾聽(tīng)為了某種期待、無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對(duì)比認(rèn)同并表達(dá)改善之意
�。�8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時(shí)間；不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。
�。�9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規(guī)范12
�。ㄒ唬┠康�
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。
（二）適用范圍
所有自辦營(yíng)業(yè)廳
�。ㄈ┬袨橐�(guī)范
一、服務(wù)原則：
�。�1）真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)
發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。
（2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶
提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求
的高低，言語(yǔ)的`輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)
量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。
�。�3）合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
�。�4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
以客戶100%滿意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋；維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶；清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；對(duì)有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對(duì)待用戶不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題；不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí)；保持工作臺(tái)整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
（1）著裝
工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標(biāo)準(zhǔn)位置；女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴(yán)禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開(kāi)，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺(tái)服務(wù)人員)長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。
�。�2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起；雙手要保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補(bǔ)妝；不可佩戴過(guò)多飾物，不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
�。�3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開(kāi)與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺(tái)上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂(lè)觀愉快。
（4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導(dǎo)步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在客戶左側(cè)前方，整個(gè)身體要轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客戶上樓、進(jìn)門(mén)等。咨詢?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭。客戶進(jìn)廳要主動(dòng)問(wèn)好，詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)。對(duì)于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)上前提供幫助，以引導(dǎo)步帶領(lǐng)客戶到受理臺(tái)席。
（5) 坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過(guò)多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺(tái)上，不要前俯后仰。有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。
（6) 表情
與客戶的交流中，目光是非常重要的。見(jiàn)到客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對(duì)客戶的傾訴要表現(xiàn)出注意和認(rèn)真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽(tīng)一邊記錄。營(yíng)業(yè)人員當(dāng)班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問(wèn)題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點(diǎn)頭，與客戶講話時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復(fù)清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營(yíng)業(yè)員身上或試圖向營(yíng)業(yè)員咨詢時(shí)，該營(yíng)業(yè)員必須直視、主動(dòng)問(wèn)好、耐心咨詢。
�。�7) 眼神
直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；交談時(shí)視線不要離開(kāi)對(duì)方；面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。
8) 手勢(shì)
規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)；
不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶；
傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，交正面向著對(duì)方；不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規(guī)范13
一、儀容儀表
1男員工
1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；
1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。
1.6襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；
1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；
2女員工
2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；
2.2面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；
2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；
2.6長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；
2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態(tài)
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見(jiàn)到客人應(yīng)立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；
3行態(tài)：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起；
3.7與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行；
3.8客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；
3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；
4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；
4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；
4.4遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點(diǎn)頭與鞠躬
5.1當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；
5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別；
三、舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；
2、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；
6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；
7、不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；
8、在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽(tīng)過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；
9、不得在客人面前經(jīng)常看表；
10、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口；
四、表情
在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：
1、微笑，是起碼應(yīng)有的表情；
2、要熱情、親切、友好；
3、要坦然、輕松、自信；
4、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢
5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1、語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和；
2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言；
3、說(shuō)話要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說(shuō)“對(duì)不起”；
4、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；
5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話；
7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8、回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；
9、不講過(guò)分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作期間不得使用方言；
10、離開(kāi)面對(duì)的客人，要說(shuō)“請(qǐng)稍候”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；
11、基本禮貌用語(yǔ)
A、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)
E、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快
F、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了
G、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝
I、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)
12、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
A、客人來(lái)到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”
E、客人表示致歉——“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話——“對(duì)不起，打擾一下”
G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題”
H、暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人——“請(qǐng)稍候”
I、離開(kāi)客人后返回——“對(duì)不起，讓您久等”
六、電話接聽(tīng)規(guī)范
1、所有來(lái)電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽(tīng)；
2、接聽(tīng)電話需先問(wèn)候?qū)Ψ�，并主�?dòng)報(bào)出自己所屬的部門(mén)或所在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”
3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；
4、必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；
5、全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激，并主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；
6、給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ�，并作�?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽(tīng)明白或記錄清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見(jiàn)語(yǔ)；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話
7、電話接聽(tīng)的注意事項(xiàng)
7.1接聽(tīng)或撥打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等
7.2不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽(tīng)電話；
7.4聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；
7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?/p>
7.6接聽(tīng)電話過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”
7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒
7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；
7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來(lái)；
七、對(duì)客服務(wù)要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；
2、與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；
3、對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話；
4、和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；
5、對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6、在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
8、在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂�！笔降恼f(shuō)話方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
A、詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”
B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”
9、打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的.地方)，要表示歉意，說(shuō):“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝�？腿藢�(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；
10、若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；
11、尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開(kāi)門(mén)進(jìn)入；
12、對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；
13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)；
14、客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；
15、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；
16、客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級(jí)最后結(jié)果；
17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上；
八、工作態(tài)度
1、敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。熱愛(ài)本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及處理問(wèn)題的方式來(lái)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。
3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局�；ハ嘧鹬兀嬲\(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題。
4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。
5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。
6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹(shù)立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。
服務(wù)行為規(guī)范14
為了進(jìn)一步規(guī)范公司公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過(guò)程之中，現(xiàn)制定公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范。
一、禮儀規(guī)范
教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機(jī)是對(duì)外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國(guó)創(chuàng)”的對(duì)外形象。
�。ㄒ唬﹥x表
1、頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；其次是頭發(fā)顏色應(yīng)維持本色（黑色）。
2、雙手要保持清潔。
（二）著裝
1、工作中每位司機(jī)的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務(wù)時(shí)必須著職業(yè)裝。（襯衣、西服）
�。ㄈ┡e止
1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，司機(jī)的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時(shí)要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)，還應(yīng)做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。
2、在接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，語(yǔ)調(diào)要溫和，說(shuō)話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要在車的右后門(mén)穩(wěn)定站立，雙手自然安放身體兩側(cè)等待；客戶上準(zhǔn)備車時(shí)，要用左手開(kāi)門(mén)，右手扶在車門(mén)框上端，以保護(hù)客戶安全、順利上車，關(guān)上車門(mén)后應(yīng)迅速跑步到駕駛座位上。
3、客戶上車后在車內(nèi)談話時(shí)，不準(zhǔn)隨便插嘴，客人問(wèn)話，應(yīng)禮貌回答；客戶或領(lǐng)導(dǎo)在車內(nèi)的談話應(yīng)做到不該問(wèn)的不問(wèn)、不該說(shuō)的.不說(shuō)，保守秘密，不談不傳領(lǐng)導(dǎo)工作有關(guān)事宜。
4、嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無(wú)關(guān)的事，車輛行使中嚴(yán)禁接打手機(jī)，嚴(yán)禁在車內(nèi)向車外吐痰等不文明行為。工作時(shí)間嚴(yán)禁飲酒。對(duì)乘客的要求或意見(jiàn)不得有厭煩情緒和不滿表情。
�。ㄋ模┪拿饔谜Z(yǔ)
1、接待客戶時(shí)，要講普通話，服務(wù)要周到、細(xì)致，說(shuō)話要文明禮貌。
2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對(duì)象不同而稱呼要有所改變，部門(mén)經(jīng)理以上稱其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。
3、服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一使用“十字”文明用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。
二、行為規(guī)范
（一）發(fā)車前
1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來(lái)，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車時(shí)才臨時(shí)去加油。
2、司機(jī)應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。
3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）。
4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無(wú)異味。
5、提前10分鐘到達(dá)指定位置，根據(jù)氣候合理的開(kāi)啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時(shí)間客戶未到，要用委婉地語(yǔ)句以電話或短信的形式提醒。
6、若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，并表示謙意。
7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時(shí)短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車輛停放位置。
8、達(dá)到指定地點(diǎn)后，先打開(kāi)乘客門(mén)、行李倉(cāng)，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。
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1、乘客上車后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。
2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)及時(shí)將車門(mén)上鎖。
3、根據(jù)客戶的要求開(kāi)啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大�？蛻粽勗挄r(shí)或打電話時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉。
4、任何時(shí)候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時(shí)，司機(jī)將車熄火后長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)車輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的物品。
（三）車輛運(yùn)行中
1、遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》；遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。
2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地。
3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開(kāi)疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負(fù)責(zé)維修費(fèi)，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費(fèi)外，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。
4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開(kāi)快車、不違章、不爭(zhēng)道、不搶道。
5、司機(jī)在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽(tīng)私人電話，如須接打工作電話時(shí)，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。
6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時(shí)，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。
7、對(duì)于客戶的特殊要求和臨時(shí)用車變動(dòng)，司機(jī)不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿意為止。
8、行程當(dāng)中就餐時(shí)，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應(yīng)單獨(dú)用工作餐。
9、長(zhǎng)途行程出車時(shí)，原則上每2小時(shí)應(yīng)停車休息一次，以免疲勞駕駛。
�。ㄋ模┑竭_(dá)終點(diǎn)站
1、車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待車輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身攜帶行李。
2、待乘客下車后，開(kāi)啟后備箱取行李，及時(shí)檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。
3、司機(jī)接送客人時(shí)須謹(jǐn)記代表的是國(guó)創(chuàng)形象，重要客人上下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)下車迎送，并做出問(wèn)候或道別。
�。ㄎ澹┸囕v回場(chǎng)后
1、做好車輛回場(chǎng)的例行檢查、報(bào)修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味。
2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙和應(yīng)急藥品）擺放到位。保證隨時(shí)用車。
3、在沒(méi)有出車任務(wù)且恰逢天氣好時(shí),要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽(yáng)下暴曬,車門(mén)、后備箱打開(kāi)通風(fēng)，去除異味。
4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說(shuō)明車輛停放位置。
服務(wù)行為規(guī)范15
為規(guī)范客戶服務(wù)人員行為，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。
一、回復(fù)時(shí)效規(guī)范
客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶提出的服務(wù)需求。
1、一般性事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)。
2、需與其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。
3、需跨省協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)個(gè)工作日。
4、特殊事項(xiàng)應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)完成。
5、客戶回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%
二、服務(wù)行為規(guī)范
1、接待客戶或接聽(tīng)客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語(yǔ)規(guī)范。
2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)應(yīng)答。
3、受理客戶服務(wù)時(shí)不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽(tīng)客戶電話需要相互交流或請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)將客戶電話置于閉音狀態(tài)。
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)專心傾聽(tīng)、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，嚴(yán)禁譏笑客戶。
7、如遇特殊問(wèn)題需請(qǐng)示或交流時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客戶稍候，再答復(fù)。對(duì)無(wú)法立即處理或答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話告知回復(fù)時(shí)間。
8、對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答。
9、接待客戶時(shí)應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。
10、服務(wù)過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并說(shuō)明，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，同時(shí)立即糾正。
11、客戶提出表?yè)P(yáng)或道謝時(shí)，要謙虛致詞。
三、服務(wù)禮儀規(guī)范
以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。
�。ㄒ唬﹥x表
1、客戶服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號(hào)牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對(duì)應(yīng)的`柜臺(tái)前。
2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過(guò)濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無(wú)異味。
7、不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。
�。ǘ┒Y節(jié)
對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。
1、接待
主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對(duì)方并上前迎接客戶。
當(dāng)手中有工作時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對(duì)方，對(duì)立上前接待客戶。
2、問(wèn)候
見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間不同主動(dòng)問(wèn)候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。
在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。
4、訪問(wèn)客戶
訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。
訪問(wèn)前應(yīng)就訪問(wèn)議題做好必要的準(zhǔn)備。
訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)遵時(shí)守約，首先介紹自己。
會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。
告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶告別時(shí)應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再見(jiàn)！”
下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等
四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1、使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)講、謝謝、抱歉、再見(jiàn)！”。
2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來(lái)電有迎聲、問(wèn)詢有答聲、投訴有回聲、掛機(jī)有送聲。
3、語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過(guò)濃的普通話。
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